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課程背景：

當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì)，無(wú)論處于什么年齡段，屬于哪個(gè)崗位，都會(huì)感受到來(lái)自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來(lái)自客戶(hù)的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟?lèi)每時(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的投訴處理人員來(lái)說(shuō)，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實(shí)際相結(jié)合，幫助投訴處理人員尋找壓力源，學(xué)會(huì)釋放壓力和管理情緒，讓情緒和壓力為所用!

課程收益：

● 帶領(lǐng)投訴處理人員認(rèn)識(shí)和走進(jìn)情緒與壓力，做好自我調(diào)節(jié)；

● 幫助投訴處理人員學(xué)會(huì)自我管理與激勵(lì)，塑造陽(yáng)光人格；

● 圓融改善客我關(guān)系，幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈，用飽滿(mǎn)、健康的情緒面對(duì)工作。

課程對(duì)象：

企業(yè)投訴處理人員

課程工具：

工具一：周哈里窗口

工具二：同理心的表達(dá)規(guī)則

工具三：溝通的層次表達(dá)

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：投訴處理人員情緒壓力管理

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：情緒壓力再認(rèn)知

1. 重新再認(rèn)知

1）壓力定義的圖形化表達(dá)

2）了解理想自我

3）壓力的現(xiàn)實(shí)作用

4）識(shí)別壓力的外在表現(xiàn)

5）識(shí)別情緒的外在表現(xiàn)

6）IQ與EQ的關(guān)系

2. 周哈里窗口帶給我們的啟示

第二講：自我管理激勵(lì)

1. 執(zhí)兩用中，悅納自我

2. 心態(tài)與壓力

1）預(yù)設(shè)結(jié)論

2）思維模擬游戲

3. 弱壓行為模式

1）決定性格的鑰匙

2）運(yùn)用練習(xí)

第三講：高效溝通技巧——圓融人際

1. 學(xué)會(huì)樂(lè)從

1）認(rèn)知、情感與行為的連動(dòng)

2. 同理心溝通

1）融入情境

2）水乳交融

3. 職場(chǎng)人際關(guān)系解決

1）四放工具的使用

4. 如何與你的客戶(hù)良好的溝通

1）時(shí)間管理模式

第四講：職場(chǎng)心態(tài)塑造

1. 職場(chǎng)情緒控制

1）職場(chǎng)人際解決策略

2）圓融人際改善

2. 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

1）情緒控制

2）目標(biāo)管理三角平衡

3）面對(duì)客戶(hù)抱怨四原則

4）客戶(hù)情緒溝通要點(diǎn)

3. 你好我好，共好永好

第五講：電信行業(yè)法律法規(guī)

1. 服務(wù)質(zhì)量類(lèi)型法律法規(guī)

2. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類(lèi)型法律法規(guī)

3. 合同類(lèi)型法律法規(guī)

4. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及互聯(lián)網(wǎng)管理類(lèi)型法律法規(guī)

典型案例分析

文老師

文茵老師 通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

原深圳電信特約講師

華中科技大學(xué)電子信息工程專(zhuān)業(yè)碩士

13年電信企業(yè)一線(xiàn)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

文茵老師擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、班組長(zhǎng)等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：

文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線(xiàn)跟崗調(diào)研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測(cè)評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

8年電信專(zhuān)職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

文老師長(zhǎng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線(xiàn)，為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(xún)（客戶(hù)群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿(mǎn)意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱(chēng)號(hào)。

主講課程：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：

《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》

《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》

《呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》

《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》

班組長(zhǎng)類(lèi)課程：

《班組長(zhǎng)管理素質(zhì)全面提升課程》

《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》

《通信行業(yè)班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理》

職業(yè)化類(lèi)課程：

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》

項(xiàng)目案例：

★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話(huà)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶(hù)投訴處理》。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶(hù)服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。

★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專(zhuān)題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷(xiāo)中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)10個(gè)月

責(zé)任描述：

1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊(duì)伍

2. 參與撰寫(xiě)培訓(xùn)師育成計(jì)劃

3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)

4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

該項(xiàng)目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門(mén)電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

授課風(fēng)格：

授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實(shí)際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實(shí)際。大量的電信行業(yè)實(shí)際案例和場(chǎng)景練習(xí)，與員工日常工作結(jié)合緊密。

授課特點(diǎn)實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動(dòng)，深受學(xué)員好評(píng)，受到電信運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)市場(chǎng)的普遍肯定和歡迎。

部分服務(wù)企業(yè)：

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦……

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