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課程背景：

單純客戶增長帶來業(yè)務(wù)增長時代已經(jīng)過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價值深挖，廳堂活動營銷吸引客戶到訪，來提高客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶。廳堂營銷是網(wǎng)點(diǎn)效能提升的重要來源。

廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，廳堂主動開口營銷客戶，是廳堂全員的事情。一旦有契機(jī)被打開，成交機(jī)率會像無法關(guān)上的水龍頭里的水，源源不斷的跑出來。在不同的周期用不同的廳堂營銷攻略，讓廳堂營銷業(yè)績四季飄紅。

課程收益：

● 了解銀行廳堂營銷意義

● 學(xué)習(xí)廳堂營銷的工具和方法，提高綜合營銷能力

● 掌握存量和增量客戶電話營銷的關(guān)鍵點(diǎn)

● 學(xué)習(xí)處理客戶異議

● 掌握廳堂活動營銷方式方法

課程對象：

大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及相關(guān)營銷崗位人員

課程方式：主題講授+案例分析+互動問答+情景模擬+工具

課程大綱

第一講：銀行廳堂營銷意義

一、商業(yè)銀行運(yùn)行現(xiàn)狀及趨勢

二、商業(yè)銀行的發(fā)展前景

1. 互聯(lián)網(wǎng)云數(shù)據(jù)推動下的銀行

2. 移動客戶端推動下的銀行

3. 產(chǎn)品細(xì)化讓銀行更專業(yè)

三、廳堂營銷的意義揭示

1. 廳堂營銷的意義

2. 內(nèi)外聯(lián)動，堅(jiān)固營銷陣地

3. 各崗位聯(lián)動要求：高柜柜員、大堂經(jīng)理、后臺人員、管理人員、客戶經(jīng)理

第二講：營銷技能提升策略

一、高效挖掘客戶的需求

1. 成功挖掘客戶

2. 目標(biāo)客戶識別

3. 客戶識別MAN法則：客戶跟進(jìn)頻率記錄

4. “望聞問切”把脈客戶需求

案例：廳堂客戶成功識別案例講解

二、精湛的產(chǎn)品營銷能力

1. 產(chǎn)品銷售的法則

2. 常見的營銷技能

1）市場細(xì)分：區(qū)域、資產(chǎn)、職業(yè)等

2）七種開場技巧：主打新產(chǎn)品、項(xiàng)目包、專業(yè)術(shù)語、產(chǎn)品唯一性、實(shí)際收益、熱銷概念

練習(xí)：開場練習(xí)

3. 春風(fēng)化雨，巧妙促成銷售：代替法、假設(shè)法、引導(dǎo)法、導(dǎo)向法等

三、借助工具提高業(yè)績

1. SWOT銷售法

2. 巧用網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行營銷

3. 柜面營銷FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)

1）F特點(diǎn)：是什么

2）A優(yōu)點(diǎn)：比較

3）B利益：對客戶的好處

4）E證據(jù)：對于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明

互動學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)

四、加強(qiáng)朋友圈產(chǎn)品營銷

1. 微信形象是產(chǎn)品推銷之基礎(chǔ)

2. 防止被屏蔽的發(fā)帖技巧

3. 朋友圈“友誼”保養(yǎng)法則

4. 微信公共賬號與個人賬號“雙劍合璧”銷售法

五、產(chǎn)品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過程中常見的異議

六、基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因

1. 客戶異議往往傳達(dá)混合的信息

2. 客戶異議的三因素構(gòu)成

1）情緒

2）事實(shí)

3）認(rèn)知

七、處理異議的三大原則

1. 處理情緒先于處理事情

2. 讓顧客看到更完整事實(shí)

3. 引導(dǎo)顧客調(diào)整認(rèn)知

八、處理異議的方法

處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)

處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕

處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題

案例：基于基金定投、保險(xiǎn)、信用卡/理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品異議表

第三講：客戶經(jīng)營與管理

一、客戶獲取的四大途徑

1. 網(wǎng)點(diǎn)自然獲客

2. 網(wǎng)點(diǎn)的片區(qū)開發(fā)獲客

3. 存量客戶的轉(zhuǎn)介獲客

4. 合作渠道獲客

二、存量客戶系統(tǒng)管理策略

1. 五類客戶的經(jīng)營重點(diǎn)與提升策略

2. 特色客戶群的獲客策略

3. 存量客戶的盤活及提升的四個準(zhǔn)備

三、存量客戶電話營銷

1. 存量客戶維護(hù)手段

2. 常見六種電話營銷類型

3. 電銷之前、之中、之后的策略

互動練習(xí)

四、管理好每個客戶的價值回報(bào)

1. 客戶防流失

2. 維護(hù)客戶的忠誠度

3. 增加客戶的粘度

4. 客戶的轉(zhuǎn)介管理

第四講：組織廳堂營銷活動

一、四個季度的營銷節(jié)奏

1. 一季度放量季：開門紅

2. 二季度獲客季：讓淡季不淡

3. 三季度體驗(yàn)季：活動體驗(yàn)營銷

4. 四季度提升季：網(wǎng)點(diǎn)吸金，業(yè)績沖刺

二、特色客群營銷活動

1. 老年客群營銷活動

2. 親子客群營銷活動

3. 有車一族營銷活動

4. 商貿(mào)客群營銷活動

5. 大學(xué)生客群營銷活動

案例：親子活動拉近網(wǎng)點(diǎn)與客戶的距離

三、主題活動營銷

案例：端午節(jié)、世界讀書日、父親節(jié)

現(xiàn)場PK賽：你有哪些主題營銷活動創(chuàng)意？

課程回顧

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家

16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓(xùn)講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢訓(xùn)練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運(yùn)營經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運(yùn)營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點(diǎn)差錯率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。

曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級網(wǎng)點(diǎn)并獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個月的時間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。

▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開門紅——重建服務(wù)，精準(zhǔn)營銷》

課程特色：

授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗(yàn)式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚(yáng)州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽分行……

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