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課程背景：

隨著信用卡市場日趨成熟，發(fā)卡量逐漸攀升，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的模型已在行業(yè)內(nèi)部形成了如下發(fā)展流程“零售板塊下信用卡業(yè)務(wù)中心-總行直屬信用卡部-總行直屬事業(yè)部-總行控股專營機(jī)構(gòu)信用卡中心”，向著分工更細(xì)致. 結(jié)構(gòu)更合理的階段演化。在此過程中，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的開展勢必獨(dú)立出現(xiàn)脫離于其他銀行零售業(yè)務(wù)銷售的專職銷售人員開展信用卡業(yè)務(wù)。

信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理者的選拔經(jīng)常是業(yè)績突出的客戶經(jīng)理、分支行其他業(yè)務(wù)條線辦理者借調(diào)、同業(yè)成熟機(jī)構(gòu)高新聘請。對于職務(wù)的提升、陌生業(yè)務(wù)的管理、新工作崗/團(tuán)隊(duì)的管理。營銷團(tuán)隊(duì)的管理者往往在初期無從下手，導(dǎo)致業(yè)績出現(xiàn)滑落或難以提升。管理者的信心降低，團(tuán)隊(duì)的士氣低迷。

本課程便是針對信用卡營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理的培訓(xùn)，讓管理者快速了解團(tuán)隊(duì)管理的技巧. 通過六項(xiàng)法則深入掌握團(tuán)隊(duì)管理的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，達(dá)成績效提升。

課程收益：

● 學(xué)員自查領(lǐng)導(dǎo)者勝任能力模型，挖掘個(gè)人能力提升潛力

● 團(tuán)隊(duì)管理及個(gè)人三重角色的轉(zhuǎn)換

● 如何制定團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制度規(guī)則

● 員工招聘技巧

● 面對員工出現(xiàn)業(yè)績下滑時(shí)的溝通技巧

● 如何對員工進(jìn)行業(yè)績督導(dǎo)

● 如何營造團(tuán)伙凝聚力的團(tuán)隊(duì)

課程對象：

商業(yè)銀行信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理者

課程方式：注重授課技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常管理中的難題進(jìn)行情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際授課的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導(dǎo)入

開場游戲：“螞蟻牙黑”

第一講：信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理

一、領(lǐng)導(dǎo)者勝任能力自查

1. 領(lǐng)導(dǎo)者勝任能力說明

1）決策力與推行力

2）組織力與感召力

3）學(xué)習(xí)力與傳導(dǎo)力

2. 勝任能力模型自查

雷達(dá)圖：畫出自己的勝任能力雷達(dá)圖

小組分享：在小組內(nèi)分享個(gè)人雷達(dá)圖

二、好的團(tuán)隊(duì)具備什么特點(diǎn)

1. 團(tuán)隊(duì)人格分析

案例分析：西游記團(tuán)隊(duì)

1）唐僧特點(diǎn)具有明確目標(biāo)、對團(tuán)隊(duì)成員的限制手段

2）孫悟空特點(diǎn)多才多藝、但所有事情自己承擔(dān)

3）豬八戒特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)氣氛的協(xié)調(diào)者、但好吃懶做

4）沙僧特點(diǎn)任勞任怨、但無主見

2. 好員工具備的特點(diǎn)分析

3. 信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理內(nèi)容

第二講：信用卡營銷團(tuán)隊(duì)人員管理

一、九宮格列出人格特點(diǎn)

1. 九宮格展示

游戲：A4紙折疊九宮格，列出當(dāng)前全隊(duì)人員性格特點(diǎn)

2. 小組討論

小組內(nèi)討論出一個(gè)九宮格，選出代表到其他組游學(xué)巡講

二、員工脈象判斷人格特點(diǎn)

1. 診斷脈象：營銷團(tuán)隊(duì)人員特點(diǎn)

1）信息型

2）完美型

3）創(chuàng)新型

4）推進(jìn)型

5）協(xié)調(diào)型

6）實(shí)干型

7）凝聚型

2. 對癥下藥：做團(tuán)隊(duì)如下象棋

列舉：將、仕、相、馬、車、炮、兵的棋路特點(diǎn)結(jié)合團(tuán)隊(duì)人員特點(diǎn)分析與運(yùn)用。

三、團(tuán)隊(duì)人員的心力表現(xiàn)

1. 有心有力型——團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量

1）向心力強(qiáng). 能力佳

2）知人善用

2. 有心無力型——團(tuán)隊(duì)的驅(qū)動(dòng)力量

1）努力用心. 但無價(jià)值

2）加倍付出心力輔助

3. 有力無心型——團(tuán)隊(duì)的制動(dòng)力量

1）能力強(qiáng)，破壞性大

2）多加溝通挖掘價(jià)值點(diǎn)

4. 無心無力型——團(tuán)隊(duì)的阻礙力量

1）人格不健全

2）立刻決定請他離開

四、人員招聘兩大著力點(diǎn)

1. 人員招聘之硬實(shí)力

1）崗位勝任能力

2）崗位所需經(jīng)驗(yàn)

3）判斷應(yīng)聘者條件

2. 人員招聘之軟實(shí)力

1）個(gè)人價(jià)值觀

2）組織價(jià)值觀

3）實(shí)例：一個(gè)理想的工作對應(yīng)聘者來說必須具備哪3-5項(xiàng)期望

五、告知團(tuán)隊(duì)的真實(shí)情況

1. 明確告知工作內(nèi)容

1）團(tuán)隊(duì)情況不隱瞞

2）工作內(nèi)容有挑戰(zhàn)

2. 老員工具備選擇權(quán)

1）新老員工30秒-1分鐘的接觸

2）老員工對其進(jìn)行評價(jià)

3. 合格員工具備的素質(zhì)

1）人品優(yōu)秀

2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

3）積極進(jìn)取

第三講：信用卡營銷團(tuán)隊(duì)的定位

一、群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別

小組討論：說明足球隊(duì)、旅行團(tuán)、龍舟隊(duì)、機(jī)場游客的區(qū)別

畫出海報(bào)：概述團(tuán)隊(duì)所需具備的特點(diǎn)

二、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

1. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展兩大法寶

1）員工生產(chǎn)力

2）團(tuán)隊(duì)士氣

2. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段

1）成立期

2）動(dòng)蕩期

3）穩(wěn)定期

4）高產(chǎn)期

舉例：某銀行信用卡團(tuán)隊(duì)情況介紹。

三、領(lǐng)導(dǎo)提供的支持

1. 左膀：支持性行為

2. 右臂：指揮性行為

3. 領(lǐng)導(dǎo)者定位GPS

1）命令式

2）教練式

3）支持式

4）授權(quán)式

小組討論：你認(rèn)為你是什么類型的領(lǐng)導(dǎo)？

四、小組項(xiàng)目任務(wù)策劃書

1. 主題選擇

1）信用卡營銷團(tuán)隊(duì)需要完成企業(yè)團(tuán)辦進(jìn)件

2）信用卡營銷團(tuán)隊(duì)需要完成月度任務(wù)目標(biāo)

3）信用卡營銷團(tuán)隊(duì)需要完成團(tuán)隊(duì)素質(zhì)拓展

4）信用卡營銷團(tuán)隊(duì)需要完成年終會議活動(dòng)

2. 小組展示

舉例：小組派兩名學(xué)員向大家展示策劃書

五、團(tuán)隊(duì)三重角色的轉(zhuǎn)換

1. 領(lǐng)導(dǎo)者

2. 管理者

3. 執(zhí)行者

第四講：信用卡營銷團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理

案例：白龍馬與小毛驢不是勤奮的差異而是是否有目標(biāo)

一、主要業(yè)績目標(biāo)

1. 目標(biāo)分解

1）按時(shí)間區(qū)分

2）按人員區(qū)分

2. 目標(biāo)跟進(jìn)

1）階段性反饋

2）周期性調(diào)節(jié)

3. 完成總結(jié)

二、重點(diǎn)工作目標(biāo)

1. 共享目標(biāo)

2. 團(tuán)隊(duì)決策

三、團(tuán)隊(duì)氛圍目標(biāo)

1. 團(tuán)隊(duì)士氣

2. 溝通的最終目的是改變行動(dòng)

四. 高效團(tuán)隊(duì)溝通

1. 五維溝通達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

1）溝通：將雙方至于同一平面

2）說服：講觀點(diǎn)植入對方心中

3）談判：把沖突變?yōu)楹献?/p>

4）演講：用語言贏得觀眾

5）辯論：通過對抗?fàn)幦〉谌?/p>

第五講：計(jì)劃管理

一、高效會議溝通

1. 團(tuán)隊(duì)會議低效率的原因

1）無主題

2）無目標(biāo)

3）無控制

2. 高效團(tuán)隊(duì)會議的方法

1）會前準(zhǔn)備材料

2）明確會議主題

3）設(shè)置會議紀(jì)律

4）梳理會議議程

5）落實(shí)會議結(jié)果

6）確保會后行動(dòng)

二、人員培養(yǎng)的問題

1. 人員離職的原因

2. 錢沒給到位如何處理

3. 心受委屈了如何處理

案例：PDCA培訓(xùn)計(jì)劃

三、業(yè)績達(dá)成計(jì)劃

1. 甘特圖——任務(wù)目標(biāo)可視化

2. 計(jì)劃達(dá)成激勵(lì)菜譜

情景演練：競賽、旅游、職業(yè)發(fā)展、晉升/加責(zé)

員工歡樂夜、優(yōu)秀員工榜、特殊成就獎(jiǎng)、道賀

第六講：權(quán)限管理

游戲：幫助“小美”走出迷宮

一、團(tuán)隊(duì)沖突是不可避免的

二、如何看待沖突

1. 有效沖突與有害沖突

2. 沖突發(fā)生的三個(gè)階段

1）潛在的對立或不一致

2）認(rèn)知和個(gè)性化

3）行為意向

3. 越級匯報(bào)，團(tuán)隊(duì)大忌

馬老師

馬駿老師 銀行信用卡營銷實(shí)戰(zhàn)專家

10年銀行信用卡營銷及管理經(jīng)驗(yàn)

某商業(yè)銀行常年銷售紀(jì)錄保持者

美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級職業(yè)講師

現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過300+

某商業(yè)銀行總行 首屆“我是好講師”大賽全國10強(qiáng)

曾任：某商業(yè)銀行總行銷售管理部/戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)人

曾任：某商業(yè)銀行總行銀行大學(xué)培訓(xùn)部經(jīng)理/區(qū)域團(tuán)隊(duì)總監(jiān)

曾任：某商業(yè)銀行分行信用卡中心總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理、信用卡產(chǎn)品/消費(fèi)類產(chǎn)品營銷技巧、活動(dòng)營銷策劃、零售產(chǎn)品電話銷售

5年銀行營銷授課經(jīng)驗(yàn)+銀行營銷培訓(xùn)=具體落實(shí)，業(yè)績會暴漲

（累計(jì)培訓(xùn)超500場，涉及活動(dòng)營銷策劃、團(tuán)隊(duì)管理等領(lǐng)域）

9年項(xiàng)目落地輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)+銀行項(xiàng)目培訓(xùn)=一步到位，售額會盈利

（累計(jì)輔導(dǎo)上百個(gè)項(xiàng)目，涉及《客戶銷卡挽留》《渠道精準(zhǔn)營銷獲客》等項(xiàng)目）

馬駿老師畢業(yè)后一直任職于北方某商業(yè)銀行信用卡中心，先后擔(dān)任信用卡中心總部風(fēng)險(xiǎn)管理審批師、電話營銷項(xiàng)目管理、銷售渠道管理、區(qū)域團(tuán)隊(duì)總監(jiān)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)訓(xùn)練師、網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理等工作職位， 具有豐富的銀行信用卡從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)銀行信用卡營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為某商業(yè)銀行15家分行近200個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信用卡業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)，累積信用卡發(fā)卡量由五年的100萬張突破至一年半的200萬張，效率提高了2.5倍，打破了該行信用卡銷售的歷史記錄。

5年大型商業(yè)銀行信用卡營銷授課經(jīng)驗(yàn)，曾為北京銀行信用卡中心總部、浙商銀行信用卡中心總部、中國建設(shè)銀行天津分行、中國銀行天津分行、浦發(fā)銀行杭州分行、華夏銀行武漢分行、廣發(fā)銀行哈爾濱分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行、長沙銀行、錦州銀行、包商銀行等300余家網(wǎng)點(diǎn)定期進(jìn)行《信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理》《商業(yè)銀行信用卡、分期產(chǎn)品營銷技巧》等課程培訓(xùn)，單人累計(jì)授課時(shí)長1000小時(shí)以上，培訓(xùn)學(xué)員3000余人。

主要業(yè)績：

2019年期間：

1. 廣發(fā)銀行哈爾濱分行特聘講師，完成分行信用卡營銷、消費(fèi)金融營銷、外拓現(xiàn)場輔導(dǎo)項(xiàng)目。

2. 郵儲銀行河北省石家莊分行特約講師，開展多期信用卡營銷項(xiàng)目，并建立一套可復(fù)制銷售技巧工具。

3. 郵儲銀行河南省周口分行“提能力、促中收”2020年信用卡旺季營銷儲備項(xiàng)目。

4. 先后2次對浙商銀行信用卡中心總部部門總經(jīng)理、地區(qū)分部總經(jīng)理開展信用卡分期類產(chǎn)品營銷團(tuán)隊(duì)管理、銷售技巧培訓(xùn)。

5. 指導(dǎo)中國建設(shè)銀行天津分行、中國銀行天津分行近200名網(wǎng)點(diǎn)主任開展廳堂營銷技巧培訓(xùn)、ETC獲客項(xiàng)目。

6. 先后2次對北京銀行信用卡中心總部部門總經(jīng)理、地區(qū)分部總經(jīng)理開展信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理、銷售技巧培訓(xùn)。

7. 華夏銀行武漢分行、長沙銀行總行信用卡營銷能力提升項(xiàng)目。

2015年-2019年期間：

1. 實(shí)地指導(dǎo)某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理信用卡營銷戰(zhàn)略，使該網(wǎng)點(diǎn)全年地區(qū)累計(jì)發(fā)卡量由17000張?zhí)嵘?0000張（地區(qū)人口93萬人）。

2. 深挖銀行存量客戶，推動(dòng)交叉銷售項(xiàng)目，存量客戶轉(zhuǎn)化辦理信用卡客戶完成率由30%提升到60% 。

3. 引擔(dān)任信用卡移動(dòng)進(jìn)件系統(tǒng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，推動(dòng)取消紙質(zhì)進(jìn)件，改用PAD進(jìn)件方式，每年節(jié)約耗材成本300萬元以上。

4. 籌備并創(chuàng)建首支企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，包括兼職講師及專職講師共計(jì)35人，期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展“燎原計(jì)劃”銷售經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)項(xiàng)目，于一年半的時(shí)間累計(jì)發(fā)卡突破200萬張（首個(gè)100萬張發(fā)卡歷時(shí)5年）。

5. 開發(fā)課程《信用卡分行渠道精準(zhǔn)營銷獲客》獲2017某商業(yè)銀行好講師&好課程項(xiàng)目“最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”。

2010年-2015年期間：

1. 引入北方某商業(yè)銀行電話營銷系統(tǒng)，變更傳統(tǒng)紙質(zhì)作業(yè)、人工流轉(zhuǎn)資料方式，以薪酬為導(dǎo)向，當(dāng)年電話營銷分期業(yè)務(wù)同比上年上浮300%，營業(yè)收入達(dá)1.5億元，提升3倍工作效率。

2. 創(chuàng)立策劃并開展“某商業(yè)銀行電話營銷幸福金”項(xiàng)目，項(xiàng)目開展第一年收入達(dá)2億元。

3. 創(chuàng)立策劃并開展“某商業(yè)銀行電話邀約激活”項(xiàng)目，當(dāng)年累計(jì)激活信用卡30000張。

4. 創(chuàng)立策劃并開展“某商業(yè)銀行客戶銷卡挽留”項(xiàng)目，當(dāng)年累計(jì)挽留預(yù)銷卡客戶17000張。

5. 調(diào)整并制定電話營銷新版《薪酬管理辦法》，銷售人員以薪酬為導(dǎo)向，當(dāng)年?duì)I業(yè)收入突破3.5億元。

主講課程：

《“雛鷹計(jì)劃”——商業(yè)銀行信用卡新晉員工培訓(xùn)》

《“獲客營銷、投其所好”——商業(yè)銀行信用卡廳堂營銷技巧培訓(xùn)》

《“主動(dòng)出擊、搶奪陣地”——商業(yè)銀行信用卡外拓營銷技巧培訓(xùn)》

《“小小卡片、大大世界”——商業(yè)銀行信用卡團(tuán)辦營銷技巧培訓(xùn)》

《“風(fēng)馳電掣、不在話下”——商業(yè)銀行信用卡電話營銷技巧培訓(xùn)》

《“如來神掌、把控全局”——商業(yè)銀行信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)》

主導(dǎo)項(xiàng)目：

《回眸一“銷”坐“售”漁利——信用卡業(yè)績提升項(xiàng)目訓(xùn)練營》

授課風(fēng)格：

● 內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容有針對性，落地，追求務(wù)實(shí)，工具化，拿回去就能用。并通過課堂的練習(xí)，讓學(xué)員產(chǎn)生感覺，實(shí)現(xiàn)課后的繼續(xù)使用和創(chuàng)新。

● 課程生動(dòng)：注重現(xiàn)場互動(dòng)，以大量的案例研討、互動(dòng)等方式將枯燥的理論生活化、生動(dòng)化，最大限度的讓學(xué)員將培訓(xùn)成果在實(shí)戰(zhàn)營銷中見效。

● 親和力強(qiáng)：風(fēng)趣幽默、貼合實(shí)際，能有效且迅速的抓住學(xué)員的注意力，讓學(xué)員記憶猶新，通過提升企業(yè)客戶經(jīng)理銷售能力快速提升企業(yè)業(yè)績。

部分服務(wù)客戶：

浦發(fā)銀行杭州分行；廣發(fā)銀行哈爾濱分行、華夏銀行武漢分行；北京銀行總行信用卡中心（2次返聘）；浙商銀行總行信用卡中心、長沙銀行總行信用卡中心、錦州銀行總行信用卡中心。

中國建設(shè)銀行：廣東省分行、廣州分行、天津武清支行、南開支行、河北支行、河?xùn)|支行、虹橋支行

中國銀行：天津南開支行、河北支行、薊州支行

中國農(nóng)業(yè)銀行：內(nèi)蒙古分行、內(nèi)蒙古分行包頭支行、青山支行、文化路支行、黃河支行、廣銀支行、高新分理處、賽音道分理處、商廈分理處

中國郵儲銀行：河北省石家莊分行、河南省周口分行

包商銀行：信用卡中心、北京分行、成都分行、寧波分行、深圳分行、包頭分行、赤峰分行、呼和浩特分行、鄂爾多斯分行、烏海分行、巴彥淖爾分行、烏蘭察布分行、錫林郭勒分行、通遼分行、興安盟分行、呼倫貝爾分行、滿洲里分行、阿拉善分行、二連浩特分行

部分客戶評價(jià)：

馬老師的課程《網(wǎng)點(diǎn)營銷、投其所好——商業(yè)銀行廳堂營銷技巧》教學(xué)形式多樣、親和力強(qiáng)、在幽默的語言風(fēng)格中讓學(xué)員能夠快速掌握實(shí)戰(zhàn)營銷技巧。

——中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行包頭支行培訓(xùn)經(jīng)理 夏鑫

馬老師的課程接地氣，解決我們作為總行對分行銷售政策的落地，時(shí)隔半年后，多個(gè)分行老總要求返聘馬老師的信用卡團(tuán)隊(duì)管理課程，解決了我們開展業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、銷售管理的很多問題。

——北京銀行信用卡中心總經(jīng)理 邢小青

培訓(xùn)效果非常好，全國各地區(qū)信用卡中心總經(jīng)理反饋希望總行多組織這樣的實(shí)戰(zhàn)類課程培訓(xùn)，北京分行信用卡中心確定返聘課程。

——浙商銀行信用卡中心銷售管理部總經(jīng)理 郭兵兵

個(gè)金總經(jīng)理說“我們需要講理論的老師，但不需要只講理論的老師。像馬老師這樣的理論與實(shí)戰(zhàn)兼?zhèn)涞奈覀冏钚枰?！一位四十多歲的網(wǎng)點(diǎn)主任說：‘這是我入行以來，聽到的最好的銷售課程！’”。

——中國銀行天津南開支行 韓主任

之前客戶經(jīng)理總說自己懂得營銷，但要去傳遞知識，或者帶徒弟總是講不出來，聽過馬老師的課程之后，終于清晰的清楚自己之前的實(shí)踐技巧是什么套路了，老員工的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虺恋硐聛恚瑢ζ髽I(yè)來說是最大的財(cái)富。

——中國建設(shè)銀行武清支行 馬行長

馬老師聽完你今天的課程，我決定明年開展外拓營銷項(xiàng)目，咱們先做他個(gè)幾十萬張?jiān)隽靠ā?/p>

——長沙銀行信用卡中心總經(jīng)理 謝雄

馬老師給我們帶來了太多實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制。哈爾濱分行存量卡突破200萬張由您的貢獻(xiàn)

——廣發(fā)銀行哈爾濱分行培訓(xùn)經(jīng)理 羅維

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