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第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識

第一單元 為什么要卓越的服務(wù)

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（良好的服務(wù)禮儀規(guī)范）

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分 提高溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說的能力

3.1服務(wù)語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務(wù)的技巧

第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素）

3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

3.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復(fù)述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值（如何解決問題）

解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預(yù)測客戶的期望值

6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

6.3如何設(shè)定客戶的期望值

6.4如何超出客戶期望

6.5如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠

第七單元 建立長期的客戶關(guān)系

7.1怎樣結(jié)束服務(wù)

7.2留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法

8.3客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

9.1心理壓力來源

9.2緩解心理壓力的各種方法

袁老師

講師背景

?加拿大皇家大學(xué)MBA

?PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師

?通用管理能力課程認(rèn)證講師

?香港城市大學(xué)特約講師

?管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師

袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓(xùn)過金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場專題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗6000課時以上。運用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向

服務(wù)營銷、團(tuán)隊管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。

主講課程

營業(yè)廳及客服系列：

1、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理

2、終端銷售與流量經(jīng)營

3、呼入式主動營銷（客服部門）

4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營銷

5、班組長(中層管理者)管理技能提升

6、情緒壓力管理

7、客戶投訴處理技能提升

8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))

9、大客戶經(jīng)理銷售技巧

10、高端理財產(chǎn)品營銷技巧

11、客戶分層營銷與銷售技巧

12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營銷

內(nèi)訓(xùn)師系列：

1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）

2、課程研發(fā)設(shè)計（TTT高階課）

3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）

4、PTT課程呈現(xiàn)技巧

5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者

管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:

1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手

2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）

3、職場潛動力(職業(yè)化中階)

4、企業(yè)文化建設(shè)

5、陽光心態(tài)

6、溝通技巧

7、時間管理與工作組織

8、實用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧

9、問題分析解決與決策

10、創(chuàng)新思維

授課風(fēng)格

袁老師授課風(fēng)格輕松自然，幽默詼諧。內(nèi)訓(xùn)課前培訓(xùn)需求調(diào)查細(xì)致深入，課程設(shè)計按需訂做，課堂組織緊密有序且實戰(zhàn)性強，從而絕對保證訓(xùn)練的實用性，其效果常常超出客戶期望，廣獲好評！

輔導(dǎo)并服務(wù)過的企業(yè)：

通訊行業(yè)：陜西省移動、湖南省移動、湖北省移動，黑龍江省移動、重慶市移動、西安市移動、郴州市移動、懷化市移動、常德市移動、城口移動、云陽移動、長壽移動等。

其他行業(yè)：云南電力、貴州電力、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、平安保險、太平保險、富士康集團(tuán)、金融聯(lián)集團(tuán)、鹽田國際、創(chuàng)維電視、深圳郵政、海能達(dá)集團(tuán)、光匯集團(tuán)等。

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