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〖課程背景〗

各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，迫使公司不斷轉(zhuǎn)型，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此公司最大的競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

【課程對(duì)象】：

一線員工，主管、 經(jīng)理、全體員工

【課程目標(biāo)】：

1．什么是職業(yè)素養(yǎng)

2．職業(yè)素養(yǎng)的能力

3． 幫助公司提升基本素質(zhì)，給員工樹立榜樣。

4． 讓支行長(zhǎng)建立服務(wù)、營(yíng)銷、溝通、團(tuán)隊(duì)等先進(jìn)的管理理念，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升

5． 讓公司擁有現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、營(yíng)銷管理三大板塊的管理能力，綜合做好公司的基礎(chǔ)管理，順利完成各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。

6． 能夠提升的團(tuán)隊(duì)合作能力、營(yíng)銷能力

7．職業(yè)形象

【課程大綱】：

第一章、敬業(yè)精神，優(yōu)秀員工的職業(yè)基準(zhǔn)

一、我們?yōu)槭裁葱枰芯礃I(yè)精神

（一）、敬業(yè)精神是一種優(yōu)秀的品質(zhì)

（二）、敬業(yè)精神源自對(duì)工作的信仰

（三）、敬業(yè)精神是責(zé)任的延續(xù)

（四）、敬業(yè)才能立業(yè)

（五）、敬業(yè)比能力更重要

（六）、敬業(yè)最大的受益人是你

（七）、 我們需要具備的心態(tài)：競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、變化、安靜

（八）、我們需要具備的觀念：參與、創(chuàng)新、服務(wù)、細(xì)節(jié)

第二章、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

（一）、 服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵

1、 什么是服務(wù)？

2、 服務(wù)需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求

3、 客戶兩大需求的特征分析

（二）、 服務(wù)意識(shí)的概念與培養(yǎng)

1、 什么是服務(wù)意識(shí)？

2、 服務(wù)意識(shí)的外在體現(xiàn)是怎樣的？

3、 一線員工需要具備怎樣的服務(wù)意識(shí)

4、 服務(wù)意識(shí)：重在細(xì)節(jié)

5、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

（三）、 案例分析:促動(dòng)學(xué)員思考

1、 現(xiàn)場(chǎng)：學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析

2、 分析：這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系

3、 入：如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)

（）、溝通技巧：巧讀人心，左右逢源

第三章、溝通的基本含義

1、溝通的內(nèi)涵；

2、溝通理念與心理調(diào)整；

3、了解溝通的目標(biāo)；

4、溝通的障礙（游戲：聽者畫畫） ；

5、識(shí)別自己的溝通風(fēng)格與差別 ；

6、人際溝通的基本技巧；

◆通過(guò)“聆聽”了解對(duì)方；

◆通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題；

◆通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解；

◆通過(guò)“信任”建立關(guān)系；

7、“同理心”技巧；

◆表現(xiàn)出同理，而不是同情；

◆缺乏同理的傾聽模式；

8、人際溝通中的“敬人三A”原則

◆ 接受對(duì)方

◆ 重視對(duì)方

◆ 稱贊對(duì)方

（二）、 溝通中的望、聞、問(wèn)、切

1、 望：溝通時(shí)的觀察力訓(xùn)練：觀察對(duì)方情緒變化、周圍環(huán)境變化、時(shí)間等

2、 聞：溝通中關(guān)鍵要素

聽對(duì)方的情緒

聽對(duì)方的潛臺(tái)詞

聽對(duì)方的需求

聽對(duì)方的表達(dá)模式

聽的要素：認(rèn)真、反應(yīng)、記錄、反饋

3、問(wèn)：聽的反饋和確認(rèn)

確認(rèn)聽的內(nèi)容

確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性

學(xué)會(huì)提問(wèn)：封閉式與開放式

4、 切：判斷溝通的結(jié)果

做了結(jié)論才能引發(fā)溝通后的行動(dòng)

總結(jié)：

◆不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說(shuō)；

◆人際表達(dá)準(zhǔn)則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)；

◆真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才；

◆.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊 ；

（三）、 與不同角色溝通

1、 與上級(jí)溝通

2、 與客戶溝通

3、 與同事溝通

（四）、 溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的因素

2、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心

第四章、客戶投訴的處理技巧

(一)處理客戶投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

(二)10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無(wú)禮

6、 逃避個(gè)人責(zé)任

7、 非語(yǔ)言排斥

8、 質(zhì)問(wèn)顧客

9、 語(yǔ)言地雷

10、 忽視客戶的情感需求

（三）影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

(四)客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

(五)巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

、同一戰(zhàn)線法

第五章、主動(dòng)服務(wù)技巧

一、 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的概念

1、 什么是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷？

2、 服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系

3、 讓服務(wù)成為影響的基礎(chǔ)

4、 營(yíng)銷與銷售的區(qū)別

二、愛崗敬業(yè)的十種意識(shí)

（一）、品德意識(shí)

（二）、服從意識(shí)

（三）、責(zé)任意識(shí)

（四）、卓越意識(shí)

（五）、學(xué)習(xí)意識(shí)

（六）、自我意識(shí)

（七）、快樂(lè)意識(shí)

（八）、主動(dòng)意識(shí)

（九）、創(chuàng)新意識(shí)

（十）、營(yíng)銷意識(shí)——成功來(lái)自于營(yíng)銷

三、你具備敬業(yè)精神嗎？

（一）、隨處可見的“不敬業(yè)”

（二）、“差不多先生”的悲劇——不嚴(yán)格要求自己，就是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任

（三）、“不值的定律”背后的人性弱點(diǎn)

（四）、珍惜你的工作崗位

（五）、在其位就要謀其事

（六）、多加一盎司，工作就大不一樣

（七）、讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣

第六章、態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力

（一）、積極的態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力

（二）、認(rèn)真工作才是真正的聰明

（三）、先別說(shuō)難，先問(wèn)是否竭盡全力

（四）、學(xué)會(huì)感恩，接受工作的全部

（五）、別帶著情緒工作

（六）、向每一個(gè)人學(xué)習(xí)

（七）、擁有改變現(xiàn)狀的心態(tài)

（八）、事事追求出色，不給工作留遺憾

第七章、做個(gè)自動(dòng)自發(fā)的企業(yè)人——如何打造主人翁意識(shí)

一、自動(dòng)自發(fā)的重要性

（一）、為什么要自動(dòng)自發(fā)？

1、社會(huì)的種種現(xiàn)象

2、什么是自動(dòng)自發(fā)

（二）、自動(dòng)自發(fā)的好處

1、自動(dòng)自發(fā)是一種好態(tài)度

2、自動(dòng)自發(fā)是一種好習(xí)慣

二、如何做到自動(dòng)自發(fā)

（一）、 勤奮工作

1、 比工資更重要的是能力的成長(zhǎng)

2、 沒有卑賤的職業(yè)，只有卑賤的職業(yè)人

3、不要看不起自己的工作

4、懶惰是對(duì)心靈的一種傷害

5、拖拉和逃避是一種惡習(xí)

6、從量變到質(zhì)變的飛躍

（二）、 認(rèn)同組織

1、組織就是一個(gè)舞臺(tái)，舞蹈的美麗與否完全在于自己

2、每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，組織前進(jìn)一大步

3、用主人翁的心態(tài)對(duì)待組織

4、忠于職守，忠于組織

(三)、 認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)

1、領(lǐng)導(dǎo)就像家長(zhǎng)，員工就是孩子

2、管理就是一種嚴(yán)肅的愛

3、領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)比你知道的多的多

4、老板永遠(yuǎn)要比我們承擔(dān)的多

4、忠誠(chéng)是升職最好的捷徑

(四)、 認(rèn)同自己

1、你是自己最大的敵人

2、讓思想與行為共同進(jìn)步

3、熱誠(chéng)是人才的唯一標(biāo)準(zhǔn)

4、堅(jiān)持是成功的唯一道路

（五）團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)

1、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力技巧

2、團(tuán)隊(duì)配合的ABC法則

3、團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)建立技巧

4、高效團(tuán)隊(duì)的６大特征

三、做個(gè)自動(dòng)自發(fā)的企業(yè)人

(一)、企業(yè)需要自動(dòng)自發(fā)的人

(二)、 自動(dòng)自發(fā)的企業(yè)人得到了很好的回報(bào)

自動(dòng)自發(fā)是每一個(gè)積極上進(jìn)員工都必須要修煉的一種職業(yè)心念。本章是用系列的游戲、故事及活動(dòng)來(lái)讓大家感受到自動(dòng)自發(fā)給大家?guī)?lái)的好處和幫助，從而讓我們的員工都有自動(dòng)自發(fā)的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作，協(xié)助完成企業(yè)目標(biāo)。

第八章、團(tuán)隊(duì)合作技巧

一、團(tuán)隊(duì)合作的定義

（一）、團(tuán)隊(duì)精神的概念

（二）、團(tuán)隊(duì)精神的作用

二、團(tuán)隊(duì)合作的四大基礎(chǔ)

（一）、建立信任

（二）、培養(yǎng)意識(shí)

（三）、增強(qiáng)溝通

（四）、明確分工

短片觀看及案例分析：舉列：偷油的老鼠案例分析

三、團(tuán)隊(duì)合作的特點(diǎn)

（一）、目標(biāo)一致

（二）、承擔(dān)責(zé)任

（三）、關(guān)系融洽

（四）、齊心協(xié)力

（五）、行動(dòng)統(tǒng)一

四、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的評(píng)定和激勵(lì)

（一）、同事之間互相激勵(lì)、鼓勵(lì)

（二）、領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)定

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

凡老師

講師資歷

蘭州大學(xué)國(guó)際工商管理碩士（IMBA）、華中科技大學(xué)(電子技術(shù)與 計(jì)算機(jī)應(yīng)用)，華南師范大學(xué)人力資源管理，

資深精益精細(xì)化管理師

廣州培訓(xùn)師協(xié)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng)

北京大學(xué)、蘭州大學(xué)客座講師

項(xiàng)目管理專業(yè) 廣州科技職業(yè)大學(xué) 專業(yè)負(fù)責(zé)人

工作經(jīng)歷：

東莞日本嘉財(cái)電業(yè)（日本船井，18000多員工）， 工程師

香港普源科技公司， 阿米巴項(xiàng)目經(jīng)理；

日本勝美達(dá)SUMIDA（13000員工，電感世界排名第一）世界500強(qiáng)，精益管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，

廣州科技職業(yè)大學(xué) 講師

中鋼聯(lián)新材料公司上海分公司 總經(jīng)理

凡老師，20多年的日本，臺(tái)灣，香港大公司中高層精益生產(chǎn)、精細(xì)化管理，人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，5年大學(xué)老師講課，和自己科技創(chuàng)業(yè)，營(yíng)銷開拓，客戶定位，電話聯(lián)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)推廣，激勵(lì)，團(tuán)隊(duì)管理，招募股東合伙人，樣板復(fù)制，招商會(huì)，商業(yè)生態(tài)鏈上下游互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略管理，商業(yè)模式，市場(chǎng)營(yíng)銷，贏利模式、和科技儀器設(shè)備、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，流程化，網(wǎng)絡(luò)共享，項(xiàng)目管理、管理技能，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)結(jié)合,熟悉日本，臺(tái)灣，香港，民營(yíng)企業(yè)的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)方式和管理思想有深入理解，可以講課和咨詢結(jié)合，給企業(yè)咨詢輔導(dǎo)落地。

具有創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)開拓，團(tuán)隊(duì)管理等經(jīng)驗(yàn)，也有5年在大學(xué)教授管理類課程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。 十多年來(lái)，凡老師對(duì)于精益管理、市場(chǎng)開拓、商業(yè)模式、股東金融思維，人力資源管理、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)管理，加以系統(tǒng)的研究總結(jié)。分析國(guó)家，行業(yè)特點(diǎn)和公司優(yōu)缺點(diǎn)，以客戶為中心導(dǎo)向，制定公司的市場(chǎng)定位，合理的公司組織結(jié)構(gòu)，有效的領(lǐng)導(dǎo)，有力的中層管理和基層執(zhí)行，從開源節(jié)流，方面如何開發(fā)市場(chǎng)，營(yíng)銷渠道，贏利方式如何掙錢，從節(jié)流方面如何提升企業(yè)效率，降低公司成本，規(guī)?；瘡?fù)制，精細(xì)化管理，加強(qiáng)公司執(zhí)行力，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作，有很深的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和理論研究。

?從領(lǐng)導(dǎo)，管理和技術(shù)，人力資源，激勵(lì)，創(chuàng)新，文化的角度，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和理論的角度；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的培訓(xùn)服務(wù)。特喜歡研究《商業(yè)模式管理》，《阿米巴經(jīng)營(yíng)》，《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》，《管理方法的研究》和《戰(zhàn)略管理》，《組織行為學(xué)》，《領(lǐng)導(dǎo)力》，《工程管理學(xué)》，《流程管理》，外教互動(dòng)式的上課和啟發(fā)式行動(dòng)訓(xùn)練，對(duì)我們很受益。精學(xué)和練習(xí)《Management》、《Organization Behavior》、《Strategic human Resource Management》、《Cross Culture Communication》、《Leadership》、《GOALS》、《Create Your Own Future》 、《Time Management》，《Marketing research》等，能夠用中英授課。

?曾在《廣州普源科技公司》，3000多員工，成功實(shí)施精益生產(chǎn)和阿米巴改革，日本公司《廣州勝美達(dá)Sumida電子公司》成功的主導(dǎo)精益生產(chǎn)和阿米巴推廣、應(yīng)用，生產(chǎn)效率改善，能夠咨詢，培訓(xùn)。在錦興集團(tuán)公司，主導(dǎo)績(jī)效考核，人力資源培訓(xùn)項(xiàng)目；在中鋼聯(lián)新材料公司上海分公司，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷開發(fā)，業(yè)務(wù)開發(fā)，渠道推廣，員工心態(tài)，銷售培訓(xùn)，激勵(lì)員工，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)開發(fā)，跟進(jìn)客戶，網(wǎng)絡(luò)策劃，宣傳，市場(chǎng)推廣，商業(yè)樣板規(guī)模復(fù)制，產(chǎn)品鏈上下游，營(yíng)銷外包服務(wù)商等。

【凡耀勝主要研究課程】：

精益生產(chǎn)和精益戰(zhàn)略，阿米巴經(jīng)營(yíng)落地班、工業(yè)4.0與精益生產(chǎn)、精細(xì)化管理，精益生產(chǎn)，精益營(yíng)銷，成功項(xiàng)目管理、項(xiàng)目管理沙盤演練、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，，工業(yè)工程，TPM設(shè)備管理，TWI一線主管技能訓(xùn)練，MTP中層管理技能，80、90管理藝術(shù)、職業(yè)管理十大技能，優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理，卓越班組長(zhǎng)，五型班組長(zhǎng)，5S、7S、8S管理管理，職業(yè)素養(yǎng)，生產(chǎn)效率改善與工業(yè)工程，目標(biāo)管理，技術(shù)人員管理技能，

【課程特色】：

1、理論講解 2、實(shí)際案例 3、學(xué)生為中心練習(xí) 4、游戲體驗(yàn) 5、理論與實(shí)際結(jié)合 6、問(wèn)題導(dǎo)向，可咨詢

【授課形式】：

1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩 4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示 7、現(xiàn)場(chǎng)操練 8、沙盤演練

培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：

培訓(xùn)、咨詢行業(yè)涉及：電子、通訊、化工、石油、建筑、電力、服裝、食品、機(jī)械五金、汽車、注塑、玩具、金融、房地產(chǎn)、貿(mào)易、包裝等。

電子行業(yè)：日本松下集團(tuán)公司，北京京東方集團(tuán)，廣東天虹電纜有限公司，廣州雅耀電器有限公司、深圳創(chuàng)維電子、德國(guó)萊尼特電纜集團(tuán)，珠海格力空調(diào)，敏騰(廣州)實(shí)業(yè)有限公司，廣州普源科技，東莞美吉電器告示。

醫(yī)藥保?。簭V州保健堂藥業(yè)連鎖有限公司、廣州白云山制藥廠。

通訊行業(yè)：河南電信公司 、中國(guó)移動(dòng)廣州分公司、中國(guó)聯(lián)通內(nèi)蒙分公司、河南電信公司 ，廣東電子信息集團(tuán)

電力煤碳：國(guó)家電網(wǎng)、蘭州二熱、華電裕華熱電、南方電力，長(zhǎng)江電力、豐源煤業(yè)、南方電網(wǎng)

食品行業(yè)：甘肅牛奶中心，蘭州一品紅火鍋連鎖店。

機(jī)械行業(yè)：江山重工、震德機(jī)械、達(dá)誠(chéng)機(jī)械

印刷行業(yè)：嘉年印刷、旺彩印

石油化工：蘭州沃華農(nóng)生物肥業(yè)有限公司，皋蘭磨沙材料科技公司，中石油蘭州公司、中石化中原油田、江門長(zhǎng)優(yōu)公司

制衣鞋帽：威絲曼，蘭州三毛集團(tuán)公司，

地產(chǎn)行業(yè)：蘭州大陸橋房地產(chǎn)集團(tuán)公司，廣州東升集團(tuán)。

蘭州大學(xué)，北京大學(xué)、廣東教育學(xué)院（管理學(xué)，人力資源管理）、廣州科學(xué)技術(shù)學(xué)院、廣州大學(xué)，等客座講師；

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