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【課程背景】

在紛繁多變的世界中，快速反應已成為領導者必備的能力。這就要求領導者本身具備全

面的綜合素質，能夠及時識別問題，帶領團隊應對威脅、把握機遇。具備全面領導力的領導往往能夠審時度勢，及時做出正確決策并帶領團隊成員創(chuàng)造出更高績效。具備全面領導力的領導往往在競爭中脫穎而出，能獲得更好的發(fā)展機會。

人是組織競爭力的重要要素，尤其是領導團隊。只有具備全面領導力的領導團隊才能審

時度勢，帶領團隊取得良好績效。從這個角度來看，塑造全面領導力是提升組織競爭力的重要手段。

領導力培訓的目的之一就是提升領袖魅力，具有領袖魅力才可以調動管理層的影響力，才

能夠影響帶動員工進行高效、準確的完成工作任務。

提升管理技能。主要包括有銷售權、決策權、危機管理等多個方面，從而進行針對式的領

導力培訓提升。當一個領導者具備此種能力后，是能夠使得企業(yè)更好發(fā)展、提升員工的積極性。

在知識技能與心態(tài)信念兩方面達到平衡發(fā)展，才能使自己成為一個全面發(fā)展的卓越領導

者，這樣的一個卓越領導者才能夠推動企業(yè)的持續(xù)化發(fā)展。

【課程收益】

透徹領悟領導力的核心理念

準確把握領導行為風格的典型特征

掌握結合自身環(huán)境修煉領導行為風格的努力方向和具體思路、方法

掌握運用領導力工作方式方法提升自己管理活動有效性和高效性的工具和途徑

【課程對象】

企業(yè)中高層管理者、新晉管理者

【課程大綱】

一、卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

1、什么是服務

2、服務的最大特點：無形性

3、客戶是怎么流失的

4、客戶滿意度

1）客戶感知與期望

2）影響客戶滿意的三個因素

5、客戶期望值

1）客戶期望值與什么有關

2）如何有效管理客戶的期望值

6、客戶體驗

1）峰終定律

2）客戶體驗是留住客戶的重要手段

3）個性化服務提升客戶體驗

4）改善客戶體驗的方法和工具

二、新形勢下人才必備素養(yǎng)與技能

1.心理素質

1）處變不驚的應變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負荷情感付出的支持能力

5）積極進取永不言敗的良好心態(tài)

2.專業(yè)技能

1）良好的語言表達能力

2）傾聽能力

3）具備服務意識

4）豐富的專業(yè)知識

5）溝通技巧

3.品格素質

1）忍耐與寬容是一種美德

2）不輕易承諾，說了就要做到

3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人

4）謙虛是做好電商工作的要素之一

5）強烈的集體榮譽感

4.綜合素質

1）“客戶至上”的服務觀念

2）工作的獨立處理能力

3）各種問題的分析解決能力

4）人際關系的協(xié)調能力

5.懂得總結

1）歸類

2）占比

3）著重解決

4）細致入微

三、管理的常識

1、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

2、管理不談對錯，只是面對事實，解決問題

3、管理是“管事”，而不是“管人”

4、管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源

5、管理只對績效負責

6、提倡的管理觀

1）用績效說話

2）等邊分配法則：責、權、利的分配

3）經(jīng)營大于管理：管理是為經(jīng)營服務的

四、管理者角色認知

1、新晉管理者的迷惘

2、管理初任三件事

1）獲取信任

2）立規(guī)矩

3）做分工

3、有效的管理者

1）時間管理

2）系統(tǒng)思考

3）培養(yǎng)人

4、基層管理者

1）定目標

2）追過程

3）拿結果

5、朱元璋的管理要素

名、仁、勤、斷

6、中層管理者

1）雇傭和解雇

2）團隊建設

3）取得成效

7、高層管理者

1）揪頭發(fā)

2）照鏡子

3）聞味道

五、領導力是可以復制的

1、80%的管理者都能達到80分

1）什么是領導力

2）人人都能學會領導力

3）領導力可以標準化

4）提升領導力的四重修煉

5）影響員工敬業(yè)度的12因素

2、構建游戲化組織讓工作變得更有趣

1）設定明確的團隊愿景

2）制定清晰的游戲規(guī)則

3）建立及時的反饋系統(tǒng)

4）自愿參與的游戲機制

3、用目標管人，而不是人管人

1）企業(yè)管理，說到底就是目標管理

2）目標管理的四大難題

3）明確量化的目標才是好目標

4）套用公式制定團隊目標

5）目標管理的標準化

4、利用溝通視窗，改善人際溝通

1）隱私象限：正面溝通，避免誤解

2）盲點象限：利用反饋看到自身局限

3）潛能象限：不要輕視每一名員工的潛能

4）公開象限：讓員工尊重你，而不是怕你

5、學會傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道

1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶

2）傾聽的重點是吸收對方的信息

3）三個因素影響溝通的有效性

4）肢體動作比語言更重要

5）用認同化解對方的失控情緒

六、打造卓越服務團隊—呼叫中心管理機制

1、現(xiàn)場管理制度

1）考勤

2）現(xiàn)場管理規(guī)范

3）會議制度

4）突發(fā)事件處理

2、卓越的團隊管理專家

1）團隊建設

2）員工關系

3）員工解壓

4）溝通及心理輔導

5）員工生活關懷

3、晉升淘汰機制

1）人員盤點

2）內部晉升

3）輪崗機制

4）淘汰機制

4、績效考核機制

1）績效考核指標

2）核方式及周期

3）績效輔導

4）績效優(yōu)化

公老師

【專業(yè)資質】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務新領域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓師、客服總監(jiān)、培訓總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務》

《優(yōu)質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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