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【課程背景】

近年來(lái)，旅游行業(yè)客訴問(wèn)題讓從業(yè)人員苦不堪言，明明做了好事，卻因?yàn)橐粋€(gè)疏忽前功盡棄，還受游客投訴。處理不好，會(huì)在網(wǎng)上引起軒然大波。而再想恢復(fù)之前的名聲，那真是難上加難。特別在疫情背景下，本來(lái)如履薄冰的文旅行業(yè)，如果再遇到客訴問(wèn)題，這可謂雪上加霜。

【課程收益】

1.學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件與危機(jī)管理

2.掌握將投訴轉(zhuǎn)化與平息能力，快速結(jié)束

3.引導(dǎo)客戶正向思考，避免事態(tài)蔓延

4.掌握溝通、解決問(wèn)題能力的技巧

【課程對(duì)象】

全體員工

【課程大綱】

一、不與游客爭(zhēng)高低：產(chǎn)生客訴到底是誰(shuí)的問(wèn)題？

1.員工工作不到位？

2.游客要求過(guò)高？

3.解決問(wèn)題技巧：不判斷，先承擔(dān)

案例練習(xí)：看視頻，評(píng)論影片中誰(shuí)是問(wèn)題錯(cuò)誤方

二、說(shuō)服問(wèn)題游客的有利邏輯

1.需求與現(xiàn)實(shí)差距分析

2.追述事件過(guò)程的情緒分析

3.說(shuō)服流程與模型

案例練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)模擬說(shuō)服游客

三、巧辯爭(zhēng)論轉(zhuǎn)弱為強(qiáng)

1.迅速準(zhǔn)備心態(tài)技巧

2.現(xiàn)場(chǎng)溝通撫平游客激動(dòng)心情

3.引導(dǎo)游客正向思考

案例練習(xí)：拋出問(wèn)題，讓學(xué)員分兩組開始現(xiàn)場(chǎng)辯論。

四、辨析真正的的責(zé)任方

1.現(xiàn)場(chǎng)案例分析教學(xué)

2.5個(gè)WHY工作法

3.應(yīng)用工具：思維導(dǎo)圖

案例練習(xí)：將上述問(wèn)題通過(guò)5WHY與思維導(dǎo)圖分別畫出來(lái)，分析其真正責(zé)任方

五、有始有終做好善后

1.分析他們期待結(jié)果

2.給與合理解釋與補(bǔ)償

3.如何避免客訴出現(xiàn)

4.將客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶滿意技巧

案例練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景練習(xí)

滕老師

公文寫作講師 滕 佳

【專業(yè)資質(zhì)】

公務(wù)員考前輔導(dǎo)機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人

深度中國(guó)景區(qū)培訓(xùn)學(xué)院 院長(zhǎng)

思維導(dǎo)圖商業(yè)應(yīng)用 研究實(shí)踐者

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院

中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院 副研究員

全國(guó)冰雪旅游精品課程開發(fā) 課題主持人

吉林省文旅產(chǎn)業(yè)智庫(kù) 專家

個(gè)人公號(hào) 《多彩樂(lè)讀》

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

碩士畢業(yè)后從事三年申論講師，包括閱讀與公文寫作授課內(nèi)容。2014年個(gè)人創(chuàng)辦公考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并繼續(xù)主講申論。2019年創(chuàng)辦了“深度中國(guó)景區(qū)培訓(xùn)學(xué)院”。分院主營(yíng)項(xiàng)目以景區(qū)策劃、旅行策劃師、民宿管家培訓(xùn)、研學(xué)旅游課程設(shè)計(jì)等項(xiàng)目為主。目前在沈陽(yáng)、盤錦、丹東、鞍山、本溪都有我們的項(xiàng)目基地，逐漸在拓展內(nèi)蒙市場(chǎng)。在項(xiàng)目中不斷實(shí)踐和總結(jié)思維導(dǎo)圖在商業(yè)場(chǎng)景中應(yīng)用方法，落地實(shí)戰(zhàn)，總結(jié)出一門以思維導(dǎo)圖為工具，快速高效解決職場(chǎng)問(wèn)題的系列課程。

對(duì)于已經(jīng)成熟公文寫作課程，總結(jié)出用思維導(dǎo)圖與邏輯方法破解寫作，而不再像考試類授課方式過(guò)于嚴(yán)苛死板。這種方式在國(guó)內(nèi)多家國(guó)企事業(yè)單位驗(yàn)證，授課效果非常好，真正把授之以漁的理念傳遞給學(xué)員。

經(jīng)營(yíng)公司、研發(fā)課程、授課、帶團(tuán)隊(duì)。這樣高質(zhì)量、高密度工作強(qiáng)度更是因?yàn)闀r(shí)間管理的得當(dāng)與高效執(zhí)行力。因此，不僅僅在專業(yè)課程中有一定研究，在時(shí)間管理上更是頗有心得，通過(guò)實(shí)踐整理出課程。這樣在工作中實(shí)踐，在讀書中學(xué)習(xí)，在寫作中復(fù)盤，成為個(gè)人專業(yè)精進(jìn)的閉環(huán)。

【主講課程】

《公文寫作》 《黨務(wù)公文》 《政務(wù)公文》

《商務(wù)公文寫作》 《事務(wù)性公文寫作》 《新聞稿寫作》

《公文與新聞稿寫作提升》 《新媒體圖書推廣文案培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

專業(yè)實(shí)用、親和輕松、清晰易懂、互動(dòng)開心的授課風(fēng)格，深受企業(yè)和學(xué)員的喜歡和好評(píng)。 針對(duì)學(xué)員需求定制課程，課程通過(guò)完整課程體系、系統(tǒng)的知識(shí)架構(gòu)和顧問(wèn)式的授課方式，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)案例分享、課堂練習(xí)、回顧復(fù)習(xí)等多元素，幫助學(xué)員系統(tǒng)理解掌握課程內(nèi)容。豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，使得學(xué)員在課后可以馬上能夠上手應(yīng)用。

【部分授課記錄】

2021年5月 浙江國(guó)家電網(wǎng)《公文寫作》3期

2021年8-9月 陜西農(nóng)行《公文寫作》2期

2021年10月 湖州國(guó)家電網(wǎng)《公文寫作》3期

2021年10月 沈飛科技《項(xiàng)目評(píng)審評(píng)議》2期

2021年11月 沈陽(yáng)國(guó)網(wǎng)《公文寫作》3期

【服務(wù)部分客戶】

行政事業(yè)單位：沈陽(yáng)市市委企業(yè)家協(xié)會(huì)、撫順師專、中石油遼寧分公司、中石化遼寧分公司、沈陽(yáng)師范大學(xué)（旅游學(xué)院）、中國(guó)聯(lián)通北京公司研究院、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)、蘇州市高新區(qū)獅山橫塘街道、吉林省商會(huì)、吉林省文旅廳、吉林大學(xué)管理學(xué)院、通化旅游局、北京第二外國(guó)語(yǔ)大學(xué)中國(guó)文化與旅游產(chǎn)業(yè)研究院……

旅游行業(yè)：江蘇鹽阜交通運(yùn)輸集團(tuán)、桃花源景區(qū)、黃山自駕游服務(wù)中心、桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)、丹東天橋谷景區(qū)、丹東元寶區(qū)度假休閑景區(qū)、慢游民宿學(xué)院、江西龍虎山風(fēng)景區(qū)、徐州潘安湖風(fēng)景區(qū)、長(zhǎng)白山演藝有限公司、天元谷景區(qū)、沈陽(yáng)寶馬景區(qū)、河南周口太昊陵、四川廣元?jiǎng)﹂T關(guān)、巔峰文旅集團(tuán)旅豆學(xué)堂、……

綜合行業(yè)：沈陽(yáng)華夏飲食博物館、1905文化產(chǎn)業(yè)園、豫瓏城文化產(chǎn)業(yè)園、沈陽(yáng)格局商學(xué)院、九門里文化產(chǎn)業(yè)園、江蘇江陰產(chǎn)業(yè)園、小松（常州）鑄造有限公司、遼培聯(lián)、大連培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)……、常州方圓制藥……韓國(guó)中一制紙、湖北電力、瑞德生命人壽、海爾集團(tuán)沈陽(yáng)分公司、江蘇沿江高速公路有限公司、江蘇高鐵集團(tuán)、上汽集團(tuán)、中國(guó)能建集團(tuán)、平谷燃?xì)狻⒑蓦娋W(wǎng)、沈陽(yáng)606所、中國(guó)農(nóng)行陜西分行、沈陽(yáng)飛機(jī)制造集團(tuán)、遼寧電力有限公司、重慶墊江電力有限公司、杭州移動(dòng)公司、海南華盈投資控股、

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