我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

面對日益激烈的市場競爭壓力，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。

“有開心的員工，才有滿意的顧客。”提升工作績效，從投訴預(yù)防與員工管理情緒開始，本課程不僅僅提供投訴預(yù)識別與處理的各種技巧，更注重于心靈的建設(shè)，切實(shí)幫助學(xué)員改善情緒壓力，實(shí)現(xiàn)自我激勵，從而達(dá)到無投訴內(nèi)外無沖突的客戶客服。

課程效果（Effect）

1、帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識客戶投訴的深層心理原因，有針對地采用相應(yīng)的處理方法。

2、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。

3、本課程使學(xué)員認(rèn)清情緒壓力的本質(zhì)，使學(xué)員走出自己固有模式，用新的眼光看待工作與生活。

4、本課程可以使學(xué)員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。

課程對象（Object）

銀行各崗位工作人員

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)：銀行業(yè)客戶投訴現(xiàn)狀

客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？或在投訴發(fā)生時如何巧妙應(yīng)對，以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉

1、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢

1）投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2）不同銀行投訴量差異較大

3）四類問題客戶投訴最嚴(yán)重

4）三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

2、投訴處理的重要意義

思考：投訴“危”中的機(jī)會……

1）投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)

2）避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

3）防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機(jī)

4）亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來客戶忠誠課程目標(biāo)：

了解投訴在行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀與具有積極應(yīng)對的思想意識

第二章節(jié)：網(wǎng)點(diǎn)投訴避免技巧

1、客戶溝通為什么那么難？

思考：工作中有哪些客戶溝通的矛盾問題

2、必會的同理心共情溝通技巧

技巧1：肯定認(rèn)同客戶

技巧2：客戶化解矛盾的萬能溝通法

3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免

1）咨詢引導(dǎo)區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對

2）客戶等候區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對

3）業(yè)務(wù)辦理區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對

4）自助服務(wù)區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對

討論：每個區(qū)引起客戶不滿的原因以及應(yīng)對方案？

4、如何用一句話客戶快速降火

情境模擬演練：

以小組為單位演練客戶發(fā)生不滿的各種識別與應(yīng)對課程目標(biāo)：

掌握不同網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的投訴預(yù)識別、判斷、應(yīng)對處理技巧

第三章節(jié)：網(wǎng)點(diǎn)投訴處理5步驟與客戶溝通安撫技巧

1、客戶投訴抱怨的處理原則

1）客戶投訴背后的動機(jī)

2）客戶投訴的處理原則

A滿足客戶需求是首要任務(wù)

B永遠(yuǎn)不同客戶爭辯

C站在客戶立場看問題

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

2、投訴處理及客戶安撫——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3）你說到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問細(xì)節(jié)

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了

6）回訪客戶

情境演練：根據(jù)模擬場景進(jìn)行投訴處理的演練與投訴處理課程目標(biāo)：

這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機(jī)開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型

第四章節(jié)：情緒壓力有效管理技巧

1、如何進(jìn)行壓力有效管理

1）什么是壓力？

2）壓力診斷——你的壓力水平如何？

3）職場壓力發(fā)展的3個階段

A報警 B阻抗 C耗盡

4）壓力與工作的關(guān)系——如何正向促動

5）壓力管理四部曲

視頻解析：《與壓力成為好友》

2、情緒管理與自我心理調(diào)節(jié)

1）情緒體驗(yàn)練習(xí)

2）關(guān)于情緒的錯誤認(rèn)知

3）為什么情緒會影響我們——能量VS情緒

4）你現(xiàn)在的情緒是在哪一層？

自醒：看看你內(nèi)在發(fā)生了什么？

5）職場內(nèi)突發(fā)事件下的情緒快速調(diào)節(jié)5步驟

6）情緒的治本處理

A SCP自我鏈接

B 情緒轉(zhuǎn)化法

C 其他化解內(nèi)在情緒小技巧

案例：網(wǎng)點(diǎn)無理取鬧冤枉人的客戶

案例：受不了半點(diǎn)批評的小張

練習(xí)：情緒的轉(zhuǎn)化與處理課程目標(biāo)：

在這一章節(jié)中我們探索情緒壓力的管理，老師運(yùn)用國際非暴力溝通線上帶領(lǐng)及沖突管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)大家探索導(dǎo)致情緒壓力背后的真相并進(jìn)行有效對治。

場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、以“話劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

國際認(rèn)證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級項(xiàng)目：進(jìn)行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測評，提升市場條線的客戶服務(wù)水平

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧》

《走進(jìn)客戶心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類】

《激發(fā)動能——銀行服務(wù)意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗(yàn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主管服務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國中鋼集團(tuán)等、呂梁中國鐵塔、國網(wǎng)岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團(tuán)、延安油田、中國黃金集團(tuán)等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團(tuán)等

電信行業(yè)：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團(tuán)、中國綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團(tuán)、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場投資集團(tuán)、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評

清華大學(xué)高級人力資源班

全國巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽光保險集團(tuán)《服務(wù)心態(tài)及意識》

北京中國移動《商務(wù)禮儀》

世界500強(qiáng)寶潔特聘成長學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

浦發(fā)銀行長沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場條線商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊(duì)建設(shè)

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能》

中國銀行池州《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶服務(wù)溝通》

招商銀行東營分行《網(wǎng)點(diǎn)形象塑造》

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com