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【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟的全面開放，金融業(yè)的全面發(fā)展，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，銀行標準化服務體系的打造，尤其是銀行網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理服務變得更加重要，無論是個人形象，還是內(nèi)在修養(yǎng)以及服務的質(zhì)量都代表著銀行整體的實力及軟競爭力，大堂經(jīng)理服務質(zhì)量的提高，有助于建立和諧的客戶服務關(guān)系，更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，有助于增加銀行的經(jīng)濟效益。

如何提升大堂經(jīng)理的服務意識呢？

如何提升大堂經(jīng)理分流技巧呢？

如何提升大堂經(jīng)理預處理技巧呢？

如何提升塑造服務型企業(yè)良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務提升銀行的經(jīng)濟效益呢？

如何有效提高投訴管理技巧，處理好和客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化大堂經(jīng)理的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內(nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務意識和達成和諧的客戶關(guān)系，提升銀行大堂經(jīng)理的整體服務能力，即從服務意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造高標準的職業(yè)形象——大堂經(jīng)理的分流技巧及預處理技巧——客訴投訴管理技巧設計整個實踐教學內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的服務行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標準化；同時能掌握銀行大堂經(jīng)理的會面接待技巧、分流技巧、預處理技巧、投訴管理技巧，并根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，達成培訓效果：

提升大堂經(jīng)理的服務意識

了解工作場合形象禁忌

提升大堂經(jīng)理微笑服務意識及服務技巧

提升分流及預處理技巧

掌握客戶投訴管理的技巧方法

掌握和客戶溝通中的語言藝術(shù)

增加企業(yè)的軟競爭力，提升企業(yè)業(yè)績

【課程對象】

銀行大堂經(jīng)理

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務意識和服務意識

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務意識

服務禮儀概述

提升服務禮儀的重要性

大堂經(jīng)理服務意識認知和培訓

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務

服務專業(yè)

服務貼心

服務認真

持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務

服務耐心

3、職業(yè)化的心態(tài)塑造

職業(yè)心態(tài)概述

職業(yè)心態(tài)的重要性

心態(tài)修煉與調(diào)整

大堂經(jīng)理職場必備的心態(tài)

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務人員及大堂經(jīng)理的服務

二、如何塑造銀行從業(yè)人員完美服務形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優(yōu)雅站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標準坐姿，優(yōu)雅坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標準行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導

三、如何提升大堂經(jīng)理服務能力

1、大堂經(jīng)理的核心作用

職責分工：“八大員”定位自己的工作

兩個第一：客戶接觸第一人，服務營銷第一站

2、服務客戶的三個階段：

第一階段：接觸客戶

形象的專業(yè)性：首因效應及73855理論解析

先外后內(nèi)的服務原則：即先客戶后工作的原則

三聲服務原則：來有迎聲，問有答聲，去有送聲

第二階段：理解客戶

站在客戶角度考慮問題：安撫、鼓勵、贊美客戶的方式及技巧

以維護客戶利益為服務標準

杜絕“自我”“自大”“自私”等心理

先處理情緒后處理事情

第三階段：幫助客戶

換位思考

轉(zhuǎn)變心態(tài)

3、大堂經(jīng)理的服務流程及服務技巧

3.1迎客

站位迎客：站位迎客的位次禮儀及表情運用

日常迎客：迎接語及服務用語的應用

3.2 待客

動線管理的服務技巧及規(guī)范

營業(yè)區(qū)功能區(qū)的服務規(guī)范及技巧

不同區(qū)域內(nèi)的工作重點及服務技巧

3.3送客

三字提升送客技巧：即“迎““陪””停”的送客服務技巧

4、大堂經(jīng)理的分流技巧

4.1不同客戶的分流技巧

潛在貴賓客戶分流及識別

貴賓客戶的分流引導流程及服務技巧

普通客戶的分流引導流程及服務技巧

4.2 客戶分流的原則及技巧

防止主次不分

防止二次分流

在客戶等待區(qū)域進行補充分流

5、大堂經(jīng)理預處理技巧

關(guān)聯(lián)告知服務技巧

如何準確表達

積極主動征詢的技巧

模擬訓練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習，按照大堂經(jīng)理服務客戶的三個階段，服務流程及服務技巧，大堂經(jīng)理的分流技巧，大堂經(jīng)理預處理技巧會面接待規(guī)范及話術(shù)進行分組模擬練習

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學員現(xiàn)場互動進行總結(jié)點評，根據(jù)大堂經(jīng)理崗位服務流程服務規(guī)范進行指導總結(jié)

四、如何和客戶進行高效溝通，妥善處理客戶投訴

1.有效溝通三原則

1.1以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、認真負責的態(tài)度和客戶進行溝通；

1.2溝通過程中，保持冷靜平和，耐心有效幫助客戶解決問題。

1.3溝通過程中對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

2.1微表情微動作識別不同客戶類型及技巧

發(fā)泄型客戶表現(xiàn)及處理技巧

挑剔型客戶表現(xiàn)及處理技巧

經(jīng)驗型客戶表現(xiàn)及處理技巧

2.2傾聽原則

做好投訴客戶的接待三大秘訣

安撫客戶的情緒兩大法寶

溝通過程中認真傾聽三原則

2.3積極詢問三大原則

當客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程進行詳細詢問。

詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄。

詢問過程中,語氣要有親和力,表情要真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

2.4耐心溝通合理處理的七個技巧

3、三大步驟有效處理客訴

快速反應

關(guān)注客戶情緒

處理問題并給出解決方案

4、處理客訴五個技巧

根據(jù)客戶的投訴將問題進行分類,大致分三個方面:是否當即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否因為其他原因現(xiàn)階段無法解決的。

根據(jù)投訴類別和情況,提出相應的解決問題的具體措施，給出解決問題的方案或處理辦法，向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。

如客戶對處理結(jié)果感到滿意,要記住向客戶道謝。

按照時限,及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關(guān)部門處理。

如客戶不認可或拒絕接受解決方案,要盡量耐心解釋,坦誠地向客戶表明公司的限制,以獲取客戶的理解和認可。

5、處理投訴的注意事項

杜絕不恰當語言

杜絕不恰當行為

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受大堂經(jīng)理的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己崗位職責進行總結(jié)

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學習效果

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監(jiān)、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協(xié)會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護禮儀、商務禮儀、服務溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓經(jīng)歷，理論功底扎實，實操經(jīng)驗豐富，助力培訓有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業(yè)的授課風范及親和力、感染力。擅長商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經(jīng)驗。

咨詢和培訓經(jīng)驗：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務禮儀提升為目標、以工具方法與工作經(jīng)驗雙融合，充分運用所學的系統(tǒng)知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務76家企事業(yè)單位，機關(guān)團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網(wǎng)3年連續(xù)采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內(nèi)采購15場，一家教育公司5年內(nèi)采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導向，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和案例沉淀，將專業(yè)知識、工作經(jīng)歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結(jié)合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰(zhàn)型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調(diào)動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務禮儀》

《醫(yī)院服務禮儀（護士）》

《醫(yī)院服務禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務禮儀（導醫(yī)、收費人員、藥房人員）》

商務禮儀：

《商務禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務禮儀》

《銷售服務禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務禮儀》

【服務客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創(chuàng)集團

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學、中國科技大學、中國醫(yī)科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產(chǎn)NISSAN

? 形象設計行業(yè)：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務會面及溝通能力，組織了此次商務禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務禮儀培訓，無論部門領(lǐng)導，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務會面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛?cè)肼殘龅慕?00名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務禮儀中的標準，規(guī)范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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