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【課程背景】

當(dāng)今“全媒體”時(shí)代下，品牌遭受輿情曝光，引發(fā)全民熱議時(shí)作為企業(yè)一員該如何應(yīng)對；作為企業(yè)員工，如何避免由自身原因引發(fā)的輿論危機(jī)；如何提升個(gè)人危機(jī)管理意識，和企業(yè)做到雙贏。

本次課程圍繞上述問題進(jìn)行講解，通過知識點(diǎn)分享、案例分析等對企業(yè)基層管理者進(jìn)行危機(jī)管理意識普及，從而做好承上啟下作用，讓企業(yè)危機(jī)管理流程更順滑運(yùn)轉(zhuǎn)。

【課程收益】

了解危機(jī)本質(zhì)及傳播規(guī)律

提升危機(jī)傳播“網(wǎng)感“建立企業(yè)日常經(jīng)營中品牌保護(hù)意識

了解企業(yè)危機(jī)管理基本流程，明確自身職責(zé)

了解危機(jī)公關(guān)對外聲明的核心寫法

了解危機(jī)發(fā)生后的基本應(yīng)對原則

【課程特色】

復(fù)盤大量相關(guān)案例，建立危機(jī)公關(guān)基本“網(wǎng)感”。在互動(dòng)練習(xí)中了解基礎(chǔ)知識點(diǎn)，提升品牌危機(jī)管理意識。

【課程對象】

企業(yè)基層管理者

【課程大綱】

一、當(dāng)今的媒體環(huán)境特點(diǎn)是什么？

1、輿論傳播大于事件傳播

2、新媒體給了危機(jī)傳播更多的可能性

迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況

混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動(dòng)：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)

二、了解什么是危機(jī)？

1、危機(jī)的定義

外在和內(nèi)在的矛盾

事實(shí)與主觀意識的碰撞

2、危機(jī)發(fā)生的根源

3、危機(jī)的潛在破壞性

案例分析，第一個(gè)引爆全網(wǎng)的危機(jī)事件-三鹿三聚氰胺事件

4、危機(jī)的基本類型

外部人為原因

外部非人為原因

內(nèi)部原因

案例分析：特斯拉剎車門事件、“出事的”領(lǐng)導(dǎo)們

課堂互動(dòng)：和學(xué)員討論他記憶最深刻的危機(jī)事件

三、危機(jī)的傳播有哪些要素？

1、危機(jī)傳播要素

核心要素，適用于各種傳播形態(tài)的信息學(xué)5W:

誰 (傳播者)

說什么(信息 What)

通過什么渠道(媒介 Which)

對誰(接受者 Whom)

產(chǎn)生了什么影響(效果 How)

2、危機(jī)中的謠言傳播

謠言本質(zhì)

謠言類型

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“鴨脖”事件、山東柯基被砍死事件

課堂互動(dòng)：你經(jīng)歷過謠言傳播嗎？

四、如何有效管理危機(jī)？

1、危機(jī)可以被管理

危機(jī)發(fā)生的規(guī)律

危機(jī)預(yù)防事半功倍

提升危機(jī)判斷感知

3、企業(yè)危機(jī)管理流程

危機(jī)管理流程機(jī)制建立

危機(jī)管理小組分工與配合

危機(jī)管理流程中的工作內(nèi)容

3、企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)對原則

對外口徑擬定四要素

媒體應(yīng)對原則

如何道歉

如何減少次生災(zāi)害的發(fā)生

案例分析：北京車展MINI展臺冰淇淋事件

課堂討論：你們企業(yè)的危機(jī)管理流程是什么

模擬演練：根據(jù)模擬背景，制定一份對外聲明

五、如何提升日常工作中危機(jī)管理意識？

1、理解品牌價(jià)值

什么是品牌價(jià)值

一線員工和品牌價(jià)值的關(guān)系

2、建立品牌保護(hù)意識

學(xué)會復(fù)盤

提高警惕

適度上升

主動(dòng)告知

積極應(yīng)對

張老師

張珂瑜老師——危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家

中國傳媒大學(xué) 新聞學(xué)學(xué)士

現(xiàn)任傳媒公司北京央廣時(shí)代 副總經(jīng)理

曾任字節(jié)跳動(dòng) 公關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理

曾任本土最大公關(guān)公司藍(lán)色光標(biāo)BMW 危機(jī)管理組負(fù)責(zé)人

為快消品企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測及處理體系

為新能源企業(yè)寧德時(shí)代IPO之前增加to C危機(jī)管理流程

BMW危機(jī)管理體系運(yùn)營專家

BMW培訓(xùn)學(xué)院認(rèn)證講師

擅長領(lǐng)域：危機(jī)公關(guān)、新聞發(fā)言人及領(lǐng)導(dǎo)人包裝

【個(gè)人簡介】

張珂瑜老師多年深耕公關(guān)行業(yè)兼?zhèn)淦放乒P(guān)管理及輿情管控。常年服務(wù)BMW品牌及旗下所有經(jīng)銷商，成功搭建及運(yùn)營BMW危機(jī)管理體系，共參與處理過BMW品牌層面危機(jī)事件10余起，如MINI異味事件，鐵西工廠待交付新車受損事件等，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作包括不限于跟進(jìn)事件始末，動(dòng)態(tài)制定應(yīng)對方案草擬對外聲明及媒體可能采訪方向Q&A，做好全員事件培訓(xùn)，指定新聞發(fā)言人等；

張珂瑜老師曾處理經(jīng)銷商層面危機(jī)200余起，主要幫助經(jīng)銷商應(yīng)對媒體到店采訪流程及口徑，及時(shí)做好上升工作，同步品牌區(qū)域及總部知曉事件，并收集相似案例，做群發(fā)事件準(zhǔn)備。經(jīng)銷商層面危機(jī)主要集中在質(zhì)量售后問題：如燃油箱漏油，維修加項(xiàng)等；突發(fā)事件：如車禍時(shí)安全氣囊未彈出，維修車輛在4S店二次摔落；金融事件：如收取金融服務(wù)費(fèi)、加價(jià)購車等。

張珂瑜老師同時(shí)具備豐富的危機(jī)公關(guān)授課經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)課程有BMW經(jīng)銷商市場經(jīng)理危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，BMW經(jīng)銷商總經(jīng)理新聞發(fā)言人培訓(xùn)以及BMW中高層危機(jī)管理體系培訓(xùn)。是將理論與經(jīng)驗(yàn)完美結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派講師。

張珂瑜老師服務(wù)過汽車、快消等行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作過多年，處理過的項(xiàng)目包括：

為快消企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測及處理體系，負(fù)責(zé)處理全平臺負(fù)面輿論，如抖音、小紅書個(gè)人賬號發(fā)布負(fù)面內(nèi)容時(shí)進(jìn)行刪除溝通，并通過溝通發(fā)展忠實(shí)客戶群體，成為“野生代言人”；

為新能源企業(yè)寧德時(shí)代IPO之前優(yōu)化其已有危機(jī)管理體系，增加to C危機(jī)管理流程，做到成功IPO前無負(fù)面消息傳播；為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)百度中高層在接受媒體采訪前做媒體應(yīng)對突擊訓(xùn)練，增加自信確保從容面對采訪。

核心咨詢項(xiàng)目內(nèi)容：

和團(tuán)隊(duì)一起獲得BMW危機(jī)管理10年年框服務(wù)權(quán)。持續(xù)運(yùn)維更新BMW危機(jī)管理體系，常年為BMW經(jīng)銷商及BMW總部、區(qū)域、工廠等各部門管理層進(jìn)行危機(jī)管理及新聞發(fā)言人培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)場次達(dá)到上百場，培訓(xùn)學(xué)員上萬人。

成功進(jìn)行BMW培訓(xùn)學(xué)院課程改革，增加BMW經(jīng)銷商高級公關(guān)培訓(xùn)課程，并成功開發(fā)BMW經(jīng)銷商危機(jī)管理E-Learning課程，累計(jì)觀看量達(dá)到3萬+人次，好評度達(dá)到98%。

幫助BMW經(jīng)銷商解決客戶投訴，防止一線客訴升級為品牌危機(jī)。同時(shí)對品牌美譽(yù)度進(jìn)行全方位提升，如車主形象、企業(yè)戰(zhàn)略傳播、企業(yè)CSR傳播等。

為汽車行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)如利星行、運(yùn)通集團(tuán)、漢騰汽車等進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)，將行業(yè)先進(jìn)的危機(jī)管理模式帶到企業(yè)，幫助企業(yè)搭建具有自己特色的危機(jī)管理體系。

張珂瑜老師持續(xù)在公關(guān)行業(yè)深耕，希望為更多企業(yè)解決實(shí)際危機(jī)問題，幫助每個(gè)企業(yè)搭建屬于自己的危機(jī)管理體系，同時(shí)做好輿情管理工作，讓危機(jī)不再是企業(yè)發(fā)展中的攔路虎。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：憑借在行業(yè)領(lǐng)先公司的公關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際參與過大小上百個(gè)項(xiàng)目，對品牌危機(jī)公關(guān)有深刻了解及認(rèn)知。

實(shí)用落地：從工作經(jīng)驗(yàn)中提取適用于企業(yè)的方式方法，將理論落到實(shí)際。

互動(dòng)式授課：輕松愉快，通俗易懂，案例豐富，復(fù)盤啟發(fā)、印象深刻。

【主講課程】

適用于中高層管理者：

《如何做好企業(yè)危機(jī)管理》-企業(yè)危機(jī)管理流程梳理

《提升個(gè)人危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)力》-提升中高層日常工作中危機(jī)管理及應(yīng)對意識

《合格的企業(yè)發(fā)言人》-面對媒體或公眾時(shí)從容代表企業(yè)發(fā)言

適用于基層管理者：

《品牌危機(jī)管理意識提升》-企業(yè)基層管理者危機(jī)管理意識的普及

《一線員工如何控制企業(yè)危機(jī)》-挖掘一線員工在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的最大價(jià)值

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容成果

BMW

（2015-2021）1. BMW危機(jī)管理體系搭建

2. BMW媒體應(yīng)對原則搭建及運(yùn)營BMW危機(jī)管理體系；自主研發(fā)培訓(xùn)課件，超百場線下培訓(xùn)，覆蓋BMW品牌下所有經(jīng)銷商及管理層，包括BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車；開發(fā)錄制E-Learning課程。

寧德時(shí)代

（2019）1.寧德時(shí)代危機(jī)管理體系優(yōu)化建議

2.寧德時(shí)代高層領(lǐng)導(dǎo)新聞發(fā)言人培訓(xùn)寧德時(shí)代IPO之前，優(yōu)化本身已有危機(jī)管理體系，提升原本to B流程，并豐富to C流程；提升領(lǐng)導(dǎo)層危機(jī)敏感度，做好可能遇到采訪的準(zhǔn)備，守好口徑，杜絕負(fù)面輿論的傳播

吳裕泰

（2023）搭建吳裕泰輿論監(jiān)測體系為吳裕泰搭建全網(wǎng)輿論監(jiān)測體系，對社交媒體平臺負(fù)面信息進(jìn)行回應(yīng)及處理；建立品牌忠實(shí)用戶群

【服務(wù)客戶】

經(jīng)銷商類：BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車、利星行、運(yùn)通集團(tuán)、漢騰汽車

新能源類：寧德時(shí)代

互聯(lián)網(wǎng)類：百度、字節(jié)跳動(dòng)

零售商類：沃爾瑪、吳裕泰、振東健康

【學(xué)員評價(jià)】

張老師的培訓(xùn)打破了我一套話術(shù)走天下的思維模式，讓我出席不同場合或面對鏡頭時(shí)有了更多發(fā)揮的空間和可能性。

-----華晨寶馬鐵西工廠廠長

張老師講課非常接地氣，總體上本次培訓(xùn)達(dá)到了我的預(yù)期，將理論知識結(jié)合實(shí)踐，老師提問較多，并且針對優(yōu)秀案例給予指導(dǎo)，經(jīng)銷商收益頗豐。

-----BMW西區(qū)公關(guān)經(jīng)理顏靜

張珂瑜老師很專業(yè)，系統(tǒng)講解了寶馬日常危機(jī)預(yù)警流程和體系和媒體應(yīng)對的原則與技巧，明確市場經(jīng)理是第一新聞發(fā)言人?；氐降陜?nèi)會將所學(xué)內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)給銷售和售后的同事。

-----北京寶誠百旺市場經(jīng)理馮大全

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