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課程大綱

第一章：引言

課程目標(biāo)和內(nèi)容概述

客戶投訴處理的重要性

海洋館的客戶服務(wù)理念和價(jià)值觀

第二章：客戶投訴的類型和原因

不同類型的客戶投訴

客戶投訴的原因分析

客戶期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距

第三章：客戶投訴的接收與初步處理

客戶投訴的接收渠道

初步處理流程：確認(rèn)、道歉、記錄

如何與客戶建立良好的初步溝通

第四章：深入了解客戶需求和問題

仔細(xì)傾聽客戶的投訴

收集更多相關(guān)信息

分析問題的根本原因

第五章：制定客戶投訴處理方案

根據(jù)客戶需求和問題制定解決方案

解決方案的實(shí)施計(jì)劃

確保客戶對(duì)解決方案的滿意度

第六章：客戶投訴處理的執(zhí)行與跟蹤

執(zhí)行解決方案并跟進(jìn)結(jié)果

與客戶保持溝通，確保問題得到解決

根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化解決方案

第七章：如何預(yù)防客戶投訴的產(chǎn)生

提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性

分析服務(wù)漏洞，提前預(yù)防問題發(fā)生

提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和教育

第八章：案例分析與實(shí)踐演練

分析成功的客戶投訴處理案例

探討失敗的案例及其原因分析

課程問題回答交流

辛老師

講師簡(jiǎn)介：

辛有剛老師

文化旅游項(xiàng)目操盤手、實(shí)戰(zhàn)型講師

29年旅游行業(yè)項(xiàng)目管理運(yùn)維開創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)

文旅體驗(yàn)場(chǎng)景與行為設(shè)計(jì)創(chuàng)新研究專家

國(guó)家發(fā)改委及中高會(huì)成果委特色小鎮(zhèn)文旅專家

中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院特約研究員

海南熱帶農(nóng)業(yè)與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)研究院高級(jí)研究員

北大博雅總裁商學(xué)院特約產(chǎn)業(yè)導(dǎo)師

清華房地產(chǎn)總裁班文旅產(chǎn)業(yè)講師

行業(yè)背景：

29年文旅行業(yè)項(xiàng)目管理運(yùn)維開創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)，有整套文旅項(xiàng)目從頂層戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)體系建立經(jīng)驗(yàn)，深諳旅游景區(qū)品質(zhì)提升（創(chuàng) 4A\5A）流程，熟悉文旅政策及申報(bào)要點(diǎn)。有文旅項(xiàng)目營(yíng)銷和品牌傳播經(jīng)驗(yàn)。能獨(dú)立策劃并管理大型文旅項(xiàng)目。對(duì)資本運(yùn)作與文旅項(xiàng)目結(jié)合，對(duì)文旅與房地產(chǎn)項(xiàng)目結(jié)合均有獨(dú)特見解及思考。

精通文旅項(xiàng)目、旅游景區(qū)、主題樂園、鄉(xiāng)村振興、特色小鎮(zhèn)、古村古鎮(zhèn)、民宿酒店、田園綜合體、文旅及養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目操盤與運(yùn)作，多家文化旅游機(jī)構(gòu)及文旅媒體特約評(píng)論員，多家商學(xué)院及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約文旅講師。

課程方向：

旅游景區(qū)、主題樂園、鄉(xiāng)村振興、特色小鎮(zhèn)、田園綜合體、民宿及客棧、旅游地產(chǎn)、文旅平臺(tái)公司管理等方向，全系列全方位專業(yè)定制課。課程知識(shí)結(jié)構(gòu)涵蓋相關(guān)方向從體系搭建，模式分析，前期籌備，融資需求，運(yùn)營(yíng)管理，市場(chǎng)營(yíng)銷，標(biāo)準(zhǔn)化及質(zhì)量管理，品牌建設(shè)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等全部文旅企業(yè)及崗位需求。

課程特點(diǎn)：

1、每節(jié)課45分鐘的講課時(shí)間+互動(dòng)討論10分鐘，由講課老師提出2-3個(gè)問題做討論交流，最好采用小組式課堂設(shè)置。

2、將課程提綱提前給培訓(xùn)企業(yè)學(xué)員，針對(duì)培訓(xùn)單位特點(diǎn)設(shè)計(jì)問題提問表，課前收集學(xué)員問題，授課中貫穿回答。課程可以為學(xué)員結(jié)合工作組織課后作業(yè)，或者以小組為單位課程知識(shí)辯論，一站到底等知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。

3、可以針對(duì)服務(wù)企業(yè)的需求，結(jié)合服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目做專業(yè)的分析與授課?？梢越Y(jié)合服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目及對(duì)標(biāo)企業(yè)的項(xiàng)目做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及現(xiàn)場(chǎng)分析與授課。根據(jù)服務(wù)企業(yè)的要求，增加學(xué)員互動(dòng)及課堂沙盤推演及模擬實(shí)操環(huán)節(jié)，結(jié)合講課內(nèi)容給學(xué)員直觀和深刻的感受。

4、授課形式不限，線上+線下授課均可。課程每個(gè)章節(jié)都是采用案例+理論+實(shí)操路徑結(jié)合講授課程。

5、為了保證課程學(xué)習(xí)效果，講課老師專門為培訓(xùn)學(xué)員準(zhǔn)備相關(guān)課程參考資料：文旅及地產(chǎn)資料，市場(chǎng)調(diào)研，運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)化體系，項(xiàng)目招商等學(xué)習(xí)資料6G。

6、結(jié)學(xué)員受訓(xùn)情況以及崗位需求，講課老師會(huì)在每次課程后，免費(fèi)提供一次以工作部門為單位，針對(duì)學(xué)員崗位的具體業(yè)務(wù)創(chuàng)新和交流的線上頭腦風(fēng)暴會(huì)或研討會(huì)。

7、學(xué)員可以自愿參加老師的線上文旅學(xué)習(xí)社群，定期舉辦專題內(nèi)容及案例分析。

8、如果是兩天的課程，為了結(jié)合課程學(xué)員需求，老師可以特意提前一天到，做半天以上的培訓(xùn)企業(yè)項(xiàng)目考察或帶領(lǐng)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)參訪考察項(xiàng)目案例；另外課程第一天晚上，可以做三小時(shí)閉門專題問題分析會(huì)。

金牌課程：

《文化產(chǎn)業(yè)投資體系操盤思維與解析》《文旅企業(yè)投拓與并購(gòu)重組的資本思維》

《旅游度假區(qū)項(xiàng)目操盤務(wù)實(shí)》《文旅集團(tuán)經(jīng)營(yíng)能力提升》

《文旅行業(yè)金融模式與融資分析》《文旅產(chǎn)業(yè)策劃定位與系統(tǒng)創(chuàng)新與運(yùn)營(yíng)》

《文旅地產(chǎn)開發(fā)與操盤創(chuàng)新與分析》《文旅項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)操與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《文旅項(xiàng)目定位、營(yíng)銷、招商、創(chuàng)新和新媒體實(shí)操》《鄉(xiāng)村振興操盤與創(chuàng)新系列》

《文旅項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理務(wù)實(shí)與創(chuàng)新》《文旅新業(yè)態(tài)研究與創(chuàng)新》

《城市更新街區(qū)的操盤與創(chuàng)新》《主題樂園的開發(fā)與運(yùn)營(yíng)操盤全周期》

《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的行業(yè)趨勢(shì)與經(jīng)營(yíng)模式解析》《數(shù)字文旅的產(chǎn)業(yè)邏輯與產(chǎn)品創(chuàng)新》

《文化旅游商品開發(fā)及運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》《旅游景區(qū)商戶管理與服務(wù)提升》

老師工作中落地操盤項(xiàng)目成就：

2023年籌備景聯(lián)文旅融合研究院，基于大文旅融合鄉(xiāng)村振興，城市更新，旅游景區(qū)，康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)，特色小鎮(zhèn)的行業(yè)垂直的培訓(xùn)及研究機(jī)構(gòu)。

2022年策劃鄉(xiāng)村康養(yǎng)與分時(shí)旅居模式：一種基于鄉(xiāng)村為依托，結(jié)合分時(shí)度假與旅居地產(chǎn)的產(chǎn)品盈利模式及權(quán)益交換平臺(tái)，正在全國(guó)布局與落地中。

2021年底組建奧普利文旅公司運(yùn)營(yíng)板塊團(tuán)隊(duì)，以及組建湖南智景科技軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)。2022年3月簽訂營(yíng)口虹溪谷國(guó)際度假區(qū)全盤委托運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目，2022年5月帶領(lǐng)技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)完成智慧全域旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)及數(shù)字鄉(xiāng)村大數(shù)據(jù)平臺(tái)研發(fā)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將公司上海八十八畝田鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目，貴州中南門古鎮(zhèn)招商運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，長(zhǎng)沙后湖國(guó)際藝術(shù)區(qū)城市更新項(xiàng)目均打造為經(jīng)典標(biāo)桿項(xiàng)目。

2020年推行中惠旅項(xiàng)目籌備組制度，集團(tuán)下屬項(xiàng)目年終結(jié)算復(fù)盤與年初任務(wù)預(yù)算制度，推動(dòng)成立集團(tuán)招投標(biāo)中心及工程預(yù)算中心。作為集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理，給予下屬30多個(gè)景區(qū)及酒店項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的工作支持及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。作為集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)院院長(zhǎng)，帶領(lǐng)規(guī)劃設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)推薦策劃及規(guī)劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目十多個(gè)。

2019 年協(xié)同北二外及中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院完成了鄉(xiāng)村振興線上系列課程的講座，應(yīng)邀作為凱盛咨詢行業(yè)專家對(duì)主題樂園，旅游景區(qū)及古鎮(zhèn)等項(xiàng)目做行業(yè)咨詢，同時(shí)形成完整的行業(yè)知識(shí)體系及課程。

2018年10月打造海南臨高觀海民宿及臨高博縱村鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目探索，海南民宿“銀宿”品牌，業(yè)態(tài)包括民宿，咖啡吧，燒烤園等，探索鄉(xiāng)村振興落地實(shí)操的內(nèi)容細(xì)節(jié)，帶動(dòng)博眾村鄉(xiāng)村旅游全面發(fā)展。

2018 年6-8月帶領(lǐng)清控文旅會(huì)同國(guó)家鳥巢體育館一同，籌備并舉辦了“鳥巢十周年暨中國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)”文旅行業(yè)高端大會(huì)

2018年1月帶團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐山西投資 20 億景區(qū)晉中千朝谷，半個(gè)月時(shí)間解決項(xiàng)目三年的票務(wù)體系混亂及倒票問題，2 個(gè)月時(shí)間建立整體制度流程架構(gòu)等管理體系

2016年負(fù)責(zé)廣西玉林五彩田園農(nóng)業(yè)示范區(qū)，開園一年獲得 4A 景區(qū)掛牌，獲得中國(guó)農(nóng)業(yè)公園稱號(hào)，廣西鄉(xiāng)村休閑旅游示范點(diǎn)。同年促進(jìn)公司簽約淮安白馬湖項(xiàng)目全面委托運(yùn)營(yíng)管理。

2014年帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)國(guó)內(nèi)租車B2B平臺(tái)，導(dǎo)游預(yù)定平臺(tái)及寵物交友平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品

2013-2017《環(huán)球旅訊》特邀評(píng)論員，多篇旅游行業(yè)文章發(fā)表

2012.7 帶互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造了旅游互聯(lián)網(wǎng)酒店電子現(xiàn)付產(chǎn)品模式，及互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)構(gòu)思

2011.10 組建三亞微友會(huì)拍攝《三亞 Style》,相關(guān)規(guī)頻點(diǎn)擊率上百萬(wàn)

2010.9 組建西北青年創(chuàng)業(yè)俱樂部，甘肅《鑫報(bào)》做過整版報(bào)道

2008.11 策劃海南走進(jìn)阿非利加，十畝地景區(qū)升級(jí)改造 800 萬(wàn)，開園后每天客流量在 5000 人以上，景區(qū)收入每天在 30 萬(wàn)以上。

2001.10 創(chuàng)造國(guó)內(nèi)（零負(fù)團(tuán)費(fèi)）分賬團(tuán)模式，改變了國(guó)內(nèi)旅行社接待的格局和價(jià)格體系

1998.8 海航酒店集團(tuán)籌備組，海航航空旅游產(chǎn)品“清新之旅”策劃者。

老師工作中落地操盤部分文旅代表項(xiàng)目：

國(guó)內(nèi)零負(fù)團(tuán)費(fèi)分賬旅游團(tuán)模式創(chuàng)造者

文旅行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的實(shí)戰(zhàn)操盤手

前海航酒店集團(tuán)籌備組成員

委托運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目：廣西玉林五彩田園農(nóng)業(yè)綜合體項(xiàng)目，開業(yè)一年獲得中國(guó)農(nóng)業(yè)公園，創(chuàng)4A級(jí)景區(qū)，廣西省休閑鄉(xiāng)村示范點(diǎn)，項(xiàng)目落地有國(guó)內(nèi)最大的農(nóng)業(yè)嘉年華項(xiàng)目?；窗舶遵R湖旅游區(qū)全面委托運(yùn)營(yíng)管理合作。

全盤委托運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目：營(yíng)口蓋州虹溪谷國(guó)際度假區(qū)，項(xiàng)目占地8000畝，有4個(gè)酒店，3個(gè)民宿，一個(gè)18洞高爾夫球場(chǎng)，一個(gè)高爾夫訓(xùn)練場(chǎng)，100多泡池溫泉，1個(gè)水上樂園。

委托運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目：山西晉中千朝谷度假區(qū)，項(xiàng)目有華北最大室內(nèi)水上樂園，十萬(wàn)平室內(nèi)生態(tài)休閑園，房車小鎮(zhèn)，酒店等內(nèi)容，三個(gè)月全面梳理及建立內(nèi)部全套運(yùn)營(yíng)及管理管控體系，15天梳理票務(wù)體系及渠道，解決從未解決的倒票問題。

全過程顧問服務(wù)項(xiàng)目：貴州中南門古鎮(zhèn)項(xiàng)目，從策劃到設(shè)計(jì)，從建設(shè)配合到招商和運(yùn)營(yíng)，用創(chuàng)新操盤方式及手段，全過程為項(xiàng)目提供服務(wù)。項(xiàng)目開業(yè)前招商落位95%業(yè)態(tài)，開業(yè)創(chuàng)造每日游客量達(dá)到六萬(wàn)人次。

投資及運(yùn)營(yíng)民宿項(xiàng)目：湖南長(zhǎng)沙岳麓漫境云棲民宿，開業(yè)18月回本。廣西桂林陽(yáng)朔竹窗溪語(yǔ)民宿，開業(yè)3年半回本。海南臨高觀海民宿，開業(yè)2年回本。參與起草《海南民宿獎(jiǎng)勵(lì)辦法》《江西撫州金溪縣民宿獎(jiǎng)勵(lì)辦法》

古村落開發(fā)顧問咨詢項(xiàng)目：江西撫州金溪縣46個(gè)古村落開發(fā)與運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目顧問咨詢服務(wù)，并指導(dǎo)及協(xié)助完成金溪縣竹橋古村項(xiàng)目創(chuàng)建4A景區(qū)工作。

投資招商及運(yùn)營(yíng)城市更新文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目：長(zhǎng)沙后湖國(guó)際藝術(shù)區(qū)，公司自主投資四千萬(wàn)，改造及招商運(yùn)營(yíng)41棟物業(yè)，引進(jìn)十多家網(wǎng)紅業(yè)態(tài)，創(chuàng)造抖音長(zhǎng)沙城市街區(qū)打卡排名第一。

產(chǎn)業(yè)園區(qū)落地與實(shí)施：清控產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目落地推進(jìn)，曾作為清控文旅總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)清控集團(tuán)的文旅項(xiàng)目，產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目落地運(yùn)營(yíng)建立全套可實(shí)施的招商及運(yùn)營(yíng)體系。先后落地山西，上海的清控科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目。

運(yùn)營(yíng)鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目：上海八十八畝田項(xiàng)目，成功孵化策劃：松江大米、葉榭米糕、松江壹號(hào)民宿等業(yè)態(tài)產(chǎn)品。其中葉榭米糕年銷售2000萬(wàn)以上，松江壹號(hào)民宿2017年榮獲“上海五星民宿”稱號(hào)。項(xiàng)目美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)上海區(qū)域團(tuán)建拓展排名第一，人均銷售243元。運(yùn)營(yíng)南京老山不老村項(xiàng)目，不老村入選“中國(guó)最美村鎮(zhèn)50強(qiáng)”和“2017中國(guó)最美村鎮(zhèn)生態(tài)獎(jiǎng)”。2019年7月28日，入選首批全國(guó)鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村名單和中國(guó)最美村鎮(zhèn)50強(qiáng)。運(yùn)營(yíng)山西太原晉源稻田公園項(xiàng)目，打造傳統(tǒng)與科技結(jié)合、農(nóng)業(yè)與研學(xué)結(jié)合的國(guó)家級(jí)農(nóng)業(yè)主題公園。全新改造后稻田公園集現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、休閑旅游、田園社區(qū)為一體，包含稻田城堡、稻田市集、稻田藝術(shù)體驗(yàn)館、冰雪城堡、天空之境、晉祠米鋪等項(xiàng)目。

文旅地產(chǎn)代理銷售項(xiàng)目：遼寧大連中心裕景項(xiàng)目代理銷售，2008年逆勢(shì)開盤年銷售額2個(gè)億，首期推盤去化率70%；2009年銷售業(yè)績(jī)6個(gè)億創(chuàng)大連市中山區(qū)當(dāng)年地產(chǎn)業(yè)績(jī)排行榜TOP1；2010年至2014年售罄全部可售公寓產(chǎn)品轉(zhuǎn)資產(chǎn)托管運(yùn)營(yíng)年出租率達(dá)75%。

海南瓊海瑞海水城項(xiàng)目代理銷售，2015年至2021年總銷售額12個(gè)億，銷售溢價(jià)率40%，產(chǎn)品去化率達(dá)90%。

數(shù)字化研發(fā)與軟件創(chuàng)新：作為湖南智景科技有限公司創(chuàng)始人，帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)樓智慧全域旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)，智慧景區(qū)管理系統(tǒng)，數(shù)字鄉(xiāng)村大數(shù)據(jù)平臺(tái)，智慧園區(qū)管理系統(tǒng)等軟件產(chǎn)品。

海南東匯社區(qū)康養(yǎng)中心模式創(chuàng)造者：為海南東匯集團(tuán)設(shè)計(jì)了社區(qū)康養(yǎng)中心及運(yùn)營(yíng)模式。

鄉(xiāng)村康養(yǎng)及分時(shí)旅居交換模式與平臺(tái)創(chuàng)始人：一種基于鄉(xiāng)村為依托，結(jié)合分時(shí)度假與旅居地產(chǎn)的產(chǎn)品盈利模式及權(quán)益交換平臺(tái)。

培訓(xùn)單位：

北大博雅總裁班，清華房地產(chǎn)EMBA總裁班，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，中國(guó)文化和旅游研究院，中國(guó)華錄集團(tuán)，中交海洋控股集團(tuán)，中建七局，東風(fēng)汽車集團(tuán)，甘肅文旅集團(tuán)，云南城投，昆明電建院，重慶融創(chuàng)，福建保利，深業(yè)沙河集團(tuán)，中惠旅集團(tuán)，蘇州建行研究院，嵐皋縣政府，巴塘縣政府，鞏留縣文旅局，西安灃東城建，西安城墻公司，崇州文旅投，合肥濱湖集團(tuán)，昆明滇池旅投，上海醫(yī)學(xué)園，泰州文旅集團(tuán)，濰坊文旅集團(tuán)，福盈集團(tuán)，浙江民宿聯(lián)盟培訓(xùn)班......

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