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課程背景

本課程屬于以客戶服務(wù)為主、輔以職業(yè)素質(zhì)的綜合性課程，旨在幫助服務(wù)人員樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài)，塑造職業(yè)化形象，規(guī)范服務(wù)工作中的行為舉止，改善服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和習(xí)慣，主動(dòng)創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境，從而提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的行業(yè)品牌形象。

課程收益

樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，掌握客戶服務(wù)禮儀和技巧

建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通

強(qiáng)化“客戶導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念，最終達(dá)至協(xié)調(diào)營(yíng)銷

熟悉并能靈活運(yùn)用與客戶溝通的各種技巧和步驟

學(xué)員對(duì)象：

一線客戶服務(wù)人員，一線銷售人員，企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門(mén)人員

培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動(dòng)游戲、問(wèn)卷測(cè)評(píng)

培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分：服務(wù)禮儀篇

（一）服務(wù)禮儀概述

1.服務(wù)禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

3.服務(wù)禮儀的功能

4.服務(wù)禮儀的基本要求

（二）塑造職業(yè)化形象

1.儀表篇

頭部修飾

化妝規(guī)范

手部修飾

飾物佩戴

職業(yè)著裝

練習(xí)：儀表自我檢查

2.儀態(tài)篇

表情

微笑

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

鞠躬

情境模擬練習(xí)

（三）服務(wù)禮儀

1.接待禮儀

規(guī)范用語(yǔ)（稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、祝福語(yǔ)、提示語(yǔ)、回應(yīng)語(yǔ)等）

介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語(yǔ)言及距離）

握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場(chǎng)合）

讓座、奉茶（會(huì)客和小型會(huì)議的座次原則）

引導(dǎo)客戶（基本手勢(shì)、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門(mén)）

遞交物品（圖冊(cè)、文具、名片等）

送客

2.拜訪禮儀

準(zhǔn)備

預(yù)約

上門(mén)

告辭

3.談話禮儀

避免出現(xiàn)的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言

服務(wù)用語(yǔ)的四項(xiàng)基本原則

說(shuō)什么（忌選的話題和宜選的話題）

怎么說(shuō)（接受對(duì)方和尊重他人）

如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）

交談禮儀練習(xí)

4.電話禮儀

接聽(tīng)電話

撥打電話

手機(jī)的使用禁忌

第二部分：服務(wù)意識(shí)篇

（一）客戶滿意

1.客戶是怎樣做出購(gòu)買(mǎi)選擇的？

顧客讓渡價(jià)值＝價(jià)值/成本

影響整體顧客價(jià)值差異性的變量

顧客是怎么失去的

2.瞬間感受（Moment Of Truth）

3.為什么要讓客戶滿意

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義

客戶滿意的三個(gè)層次

（二）客戶需求

1.客戶需要（被關(guān)心 / 被聆聽(tīng) / 專業(yè)化 / 迅速反應(yīng)）

2.確認(rèn)需求

（三）協(xié)調(diào)營(yíng)銷

1.內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶滿意的影響

2.組織內(nèi)部的溝通

產(chǎn)生沖突的根源

解決沖突的四種類型

基于組織利益的溝通方法

3.樹(shù)立共同的觀念和目標(biāo)：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

第三部分：服務(wù)技巧篇

（一）怎樣對(duì)待不同情緒色彩的顧客

1.如何對(duì)待溫和型客戶

2.如何對(duì)待情緒型客戶

（二）影響顧客的兩個(gè)方面

1.人際交往方面

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒對(duì)方情緒

承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

2.處事技巧方面

了解情況

提供信息

征詢建議

提出建議

檢驗(yàn)理解

達(dá)成共識(shí)

（三）客戶服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié)

1.奠定基調(diào)

2.診斷問(wèn)題

3.尋求方案

4.達(dá)成共識(shí)

5.總結(jié)回顧

6.完善措施

（四）客戶服務(wù)情境模擬

余老師

心理學(xué)碩士

職業(yè)化教育領(lǐng)航者

資深培訓(xùn)及咨詢顧問(wèn)

MBTIâ國(guó)際認(rèn)證講師

國(guó)家勞動(dòng)及社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師

第26屆世界大運(yùn)會(huì)郵政員工形象和禮儀導(dǎo)師

余倩老師曾任國(guó)內(nèi)知名企業(yè)TCL人力資源經(jīng)理、世界500強(qiáng)企業(yè)施耐德電氣高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、以及中石油旗下公司人力資源及培訓(xùn)主管，負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源管理和培訓(xùn)工作十二年，其后七年在多家企業(yè)管理及咨詢公司任首席顧問(wèn)、高級(jí)培訓(xùn)師等職，積累了豐富的培訓(xùn)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，致力研究和推廣應(yīng)用心理學(xué)在組織管理中各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，為銀行、保險(xiǎn)、電信、電力、煙草、交通等行業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)、地方部隊(duì)等提供培訓(xùn)、咨詢和心理測(cè)評(píng)等專業(yè)服務(wù)，旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊(duì)伍，有效幫助員工成就職場(chǎng)，幫助組織提高績(jī)效。

余老師不僅具有心理學(xué)和管理學(xué)專業(yè)教育背景，而且涉獵廣博，知識(shí)底蘊(yùn)深厚，授課風(fēng)格生動(dòng)、靈活、幽默，充分運(yùn)用體驗(yàn)式、案例式和啟發(fā)式教學(xué)形式，善于與學(xué)員互動(dòng)，注重技能的傳授，引導(dǎo)學(xué)員對(duì)問(wèn)題的多方位思考和分析，從而幫助其實(shí)現(xiàn)工作態(tài)度的改善和工作效率的飆升。

歷年來(lái)，受惠于余老師課程的企業(yè)遍布制造、銷售及金融、通訊等各大服務(wù)行業(yè)，其中包括：中國(guó)銀行惠州分行、建行安徽省分行、建行山東淄博分行、中國(guó)電信湖南分公司、中國(guó)聯(lián)通湖南分公司、中國(guó)郵政深圳郵政局、施耐德電氣集團(tuán)及深圳研發(fā)中心、貴陽(yáng)煙草集團(tuán)、三星集團(tuán)3期（北京、深圳、天津）、康師傅集團(tuán)、西門(mén)子及旗下歐司朗照明集團(tuán)、奇勝工業(yè)集團(tuán)及中國(guó)區(qū)各地分公司、TCL集團(tuán)及旗下多間二級(jí)公司、深圳市西部公汽有限公司、深圳天長(zhǎng)地久文化有限公司、深圳福田物業(yè)公司、深圳嘉里物業(yè)集團(tuán)、深圳資富集團(tuán)及旗下康祺藥業(yè)公司、深圳市潤(rùn)澤貿(mào)易有限公司、香港新時(shí)代餐飲集團(tuán)等。

余老師主講課程

《MBTI性格分析在組織管理中的應(yīng)用》《MBTI性格分析在領(lǐng)導(dǎo)力中的應(yīng)用》

《MBTI性格分析》《高情商的性格溝通\客戶溝通》《員工激勵(lì)》

《心理諮商技術(shù)在員工情緒管理中的應(yīng)用》《職業(yè)倦怠》《職業(yè)素養(yǎng)》《管理者的情緒修煉》

《心理測(cè)量技術(shù)在職業(yè)生涯規(guī)劃的應(yīng)用》《陽(yáng)光心態(tài)》《管理心理學(xué)》

《說(shuō)服的藝術(shù)技巧》

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