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課程背景：

近兩年，國家緊抓“簡政放權(quán)”優(yōu)化對人民群眾的服務(wù)，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務(wù)”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機(jī)關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機(jī)構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。

在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶，服務(wù)工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度，這將是一個負(fù)面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預(yù)估的。因此政府單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化職工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼職工核心服務(wù)意識，強(qiáng)化對服務(wù)的認(rèn)識與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放政府單位服務(wù)之美。

課程目標(biāo)：

● 深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵

● 定位魅力服務(wù)態(tài)度認(rèn)知

● 掌握魅力服務(wù)溝通技能

● 學(xué)習(xí)處理客戶投訴技巧

● 聚焦服務(wù)問題落地方案

課程對象：

企業(yè)服務(wù)窗口職工、機(jī)關(guān)單位職工、支撐部門工作者和服務(wù)行業(yè)從業(yè)者、管理者以及渴望提升相關(guān)能力的崗位職工

課程大綱

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知

第一講：服務(wù)意識認(rèn)知篇

一、服務(wù)的認(rèn)知

1. 何謂禮？何謂儀？

2. 禮儀的原則

3. 禮儀的根本目的

4. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

二、客戶需求預(yù)測分析

1. 情感需求：被尊重、被體諒

2. 事實(shí)需求：信息、環(huán)境、解決問題

小組練習(xí)：政務(wù)大廳窗口服務(wù)在不斷提升，為何群眾還是不滿意？以群眾視角預(yù)測對方需求

三、服務(wù)的形象

1. 儀容儀表

2. 職業(yè)著裝

3. 行為舉止

挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測試

四、服務(wù)的語言

1. 語言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語

2. 語言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語的條理性

3. 語言的藝術(shù)：服務(wù)用語的技巧

挑戰(zhàn)練習(xí)：服務(wù)用語案例模擬

場景練習(xí)：感受語言的魔力

五、服務(wù)的態(tài)度

1. 態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度

1）態(tài)度的認(rèn)知

2）態(tài)度的選擇

3）態(tài)度的影響

視頻導(dǎo)入：被網(wǎng)絡(luò)、記者、群眾，上級單位曝光通報(bào)的焦點(diǎn)問題

問題討論：當(dāng)前政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)狀分析

態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走近

第二講：魅力溝通技能篇

一、四種基本性向因子分析

1. 四類性格基本分析

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

二、共情引導(dǎo)

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

三、提問確認(rèn)

1. 如何通過提問聚焦問題

2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

3. 提問的類型與提問應(yīng)用

四、傾聽了解

1. 傾聽的重要性

2. 傾聽的技巧

3. 傾聽的練習(xí)

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第三講：投訴技能提升篇

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：作為客戶遇到不滿你會投訴嗎？

三、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費(fèi)者投訴心理分析

1）投訴的四個心理階段

a潛在抱怨

b顯在抱怨

c潛在投訴

d投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

3）客戶投訴的目的與動機(jī)

a求發(fā)泄的心理

b求尊重的心理

c求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4. 客戶投訴的原困分類

1）正當(dāng)理由

a沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

b情感受到傷害

c承諾未兌現(xiàn)

2）非正當(dāng)理由

a客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

案例分析：王先生在政務(wù)大廳的投訴事件

問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

四、處理情感的藝術(shù)

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應(yīng)的技巧

2. 真誠道歉的技巧

1）如何道歉才顯真誠

2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別

3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）

案例演練：該如何向客戶道歉才顯的真誠？

場景練習(xí)：老人投訴手續(xù)太繁瑣，工作人員故意刁難

游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

五、處理事件的藝術(shù)

1. 如何界定受理問題

2. 如何提出建議回復(fù)

3. 如何跟蹤確認(rèn)結(jié)果

六、典型投訴案例應(yīng)對

1. 無理客戶在政務(wù)大廳臟言臟語

2. 客戶不滿強(qiáng)烈要求找企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

3. 客戶攜同記者來政務(wù)大廳采訪

4. 面對群體投訴事件的應(yīng)對方法

視頻觀看：《甄環(huán)傳》

視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？

學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員工作中實(shí)際服務(wù)問題進(jìn)行診斷，聚焦問題，找到最佳的解決方案；與其召召，使人召召。

第四講：關(guān)鍵問題分析篇

1. 問題如何產(chǎn)生

2. 問題幾種分類

3. 如何發(fā)現(xiàn)問題

4. 界定問題方法

聚焦式會話練習(xí)：

1）根據(jù)問題進(jìn)行聚焦練習(xí)

2）以“情景分析”尋找利益相關(guān)者

3）采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題

4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略

案例練習(xí)：小組模擬行動演練

工具導(dǎo)入：魚缸會議

根據(jù)培訓(xùn)所學(xué)進(jìn)行實(shí)地工作輔導(dǎo)，內(nèi)容包括：

1. 員工服務(wù)流程

2. 員工服務(wù)用語

3. 客戶抱怨應(yīng)對

4. 大廳基礎(chǔ)管理

孫老師

孫燕老師 服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練

13年中國移動服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

專注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)

負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：

13年中有6個工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時三次被提名表揚(yáng)，三年時間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個人

主講課程：

《核心服務(wù)意識》

《客戶服務(wù)四步曲》

《基于QC的服務(wù)管理》

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》

《快樂工作訓(xùn)練營-魚的哲學(xué)》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：

● 通過討論互動的過程達(dá)成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。

服務(wù)案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機(jī)場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期

部分服務(wù)客戶：

通訊行業(yè)：

中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）……

金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……

其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機(jī)場 、白云機(jī)場、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場有限公司、呼和浩特機(jī)場、南寧機(jī)場……

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