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課程背景：

2020年注定是我輩中人此生難以忘卻的一年，注定是中國人乃至世界人民難以忘卻的一年，也注定是人類歷史難以忘卻的一年。無論是2003年非典給我們帶來的傷害的歷歷在目，還是1918年西班牙大流感全球大爆發(fā)給人類帶來的傷害都是值得我們反思，值得我們警醒的。因?yàn)橐允窞殓R可以知興替，以銅為鏡可以正衣冠，所有歷史皆為現(xiàn)代史。雖然歷史車輪從未停止?jié)L滾向前的步伐，但是歷史也往往驚人的相似。

縱觀整個(gè)疫情帶給人類的除了失去同胞的傷痛、生活的不便、人性的考量等一系列問題，但同時(shí)更需要我們深刻反思的是這百年一遇危機(jī)過后我們的行業(yè)，我們的組織，我們的團(tuán)隊(duì)，我們的員工，尤其是我們個(gè)人的價(jià)值觀，人生觀，世界觀以及我們工作思維，生活態(tài)度，個(gè)人能力會(huì)產(chǎn)生那些深刻的影響和變化呢？

本課程將結(jié)合這次全球的重大疫情危機(jī)和銀行工作實(shí)際以及銀行管理人員和員工的工作特點(diǎn)進(jìn)行全方位的梳理。

課程收益：

● 改變員工對(duì)待問題、處理問題的態(tài)度，增強(qiáng)執(zhí)行力；

● 更新情緒管理的核心觀念，建立良好的人際關(guān)系；

● 培養(yǎng)員工樂觀向上的心態(tài)，提高員工生活和工作質(zhì)量；

● 了解職業(yè)壓力的來源，幫助員工緩解工作壓力；

● 改變對(duì)周圍人和事物的看法，抱著欣賞、包容和理解的態(tài)度；

● 提升員工抗挫折能力，心理抗壓能力，個(gè)人幸福感；

● 清晰的自我定位，提升自我價(jià)值及競(jìng)爭(zhēng)力，使自己更積極主動(dòng)，保持最佳狀態(tài)；

課程對(duì)象：銀行柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，運(yùn)營主管等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演

課程大綱

導(dǎo)語：

一、后疫情時(shí)代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考

1. 線下與線上服務(wù)再評(píng)估

2. 關(guān)系與專業(yè)營銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融

2）移動(dòng)支付瓜分市場(chǎng)份額

3）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段花樣百出

二、新時(shí)期客戶對(duì)金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化

1. 服務(wù)體驗(yàn)

2. 環(huán)境體驗(yàn)

3. 效率體驗(yàn)

4. 專業(yè)體驗(yàn)

第一講：新時(shí)期銀行員工壓力的來源

1. 服務(wù)技巧的不足

2. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

3. 客戶期望值的提升

4. 客戶需求的波動(dòng)

5. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

6. 人員不足崗位職責(zé)模糊

第二講：新時(shí)期銀行員工積極心態(tài)塑造與調(diào)整

一、學(xué)習(xí)心態(tài)

1. 學(xué)習(xí)力與職業(yè)發(fā)展的聯(lián)系

2. 宅在家里你的計(jì)劃是什么？

3. 最長(zhǎng)的假期你學(xué)到了什么？

4. 充實(shí)自我面對(duì)危機(jī)的挑戰(zhàn)

二、營銷心態(tài)

1. 再次審視你和平臺(tái)（銀行）的關(guān)系

2. 危機(jī)中的變與不變

3. 自我經(jīng)營打造職業(yè)品牌

三、自省心態(tài)

1. 三省吾身與快樂成長(zhǎng)

2. 如何利用危機(jī)審視自我超越自我

四、抉擇心態(tài)

1. 真的可以贏在起跑線么？

2. 機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人

3. 如何面對(duì)危機(jī)帶來的機(jī)遇

五、包容心態(tài)

六、空杯心態(tài)

第三講：新時(shí)期銀行員工情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的四種表現(xiàn)

1. 強(qiáng)調(diào)過去忽視現(xiàn)實(shí)

1）理解今天的銀行（中國）已經(jīng)與過去不同

2）理解學(xué)歷只代表過去學(xué)習(xí)力才代表未來

3）理解順勢(shì)而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍

1）金融工作中委屈如何面對(duì)

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林

1）眼界決定境界

2）格局決定未來

4. 執(zhí)著是非善爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)

1）相對(duì)思維優(yōu)于絕對(duì)思維

2）橫看成嶺側(cè)成峰

二、情商與智商的關(guān)系

1. 情商高智商高——人人擁戴

2. 情商高智商低——人見人愛

3. 情商低智商低——人皆無奈

4. 情商低智商高——人見人菜

三、高情商銀行人的特質(zhì)

李老師

李楊老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家

銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理顧問

銀行服務(wù)營銷管理資深顧問

11年以上銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中行、農(nóng)行、工行、農(nóng)商行等多家銀行特聘培訓(xùn)師

李楊老師擅長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)咨詢項(xiàng)目等培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。長(zhǎng)期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政，農(nóng)商行，農(nóng)信社多家銀行網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)改制和轉(zhuǎn)型提供咨詢和顧問服務(wù)，連續(xù)5年，年均課量150天，培訓(xùn)過的學(xué)員10萬余人，服務(wù)銀行客戶200余家。累計(jì)了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和大量案例分析，課程落地實(shí)戰(zhàn)，獲得各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)可與持續(xù)的課程返聘。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

■ 參與順德農(nóng)行、南海農(nóng)商行、新會(huì)農(nóng)商行、始興農(nóng)信、三水農(nóng)信、仁化農(nóng)信、惠州龍門農(nóng)信社、翁源信用社等50家銀行進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的輔導(dǎo)。其中韶關(guān)農(nóng)商行在《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目輔導(dǎo)后，項(xiàng)目的實(shí)施效果顯著，獲得一致好評(píng)，并被特邀為韶關(guān)地區(qū)8家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行系列輔導(dǎo)。

■ 曾負(fù)責(zé)中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行，茂名中行、梅州中行、肇慶中行、汕頭分行等近8家網(wǎng)點(diǎn)支行，進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)生涯-20年增值培訓(xùn)》輪訓(xùn)。其中，在長(zhǎng)沙寧鄉(xiāng)農(nóng)商行返聘了18期課程，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)員工樹立良好的職業(yè)思維和意識(shí)，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標(biāo)和要求，啟發(fā)了銀行網(wǎng)點(diǎn)員工與企業(yè)同成長(zhǎng)、共命運(yùn)的意識(shí)和思想。

■ 自主開發(fā)了《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理思維模式與管理技能》《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》等課程，曾為廣州中行、江門農(nóng)行、廣州各農(nóng)商行、湛江農(nóng)行、廣州建行番禺支行、江西農(nóng)行、茂名中行、仁化農(nóng)信等銀行網(wǎng)點(diǎn)授課培訓(xùn)，累計(jì)150余場(chǎng)，其中被中國郵政連續(xù)返聘15期，受到學(xué)員的一致好評(píng)。

主講課程：

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行管理干部綜合管理能力提升》

《新時(shí)期銀行運(yùn)營主管綜合管理能力提升》

《新時(shí)期銀行員工主動(dòng)服務(wù)營銷心態(tài)與能力提升》

《銀行團(tuán)隊(duì)凝聚力與團(tuán)隊(duì)溝通能力提升訓(xùn)練》

《后疫情時(shí)代銀行員工心態(tài)調(diào)試與情緒壓力管理》

《新時(shí)期金融員工執(zhí)行力與綜合能力提升》

《新時(shí)期銀行管理干部管理領(lǐng)導(dǎo)力與綜合能力提升》

部分咨詢項(xiàng)目案例：

¤ 南海農(nóng)商行 12家支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

打造南海農(nóng)商行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，梳理和建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式，并通過集中授課，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，增加客戶體驗(yàn)感，并在服務(wù)過程中提升客戶對(duì)南海農(nóng)商行的認(rèn)知度。

¤ 廣東韶關(guān)地區(qū)所有8家農(nóng)商行農(nóng)信社 服務(wù)營銷一體化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

打造韶關(guān)地區(qū)農(nóng)商行農(nóng)信社服務(wù)營銷一體化，通過大課堂理念宣導(dǎo)，小班輪訓(xùn)，一對(duì)一通關(guān)，內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的打造相結(jié)合的模式提升廳堂員工服務(wù)營銷技能，實(shí)現(xiàn)贏在廳堂。

¤ 湖南常德武陵農(nóng)商行 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程打造

打造武陵農(nóng)商行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，并通過集中授課，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，為廳堂服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)。

¤ 順德農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升項(xiàng)目

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融大背景和農(nóng)業(yè)銀行壓高轉(zhuǎn)崗的新趨勢(shì)，在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量逐年減少的前提下進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能提升項(xiàng)目推進(jìn)落地，梳理未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位，服務(wù)營銷的主要流程關(guān)鍵點(diǎn)，不同崗位的5k,最終實(shí)現(xiàn)從資源配置到位、氛圍營造到位、職責(zé)清分到位、服務(wù)營銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個(gè)方面進(jìn)行分、支行層面全方位梳理，打好可持續(xù)的銷售生產(chǎn)力的基礎(chǔ)。

部分授課案例：

授課對(duì)象課程主題期數(shù)

中國郵政《網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)綜合管理技能提升》

《新員工職業(yè)心態(tài)與素質(zhì)》20期

中國銀行茂名分行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升訓(xùn)練》7期

中國農(nóng)業(yè)銀行海南省分行《后備干部管理素質(zhì)提升》10期

中國農(nóng)業(yè)銀行江西省分行分行《新員工職業(yè)心態(tài)與素質(zhì)》

《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合管理能力提升》

《10期

中國銀行梅州分行《新時(shí)期銀行員工心態(tài)調(diào)整與能力提升》

《運(yùn)營主管綜合管理技能提升訓(xùn)練》6期

江門農(nóng)行《運(yùn)營主管管理技能提升》6期

長(zhǎng)沙寧鄉(xiāng)農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)心態(tài)和綜合素質(zhì)提升》18期

中國銀行廣東省分行《職業(yè)生涯20年增值培訓(xùn)》15期

中國銀行肇慶分行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升訓(xùn)練》4期

中國農(nóng)業(yè)銀行江門分行

《運(yùn)營主管管理技能提升》4期

揭西農(nóng)商行《管理者思維模式與技能提升》4期

中國銀行汕頭分行《銀行負(fù)責(zé)人管理技能與管理思維》4期

電白農(nóng)信社《服務(wù)心態(tài)與廳堂績(jī)效》6期

培訓(xùn)理念：

避虛就實(shí)——結(jié)合理論，針對(duì)問題講案例；

注重實(shí)際——突出實(shí)務(wù)，結(jié)合方法講技巧；

強(qiáng)化能力——針對(duì)實(shí)際，結(jié)合輔導(dǎo)講運(yùn)用。

服務(wù)過的部分企業(yè)：

農(nóng)業(yè)銀行：廣東省分行（持續(xù)返聘）、江西省分行、貴州省分行、海南省分行、東莞分行，江門分行、南海分行、順德分行、湛支分行、潮州分行、揭陽分行、茂名分行、梅州分行（3期）、北秀支行、大瀝支行、淘金支行、東城支行、城南支行、從化支行，珠江支行，哈爾濱延壽支行、哈爾濱五常支行、番禺支行、廣州流花農(nóng)行，延壽縣支行、內(nèi)蒙古分行、河源分行、臺(tái)州分行、重慶巴南支行、云浮支行等

中國銀行：中國銀行廣東省分行、中國銀行茂名分行、中國銀行梅州分行（3期）、中國銀行江門分行、中國銀行肇慶分行、中國銀行汕頭分行，中國銀行揭陽分行、中國銀行佛山分行、中國銀行廣州開發(fā)區(qū)支行、中國銀行花都支行、中國銀行河南分行、中國銀行湖南省分行（2期）、中國銀行太原濱河支行（2期）、中國銀行南通分行、中國銀行番禺支行、中國銀行番新疆分行、中國銀行順德支行、中國銀行安徽省分行等

建設(shè)銀行：廣州番禺支行（3期）、廣州越秀支行、廣州金海花園支行、建設(shè)銀行福州分行

工商銀行：內(nèi)江分行、長(zhǎng)春分行（3期）、廣州工行、佛山工行

郵政：廣州郵政（持續(xù)返聘）、東莞郵政、肇慶郵政、中山郵政、陽江郵政、順德郵政、重慶郵政（4期）、新疆郵政儲(chǔ)蓄銀行（2期）、濟(jì)寧郵儲(chǔ)、廣西百色郵政、池州郵政、茂名郵政、潛江郵政、欽州郵政（4期）、佛山郵政、東莞長(zhǎng)安郵政、等

農(nóng)商行：廣州農(nóng)商行（持續(xù)返聘）、南海農(nóng)商行（持續(xù)返聘）、高明農(nóng)商行、新會(huì)農(nóng)商行、揭西農(nóng)商行、番禺農(nóng)商行、白云農(nóng)商行、海珠農(nóng)商行、長(zhǎng)沙天心農(nóng)合行、湖南寧鄉(xiāng)農(nóng)商行、湖南武陵農(nóng)商行、揭陽農(nóng)商行、惠來農(nóng)商行、清遠(yuǎn)農(nóng)商行，大埔農(nóng)商行、清河農(nóng)村商業(yè)銀行、孝感農(nóng)商行、資陽農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行清遠(yuǎn)分行、哈爾濱農(nóng)商行、周口縣農(nóng)商行、佛山農(nóng)商行等

農(nóng)信社：三水農(nóng)信、鶴山農(nóng)信、韶關(guān)各農(nóng)信、電白農(nóng)信、惠州龍門農(nóng)信、湖南安鄉(xiāng)農(nóng)信、云安農(nóng)信、興寧農(nóng)信、龍川農(nóng)信、東源農(nóng)信、湖南湘潭農(nóng)信、肇慶鼎湖農(nóng)信、建陽農(nóng)信社、福建省聯(lián)社（2期）、高陽縣農(nóng)信社、元氏縣農(nóng)信社等

股份銀行：廣發(fā)銀行、廣州銀行中山分行（4期）、柳州銀行總行（3期）、江蘇銀行無錫分行（3期）、永隆銀行廣州分行

其他：廣州供電局、中國電信、中國移動(dòng)、美的集團(tuán)、廣州石化、廣汽豐田、OMD浩騰傳媒、云浮溫氏集團(tuán)、華潤三九、合肥三洋、茂名市地方稅務(wù)局（2期）等

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