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課程背景：

職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺，有人做導(dǎo)演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺，有人在后臺。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺上演繹著自己的職業(yè)人生。

企業(yè)由員工組成，而高素質(zhì)高度職業(yè)化的員工是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競爭力。

“只有每個員工不斷提高自己的核心競爭力，都成為專家，企業(yè)才具備核心競爭力。”——任正非

“首先創(chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造電器的公司。”——經(jīng)營之神松下幸之助

“企業(yè)核心精華增利在該組織內(nèi)的人，其他的競爭力都是人的競爭力的外化。”——張瑞敏

本課程將讓我們從習(xí)禮、懂禮、知禮、行禮開始，做一位“知行合一”的優(yōu)秀企業(yè)人！禮儀似春風(fēng)，失禮失人生！

課程收益：

■ 掌握服務(wù)基本禮儀規(guī)范，提升企業(yè)公眾形象；

■ 塑造個人魅力形象，贏得客戶好感與信任，贏得更多機(jī)會；

■ 了解服務(wù)工作應(yīng)具備禮儀素養(yǎng)，從容應(yīng)對各類商務(wù)活動，增加服務(wù)魅力；

■ 提升個人職業(yè)修養(yǎng)，掌握職場人快速成長9個好習(xí)慣。

課程對象：

職場人士

課程方式：理論講解+案例分析+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程工具：TPOR原則，思維導(dǎo)圖，光環(huán)效應(yīng)，刻板效應(yīng)，首因效應(yīng)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

第一講：服務(wù)禮儀概論篇

一、服務(wù)禮儀形象在日常管理中的作用

案例導(dǎo)入：服務(wù)客戶中失禮的尷尬

1. 形象是宣傳——企業(yè)的形象是企業(yè)文化的展現(xiàn)

2. 形象是服務(wù)——服務(wù)是立體的，形于外的服務(wù)

3. 形象是品牌——怕上火就喝“加多寶”

4. 形象是效益——先有禮后有利

二、服務(wù)禮儀在管理中的重要理論

1. 角色定位——服務(wù)客戶前先定好位

2. 首因效應(yīng)——第一印象、心理定勢、制約因素

討論：服務(wù)形象管理該從哪些方面塑造?

第二講：塑造完美的職業(yè)形象篇

一、成功形象的威力

1. 秒殺閃電把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who&Why?

2. 第一印象效應(yīng)

案例：氣質(zhì)瀟灑的營銷部經(jīng)理

3. 時間閱歷養(yǎng)成好的習(xí)慣

案例：哇塞，你的形象如明星！

二、專業(yè)的服務(wù)著裝魅力

1. 解讀常見dress code

1）dress code分類

2）讀懂不同場合著裝要求

2. 商務(wù)正裝魅力著裝攻略

1）商務(wù)正裝著裝指南

2）商務(wù)正裝穿著禁忌

3）看名人著裝的學(xué)問

3. 商務(wù)休閑裝魅力著裝攻略

1）商務(wù)休閑裝著裝秘訣

2）商務(wù)休閑裝搭配公式

3）風(fēng)度翩翩商務(wù)男神穿衣之道

4. 女士商務(wù)正裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

1）女士正裝裙裝

2）女士正裝褲裝

3）女士正裝連衣裙

5. 白領(lǐng)麗人通勤裝穿衣寶典

1）OL通勤裝禁忌

2）氣質(zhì)通勤裝穿搭技巧

3）看電影學(xué)穿搭禮儀

三、職業(yè)形象影響力

1. TPOR原則

2. 刻板效應(yīng)

案例：西餐廳的刀叉情結(jié)

3. 客戶的期望

討論：客戶將選擇誰？

四、職場儀容禮儀規(guī)范化

1. OL5分鐘女士化妝術(shù)

2. 男士面容修飾四部曲

3. 男士面部衛(wèi)生要求

4. 男女發(fā)型規(guī)范管理

5. 個人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成

6. 你的指甲長度是否合適？

五、細(xì)品商務(wù)著裝要領(lǐng)

1. 世界政要著裝品味欣賞

2. 男士西裝著裝規(guī)范

自檢：快速自檢三部曲

3. 女士正裝著裝要求

4. 工作服的魅力

5. 公務(wù)著裝禁忌

討論：你知道男士鞋襪的國際規(guī)范嗎？

案列：細(xì)節(jié)透露出你的內(nèi)在修養(yǎng)

六、配飾為商務(wù)著裝魅力加分

1. 佩戴腕表的意義

1）一塊精致腕表勝過iphone

2）正裝腕表的正確選擇

2. 品味的象征——皮包

1）女士手提包

2）男士公文包

第三講：商務(wù)交往魅力UP！——贏得人脈先機(jī)篇

一、商務(wù)接待與拜訪禮儀

1. 商務(wù)接待禮儀

1）接待前準(zhǔn)備工作123

2）接待流程MOT檢查

3）環(huán)境布置與物質(zhì)準(zhǔn)備

2. 商務(wù)拜訪禮儀

1）事先預(yù)約，如約而至，適時告辭

2）拜訪目的明確

3）隨身攜帶7必備

4）用心選禮物

二、商務(wù)會議禮儀

1. 會議前準(zhǔn)備3部曲

1）議程安排與通知

2）會議室布置與物質(zhì)準(zhǔn)備

2. 政務(wù)會議座次

3. 參會人員禮儀

1）自我形象檢查

2）參會坐姿與態(tài)度

三、商務(wù)會面禮儀

1. 稱呼禮儀—五個位

1）商務(wù)場合通用5種稱呼

2）常見稱呼5個禁忌

2. 介紹的行為語言藝術(shù)

1）令人印象深刻的介紹方法

2）孫總和朱總先介紹誰？

3. 握手是見面友好的開始

1）握手的正確姿勢

2）握手先后順序

3）握手5大禁忌

演練：華春瑩的握手

第四講：你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀篇

一、站、坐、行、蹲的規(guī)范化訓(xùn)練

1. 您的另一張無字名片

案例導(dǎo)入：電梯間晃得讓人眼暈的小黃

2. 最佳站姿

1）男士：站如松

2）女士：嫻靜大方

3. 最佳坐姿

1）男士：坐如鐘

2）女士：端莊淑雅

4. 最佳行姿

5. 最佳蹲姿

實操訓(xùn)練：分組演練，診斷點評

第五講：辦公室日常工作禮儀篇

一、辦公室日常工作禮儀

1.電話禮儀

情景互動：接到客戶索要領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式電話

1）客戶電話溝通禮儀

2）工作電話接聽、轉(zhuǎn)接禮儀（電話禮貌用語規(guī)范）

2．辦公桌上的禁忌

3. 手機(jī)禮儀

4. QQ、微信禮儀

5. 收發(fā)郵件禮儀

6. 辦公室5S管理原則

7. 使用衛(wèi)生間之禮儀

二、商務(wù)社交之重要客戶來訪接待

1. 乘車禮儀

2. 引領(lǐng)禮儀

情景互動：接待人員引領(lǐng)貴賓進(jìn)入電梯引導(dǎo)至?xí)h室。

1）公司前臺迎接客戶禮儀

2）引領(lǐng)的手勢、方位、注意事項

3）與客戶同乘電梯的禮儀

4）為客戶拉門的注意事項

3. 會客禮儀

1）小型會客室的座次

2）敬奉茶水飲品禮儀

情景演練：接待人員為本單位領(lǐng)導(dǎo)和客方人員作介紹

第六講：商務(wù)社交接待宴會服務(wù)禮儀

一、商務(wù)社交宴會禮儀

1. 宴會座次安排

情景演練：主方宴請客方午餐

1）中餐的桌次及座次安排

2）中餐點菜的禮儀

3）點菜搭配技巧

案例：李丹秘書犯了什么錯？

2. 餐桌禮儀

情景演練：向客人方敬酒的禮儀

1）接待進(jìn)餐禮儀

2）敬酒中的學(xué)問

3）陪同娛樂禮儀

4）斟酒站位3姿態(tài)

5）酒瓶握姿規(guī)范法

6）斟茶之禮儀

7）茶點搭配原則

3. 紅酒禮儀

情景演練：餐桌點酒/開酒/倒酒/敬酒

1）紅酒開酒禮儀

2）紅酒倒酒禮儀

3）紅酒祝酒品酒禮儀

4.送別客戶禮儀

1）送別客戶的程序

2）送別時間

二、合影留念

1. 儀容儀表要求

2. 姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化模式

3. 表情掌控

三、排位要求

1. 中間高于兩側(cè)

2. 前排座位高于其它

3. 蹲姿前排小于座位一排

四、個人成長9個好習(xí)慣

1. 習(xí)得9個好習(xí)慣養(yǎng)成

2. 懶惰是自己最大的敵人

復(fù)盤與總結(jié)：制定行動計劃

張老師

張瑤老師 職場效能提升專家

19年教育培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

高級心理咨詢師

高級商務(wù)禮儀講師

注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家

繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國水都講解員形象顧問/東風(fēng)商用車特聘禮儀顧問

曾任：十堰電視臺|節(jié)目主持人

曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）|分銷商運營總監(jiān)

清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師

擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達(dá)與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態(tài)、服務(wù)營銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力，優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，擅長針對行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、移動公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_(dá)人！

部分代表授課案例：

※ 東風(fēng)汽車集團(tuán)

◆新人職業(yè)化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期

◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期

※ 中國銀行

◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期

◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升》19期

※ 中國移動

◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點服務(wù)禮儀》9期

湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期

廣西勞動局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期

五商集團(tuán)《導(dǎo)購服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)

◆杭州英特藥業(yè)集團(tuán)職業(yè)形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會所、上海美凱美容機(jī)構(gòu)、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期

主講課程：

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《現(xiàn)代企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《企業(yè)實戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升》

《華麗轉(zhuǎn)身——從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動力》

《打造電力網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《企業(yè)實戰(zhàn)服務(wù)營銷一體化》

《親子溝通家庭教育關(guān)系》

《公文寫作與辦公禮儀》

《提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風(fēng)格：

張老師課程追求 “理論知識通俗化、復(fù)雜問題簡單化”的理念，課堂上以極強(qiáng)的親和力、以形象生動又不失優(yōu)雅的演繹，實行“實際案例分析+分組研討分享+實用技巧訓(xùn)練+效果鞏固”的輕松互動授課方式，讓學(xué)員進(jìn)入“輕松學(xué)習(xí)，高效吸收”的學(xué)習(xí)狀態(tài)，注重實效性、實用性，使學(xué)員都能真正掌握到新的知識，應(yīng)用到實際工作中。

部分服務(wù)客戶：

銀行業(yè)：中國銀行、工商銀行、郵儲銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長安銀行……

通信業(yè)：國家電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、山東移動、鄭州移動、永州移動、長沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……

制造業(yè)：湖北東風(fēng)商用車有限公司（銷售總部）、東風(fēng)商用車40車身廠、東風(fēng)商用車41車架廠、東風(fēng)商用車43新重型工廠（4期）、東風(fēng)公司設(shè)備制造22廠、東風(fēng)采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風(fēng)德納車橋零部件工廠、東風(fēng)汽車車箱廠、東風(fēng)汽車47木材加工廠、東風(fēng)新星汽車零部件有限公司、湖北三環(huán)專汽、湖北亨運集團(tuán)、棗陽偉健汽車貿(mào)易公司、武漢東風(fēng)汽車零部件進(jìn)出口公司（4期）、湖北國瑞集團(tuán)、東風(fēng)神宇車輛有限公司……

政府機(jī)關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動局（12期）、茅箭區(qū)勞動局、武當(dāng)山土地局、十堰國稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（16期）、湖北汽車工業(yè)學(xué)院、漢江師范學(xué)院、北京財經(jīng)學(xué)院、湖南農(nóng)銀大學(xué)、武當(dāng)山教育局、武當(dāng)山索道公司……

其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團(tuán)（6期）、五堰商場

部分客戶評價：

張瑤老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風(fēng)汽車零部件 閔暢

通過張瑤老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認(rèn)識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把服務(wù)禮儀運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——中國銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團(tuán)隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過張瑤老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過張瑤老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時的學(xué)習(xí)和生活中注意細(xì)節(jié)，因為張老師告訴我們細(xì)節(jié)決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團(tuán)隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機(jī)遇難得，時不待我，我們要學(xué)會彬彬有禮。

——十堰國稅局 程星

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