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課程背景：

如今，在激烈的金融市場競爭中，各家商業(yè)銀行都在推行標準服務、差異化服務，著力提升服務品質(zhì)，打造屬于自己的服務亮點，中國銀行業(yè)協(xié)會大力推廣銀行營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務評比新標準，那么如何對照標準來提升網(wǎng)點的大堂服務呢？大堂經(jīng)理作為銀行的一個門面，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關系的重任，其言行舉止和服務質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，大堂服務是一門藝術(shù)，更是一門技能，要成為一名好的大堂經(jīng)理，有為客戶服務的熱情是必須的，但也要掌握過硬的服務技巧。

很多具有網(wǎng)點服務優(yōu)勢的銀行將提升廳堂營銷能力做為業(yè)務增長的發(fā)力點之一。但歷往很多廳堂人員還在疲于客戶的結(jié)算服務，未能很好地發(fā)現(xiàn)潛在客戶、探尋客戶需求，不知如何洽到好處的推廣產(chǎn)品，提升廳堂人員的營銷能力迫在眉睫。各大銀行越來越關注廳堂營銷，“贏在大堂”已經(jīng)成為口號，那么，在實踐當中，該如何把這個崗位做到好呢？

本課程從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會一巡管理、服務流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面進行講解，并結(jié)合大量的銀行案例和實景演練，借助實用的管理工具，全面提升大堂經(jīng)理的綜合管理能力。

課程收益：

■ 提升廳堂營銷聯(lián)動機制的建立和廳堂活動的組織技能；

■ 通過課程學習能夠使學員充分認識廳堂服務+營銷的重要意義，明確未來的工作方向；

■ 從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會一巡管理、服務流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面讓大堂工作人員掌握關鍵技巧；

■ 通過課堂知識的學習和角色演練使學員掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等一系列營銷技巧。

課程對象：

大堂經(jīng)理、引導員、大堂助理

課程方式：

講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務營銷新理念

思考：未來的銀行會是什么樣子？

一、未來銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的兩種模式

1. 為“快”而生

案例：美國大通銀行

2. 為“互動”而生

案例：喜茶打敗星巴克

三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對線下金融的影響

案例：民生銀行客戶離柜率達99%

1. 營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展趨勢

2. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的崗位需求

四、新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理的管理

1. 管好人

2. 做好事

3. 帶好人

第二講：新形式的網(wǎng)點廳堂服務是如何煉成的

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務先行

1. 主動服務

2. 三心服務

二、極致服務鎖定忠實客戶

小組討論：接受過難忘的服務、給客戶難忘的服務有哪些？

1. 感動客戶的服務就是好的營銷

視頻案例：匯豐銀行信用卡

2. 感動式服務的四個關鍵點

1）感動服務要發(fā)自內(nèi)心

2）感動服務要利他

3）感動服務無小事

4）感動服務要站在客戶的角度

三、建立崗位服務標準

案例：麥當勞的服務流程

1. 儀容儀表標準化

2. 大堂服務行為規(guī)范

3. 大堂服務九部曲

4. 儀容儀表四部曲

1）親切度

2）成熟度

3）專業(yè)度

4）自信度

第三講：主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧

一、主動營銷六大流程

1. 快速建立信任

2. 發(fā)現(xiàn)銷售機會

3. 探尋引導需求

4. 介紹對應產(chǎn)品

5. 產(chǎn)品異議處理

6. 推動營銷促成

二、主動營銷的四大技巧

1. 識別潛在客戶

2. 把握關鍵時刻

3. 營銷產(chǎn)品選擇

4. 營銷話術(shù)運用

三、聯(lián)動營銷流程與技巧

1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢

2. 聯(lián)動營銷的方式

1）聯(lián)動營銷涉及的崗位

2）柜員在聯(lián)動營銷找準角色定位

3）關鍵時機發(fā)出聯(lián)動營銷信號

3. 聯(lián)動營銷的三個關鍵點

1）精準識別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

3）抓準聯(lián)動營銷的時機

模擬訓練：根據(jù)現(xiàn)場設定環(huán)境進行角色扮演情景演練

第四講：客戶維護與客戶營銷技巧

一、客戶兩大分類維護

1. 根據(jù)客戶價值分類：確定維護頻率

2. 根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護內(nèi)容

二、客戶差異化服務

1. 資金貢獻度劃分

2. 區(qū)域性劃分

3. 精準劃分

三、增加客戶黏性的方式

1. 日常溝通情感

2. 產(chǎn)品售后跟蹤

3. 定期開展活動

4. 節(jié)假日拜訪

小組討論：日常客戶維護方式，得到客戶認可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶的營銷技巧

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問發(fā)掘客戶需求

3. 準確有效的產(chǎn)品推介

現(xiàn)場演練：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧、理財產(chǎn)品營銷技巧、卡類產(chǎn)品營銷技巧

第五講：異議處理與促成交易的方式

一、認識異議

1. 學會面對客戶的拒絕

2. 及時調(diào)整心態(tài)

3. 辨別異議真相

4. 學會遇到困難不要停

二、客戶產(chǎn)生異議的原因

1. 客戶對你不信任

2. 客戶期望沒有得到滿足

3. 客戶無產(chǎn)品需求

4. 客戶沒有了解產(chǎn)品

三、異議處理的技巧

1. 贏得信任

1）專業(yè)形象打造

2）真誠態(tài)度的培養(yǎng)

3）真心為客戶著想

2. 學會贊美

1）贊美的目的

2）贊美的步驟

3）贊美的方法

小組互動：找一位同學到前面，請其他學員贊美他的N個優(yōu)點

四、投訴處理的5要點

要點一：投訴處理三原則

1）受理：處理好客戶界面

2）處理：分析問題性質(zhì)，找到責任人，快速回應

3）改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施

要點二：投訴處理的心理準備

1）在得失問題上要深謀遠慮

2）以信為本，以誠動人

3）時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,學會克制自己的情緒

4）換位思考，從客戶角度想問題

5）把投訴處理當作自我提升的一次考驗

6）持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間

要點三：投訴的受理

1）信息齊全、快速響應

2）人人受理投訴，客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決

3）記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶

4）找到處理人，按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）

要點四：投訴的處理

1）快速解決問題

a主動聯(lián)系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通

b不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法

c限時結(jié)案，及時上報，避免升級，上級是資源

2）受理投訴不得向外推

a態(tài)度主動，屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作

b屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題

c屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)

d優(yōu)先于正常工作

要點五：投訴處理的技巧

1）投訴處理的禁止法則

a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理的

b在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結(jié)論

c不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的

d千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”

e言行不一，缺乏誠意

f吹毛求疵，責難客戶

2）處理投訴的10句禁語

a“這種問題連小孩子都會”

b“你要知道，一分錢，一分貨”

c“絕對不可能發(fā)生這種事”

d“你要去問別人，這不是我們的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的規(guī)定就是這樣的”

g“你看不懂中文（英文）嗎”

h“改天再和你聯(lián)絡（通知你）”

i“這種問題我們見得多”

j“我絕對沒有說過這種話”

五、五種難于應對的客戶投訴處理技巧

1. 感情用事者

特征：情緒激動，或哭或鬧；

建議：保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。

2. 以正義感表達者

特征：語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；

建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。

3. 固執(zhí)己見者

特征：堅持自己的意見，不聽勸；

建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來者

特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音；

建議：處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定，充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。

5. 有社會背景、宣傳能力者

特征：通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；

建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

六、客戶投訴預防

1. 重新認識客戶投訴

2. 服務人員應具備基本的技能

1）良好的心理素質(zhì)及自控能力

2）良好的學習能力及專業(yè)素養(yǎng)

3）良好的傾聽與溝通能力

4）良好的引導與判斷能力

賴老師

賴艷芬老師 服務營銷專家

中銀協(xié)千百佳建設培訓師

網(wǎng)點服務營銷輔導培訓師

招商銀行總行指定服務認證講師

中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務顧問

■ 5000個銀行網(wǎng)點營銷服務經(jīng)驗，現(xiàn)場指導一線服務人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務輪訓課程+輔導實戰(zhàn)經(jīng)歷，累計服務銀行40家，學員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級網(wǎng)點打造和標桿網(wǎng)點打造經(jīng)驗，成功打造3個千百佳網(wǎng)點，5個四星級網(wǎng)點，2個三星級網(wǎng)點。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

● 10年銀行服務培訓經(jīng)驗，累計受訓學員10萬+人次，連續(xù)3年年均授課量超過120天。

——曾為：中原銀行、中國建設銀行永州建行、長沙銀行、恩施農(nóng)商行等進行服務營銷培訓，累計服務45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進行服務課程培訓，累計服務58期以上；

——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓課程與后期督導，累計服務80期以上；

● 長期為多家銀行及企業(yè)擔任服務管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網(wǎng)點。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點。

部分項目/授課案例：

● 曾主導完成仙桃農(nóng)商銀行《服務營銷一體》項目，解決了網(wǎng)點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行營銷業(yè)績在全省排前三；

● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點服務營銷轉(zhuǎn)型》項目，為中原銀行許昌分行解決了服務加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網(wǎng)點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務營銷一體化體》課程，為該企業(yè)帶來全員服務大幅度上升，員工主動走山串戶營銷，累計課程7期；

● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計課程5期；

● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務點亮東江湖畔，成為當?shù)匦袠I(yè)標桿，累計課程4期。

主講課程：

《星級網(wǎng)點之“星”服務“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務—服務管理與投訴處理》

《網(wǎng)點管理-讓服務在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點服務營銷技能提升》

《高端商務禮儀》

授課風格：

“準、入、思、效”，全方位帶領學員融入課堂，掌握服務營銷技巧：

● 準：課程開發(fā)具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導學員突破固有思維，注重從多維度來改善學員服務心態(tài)；

● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學員學到實處，追求學習的效果要深入人心；

● 思：課程內(nèi)容具有實用性，會結(jié)合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會將國學、管理學、心理學等與自己多年的培訓經(jīng)驗及一線各崗位輔導經(jīng)驗相結(jié)合，即學即用。

部分服務客戶：

國有行：中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評價：

賴老師服務營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節(jié)都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發(fā)生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理

賴老師授課能夠結(jié)合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務營銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴老師的魅力！

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴老師，因為有您們，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業(yè)務”到現(xiàn)在“你們的服務真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過來”，老師的課程中對于標桿網(wǎng)點打造標準的講解及后期的督導給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長 魏監(jiān)事長

總體服務框架的建立對農(nóng)商行很重要，對全行形象的建設和提升有很大的推動力。網(wǎng)點的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴老師的情景互動模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務營銷的標準流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，看來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農(nóng)商行 支行行長 趙行長

賴老師每次的授課都能夠結(jié)合我們的實際情況給我們細細的分享，非常實用。她在課前會先和我們的負責人了解情況，針對性的制定培訓方案，在課堂中學習到的6S管理，職業(yè)形象，服務標準原來不只是標準，還可以從多個角度去呈現(xiàn)，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運用到工作上的東西。

——中國銀行某分行 工會主席 李主席

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