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【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過(guò)程中，很多場(chǎng)景給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

?“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

?“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

? “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

? “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

? “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

? “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

? “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

本課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)兩個(gè)角度入手，專(zhuān)門(mén)針對(duì)一線工作人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解高端服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

?了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

?掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

?掌握情緒壓力管理技巧

?學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行問(wèn)題處理

【課程要求】

?分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；

?準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

?準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

思考：服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值？

服務(wù)的本質(zhì)是什么？

?“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

?“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

? “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

? “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

? “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

? “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

? “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一講：客戶服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

導(dǎo)言：心理定位與信任搭建

?發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

?面部與手部修飾禮儀

職業(yè)淡妝基本流程

基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第二講：客戶服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

?得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)

?服裝是降低溝通成本的工具

?怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

?服務(wù)中男士?jī)x表

?服務(wù)中女士?jī)x表

職業(yè)裝穿著禁忌

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

第三講：客戶服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

?儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

狀態(tài)的表現(xiàn)——雙激素運(yùn)轉(zhuǎn)的價(jià)值

工具一：服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：服務(wù)禮儀操

服務(wù)中點(diǎn)頭、致意、指示方向、引導(dǎo)、行走、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（服務(wù)常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

第四講：客戶服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)

?如何探索需求

?辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)

?視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建

?致意微笑與眼神共鳴

?適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制

?適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值

?目光停留與溫情注視

第五講：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操

一、溝通中的五感六覺(jué)

（一）視頻溝通中的感官思維

（二）視頻溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法

2、快速區(qū)分不同類(lèi)型的溝通對(duì)象

（1）視覺(jué)型

（2）聽(tīng)覺(jué)型

（3）觸覺(jué)型

（二）聞——聽(tīng)出意圖，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則

2、贊美中的三個(gè)層次

（1）0級(jí)反饋

（2）?級(jí)反饋

（3）∥級(jí)反饋

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、換位思考

3、如何用問(wèn)挖掘需求

4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)

5、如何用問(wèn)解除異議

6、如何用問(wèn)解除抗拒

（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、換位思考與同理心

3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

4、知己解彼的關(guān)鍵步驟

5、滿意的四個(gè)維度

第六講：四種不同的行為傾向的溝通方式

?搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

?贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

?建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？

案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

?細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第七講：處理突發(fā)狀況與實(shí)操

（案例分析與實(shí)景演練）

一、處理突發(fā)情況的要訣：

1、先處理感情，再處理事情

2、如何聽(tīng)處情緒背后的意圖

3、打開(kāi)心門(mén)的“關(guān)鍵詞”

二、避免8種錯(cuò)誤處理突發(fā)狀況的方式

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；

4、完全沒(méi)反應(yīng)；

5、粗魯無(wú)禮；

6、逃避個(gè)人責(zé)任；

7、非語(yǔ)言排斥；

8、質(zhì)問(wèn)顧客。

三、突發(fā)狀況處理步驟與預(yù)案設(shè)置：

1、心態(tài)調(diào)整

2、流程管理五步驟

A釋放+認(rèn)同

B確認(rèn)

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題

四、溝通突發(fā)場(chǎng)景的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時(shí)談判策略；

6、丟車(chē)保帥策略；

第八講 ：積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂(lè)原因有哪些？

一、正確認(rèn)識(shí)情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類(lèi)與功能

3、情緒管理的目標(biāo)

4、情緒與壓力的關(guān)系

二、情緒與壓力管理

1、問(wèn)題中心應(yīng)對(duì)策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問(wèn)題解決

?應(yīng)對(duì)策略

?行動(dòng)計(jì)劃

（3）時(shí)間管理

?正確的行事優(yōu)先級(jí)

?目標(biāo)金字塔

2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略

（1）認(rèn)知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?音樂(lè)放松

?呼吸放松

?冥想放松

?漸進(jìn)式肌肉放松

（3）運(yùn)動(dòng)減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國(guó)女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷(xiāo)售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧》

《跨部門(mén)溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。

服務(wù)客戶

金融類(lèi)：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類(lèi)：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類(lèi)：中集藥業(yè)、輝誠(chéng)制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽(yáng)友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類(lèi)：中國(guó)航天、中國(guó)節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長(zhǎng)慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類(lèi)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、

汽車(chē)類(lèi)：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車(chē)、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車(chē)等

其他類(lèi) : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國(guó)際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛(ài)韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開(kāi)她了。

—— 谷潤(rùn)陽(yáng)光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見(jiàn)過(guò)為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場(chǎng)強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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