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【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)用對(duì)客戶的尊重?fù)Q來客戶的忠誠度，用獨(dú)立的投資研判和最創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶開發(fā)與維護(hù)、對(duì)接客戶與跟進(jìn)客戶、提高客戶忠誠度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，通過學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場(chǎng)對(duì)接大客戶、如何通過辨微識(shí)心術(shù)觀察客戶、如何通過技巧跟進(jìn)客戶，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！渡虅?wù)禮儀與情緒壓力管理》課程站在企業(yè)方和客戶方的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個(gè)人與行業(yè)的關(guān)系，個(gè)人與客戶的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并通過案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，幫助銷售人員做好客戶管理。

【課程收益】

?通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握客戶開發(fā)的基本技巧；

?通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

?通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學(xué)會(huì)跟進(jìn)客戶的基本技能。

?通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程大綱】

第一部分：商務(wù)禮儀與情商管理

?什么是關(guān)系維護(hù)？

?關(guān)系意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

實(shí)操訓(xùn)練：分組PK練習(xí)

?關(guān)系意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

?關(guān)系意識(shí)之——尊重多元化

場(chǎng)景與潛意識(shí)

客戶贊美的妙用與方法

實(shí)操訓(xùn)練：分組PK練習(xí)

?關(guān)系意識(shí)之——預(yù)期管理

行為背后的動(dòng)機(jī)

情緒的鏡像理論

案例分析：視頻討論P(yáng)K

?四種不同的行為傾向客戶的方式

第二部分：用著裝提升你的職場(chǎng)戰(zhàn)斗力

小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則

?個(gè)人品牌形象管理ABC原則

?著裝認(rèn)知五層次

?用服裝去溝通——如何“辨色識(shí)人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

?職場(chǎng)著裝的四個(gè)層級(jí)

案例分析：為什么要了解別人的著裝風(fēng)格？

?著裝級(jí)差的妙用

案例分析：巧用色彩和著裝去溝通

?如何“品衣識(shí)人”？

?如何讓你的職場(chǎng)著裝“穿的對(duì)”

?穿著規(guī)則中的“個(gè)性—共性—個(gè)性”的差別

?職場(chǎng)著裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達(dá)出的不同信息

?合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著合體的標(biāo)準(zhǔn)

?“衣檢”的重要性

工具一：TPORM模型

第三部分：用儀態(tài)提升你的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

?探尋肢體語言的秘密

眼神的交流——有溫度的傳遞

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的傳遞——站出自信與成功感

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說話

小游戲：四種距離的界定

?商務(wù)接待不可不知的禮儀

迎接的身份對(duì)等原則

主隨客便原則

迎接的“先來”原則

商務(wù)握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

?商務(wù)名片的遞送大學(xué)問

?商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

現(xiàn)場(chǎng)演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀

?商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置

現(xiàn)場(chǎng)演練：

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

?商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀

宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作

中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問

案例研討：

?大宗客戶宴請(qǐng)的禮儀

客戶邀約技巧

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問

案例研討：畢福劍飯桌上的那些人

?宴請(qǐng)接待禮儀

餐的特色和主要類別

宴請(qǐng)的特點(diǎn)和程序

擺臺(tái)與座次安排

點(diǎn)酒與點(diǎn)菜

餐具和酒具的使用

?茶飲、咖啡禮儀

泡茶禮儀的六大要素

倒茶禮儀的七大要素

受茶禮儀的三大要點(diǎn)

喝茶禮儀的四大要點(diǎn)

伴手禮的選擇與相送

?陌生客戶管理

和陌生人破冰的五種方法

如何讓聊天省時(shí)省力？

甄別陌生人信用

?飯局管理

飯局的目的與分類

邀約技巧

紅酒品鑒技巧

?禮物管理

禮物的目的：維護(hù)與表達(dá)

何為對(duì)的禮物

何為好的禮物

禮物的挑選與贈(zèng)送時(shí)機(jī)

第四部分 積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？

一、正確認(rèn)識(shí)情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標(biāo)

4、情緒與壓力的關(guān)系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應(yīng)對(duì)策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

?應(yīng)對(duì)策略

?行動(dòng)計(jì)劃

（3）時(shí)間管理

?正確的行事優(yōu)先級(jí)

?目標(biāo)金字塔

2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略

（1）認(rèn)知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?音樂放松

?呼吸放松

?冥想放松

?漸進(jìn)式肌肉放松

（3）運(yùn)動(dòng)減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

第五部分 積極認(rèn)知——提升自信，正面思考

【思考討論】人的自信是怎么產(chǎn)生的？你有什么好的方法?

?職場(chǎng)情緒價(jià)值

案例分析：什么原因讓你在那一刻奔潰了？

1、什么是情緒價(jià)值

2、情緒價(jià)值三要素

3、提升職場(chǎng)情緒價(jià)值的四個(gè)方法

?情緒價(jià)值與信任的關(guān)系

案例分析：信任是降低溝通成本的工具

1、信任成本

2、情緒價(jià)值正向吸引力

3、建立信任的核心要素

第六部分 積極行為——擺正心態(tài)，干好工作

?干好工作的四大積極信念

正向思維

反求諸己

競(jìng)合思維

結(jié)果導(dǎo)向

?干好工作需擺正“五大心態(tài)”

1、凡事?lián)Q位思考，領(lǐng)導(dǎo)不容易

2、凡事付出在先，回報(bào)在后

3、凡事團(tuán)隊(duì)第一，態(tài)度第一

4、凡事負(fù)責(zé)任，絕不找借口

5、凡事積極，不帶情緒上班

?擺正心態(tài)“做人”與“做事”

1、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事

2、職場(chǎng)就是道場(chǎng)，工作就是修行

3、擺正心態(tài)，不做有才華的窮人

以上內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)需求，進(jìn)行調(diào)整

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營(yíng)銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營(yíng)銷和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務(wù)客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長(zhǎng)慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤(rùn)陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場(chǎng)強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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