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課程背景

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，多數(shù)是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點(diǎn)：

主管對(duì)客戶的服務(wù)有一定的技巧，但缺乏服務(wù)理論系統(tǒng)；

面對(duì)比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；

對(duì)本職工作盡職盡責(zé)，卻經(jīng)常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工的價(jià)值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學(xué)過的管理技能對(duì)服務(wù)人員無針對(duì)性；

有些曾經(jīng)學(xué)習(xí)過一些關(guān)于團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效、面談、激勵(lì)等培訓(xùn)課程，卻無法在實(shí)際工作中運(yùn)用。

最重要的問題，市場上多數(shù)團(tuán)隊(duì)管理的課程不是針對(duì)性的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的一線員工有很多的獨(dú)特性，比如：職業(yè)觀、職業(yè)規(guī)劃、上進(jìn)心、學(xué)歷、性格、喜好、追求……

因此，有針對(duì)性的服務(wù)體系管理技能提升迫在眉急?。?！(如圖)

本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管按照五星級(jí)的的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；有針對(duì)性的運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團(tuán)隊(duì)主管

理論深化版2天、情景互動(dòng)輔導(dǎo)版3-5天

培訓(xùn)目標(biāo)及收益

了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)員工的管理差異，掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能；理解最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

了解國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理理念與方法；

掌握在團(tuán)隊(duì)中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法；

學(xué)會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的4種有效激勵(lì)方法；

用大量的服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；

學(xué)會(huì)處理升級(jí)投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件；

減少客戶抱怨與投訴率；

課程內(nèi)容

1服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

1)服務(wù)管理的三個(gè)層面

a)人盯人式管理利弊分析

b)標(biāo)準(zhǔn)流程管理利弊分析

c)文化結(jié)果管理利弊分析

2)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

3)照鏡子：五大問題型服務(wù)主管的行為特點(diǎn)

4)找找自己在管理中的問題

2建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化

1)國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念

2)四種服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形態(tài)

3)服務(wù)崗位員工的基本特征

4)案例研討：保利物業(yè)的司機(jī)

5)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三大原則

6)服務(wù)文化形成的幾個(gè)階段

7)注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個(gè)方法

3服務(wù)團(tuán)隊(duì)的差異化管理

1)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化

2)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

3)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

4)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析

5)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程

6)員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的3個(gè)重要方法

7)服務(wù)人員的激勵(lì)

8)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵(lì)中的有效運(yùn)用

9)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵(lì)因素設(shè)計(jì)

10)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)無效的激勵(lì)手段

11)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績效管理

4服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級(jí)投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理

1)投訴的升級(jí)處理原則

2)投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法

3)服務(wù)補(bǔ)償性原則

4)服務(wù)事件的危機(jī)處理

5)情景1：如果這時(shí)你出面解決

6)情景2：員工的請(qǐng)示

7)服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行

a)繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線

b)研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率

12)關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度

王老師

王念山老師簡介

暢銷書《服務(wù)力》作者

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員

ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師

清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授

職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人

版權(quán)課《高手好色》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《服務(wù)力》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《培訓(xùn)師任務(wù)訓(xùn)練》研發(fā)人＆版權(quán)人

2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)經(jīng)歷：

重點(diǎn)大學(xué)理工科畢業(yè)。從中國移動(dòng)基層服務(wù)崗位做起，轉(zhuǎn)型做銷售，因業(yè)績出色而晉升主管、經(jīng)理、總監(jiān)。

而后進(jìn)入華通控股，任職商學(xué)院院長，負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工（曾計(jì)劃收購美國悍馬）、得陽化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓(xùn)及培訓(xùn)管理、銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理工作。

2009年開始轉(zhuǎn)型為職業(yè)培訓(xùn)師、現(xiàn)任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現(xiàn)任黑馬營銷首席培訓(xùn)師、曾任雙虎家私董事長培訓(xùn)體系顧問、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營店迅速擴(kuò)張到80多家連鎖加盟店；2015年創(chuàng)立職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心，至今培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務(wù)力》

2015年10月 受聚成股份邀請(qǐng)錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請(qǐng)?jiān)谌A企在線學(xué)習(xí)平臺(tái)上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學(xué)院邀請(qǐng)錄制在線課程《客戶關(guān)系維護(hù)》及《銷售網(wǎng)絡(luò)與渠道開拓者》

2017年7月受時(shí)代光華邀請(qǐng)錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員 ACI情景沙盤認(rèn)證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)

被納入聚成全國公開課采購計(jì)劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內(nèi)訓(xùn)

黑龍江聯(lián)通一年重復(fù)采購

五次《省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證》 東風(fēng)汽車三十多個(gè)廠反復(fù)采購

2017年輔導(dǎo)多位職業(yè)培訓(xùn)師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強(qiáng)、及最佳風(fēng)采獎(jiǎng)

2015年-2017年先后輔導(dǎo)宜昌、襄陽、景德鎮(zhèn)、陸良、成都等國網(wǎng)公司內(nèi)訓(xùn)師，黑龍家聯(lián)通、汕頭電信、四川中行等內(nèi)訓(xùn)師參加省級(jí)國家級(jí)內(nèi)訓(xùn)師大賽，均獲得前三的成績

《培訓(xùn)師三維實(shí)戰(zhàn)技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師中級(jí)班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師高級(jí)班》

服務(wù)企業(yè)

系列三：服務(wù)營銷系列課題

《商務(wù)溝通與談判技巧》

《服務(wù)力·員工版》《服務(wù)力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務(wù)營銷》

《服務(wù)力·管理者》《服務(wù)力·360°服務(wù)體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團(tuán)隊(duì)溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協(xié)作沙盤《模擬聯(lián)合國》

目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業(yè)化系列---《職業(yè)化素養(yǎng)》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)化心態(tài)》《打造卓越執(zhí)行力》

《成功從優(yōu)秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時(shí)間管理》《管理技能修煉》《創(chuàng)新思維》《MTP》

學(xué)員評(píng)價(jià)：這才是真的滿意度見證

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