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【課程背景】

隨著智能制造、人工智能與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，第四次科技革命的浪潮撲面而來(lái)，

傳統(tǒng)的客服服務(wù)模式也逐漸在進(jìn)行變革，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，企業(yè)與客戶(hù)矛盾也在潛在升級(jí)，容易造成企業(yè)的新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)體系和科技管理能力的的升級(jí)，要求企業(yè)必須思考構(gòu)建服務(wù)體系的建設(shè)和改造升級(jí)這。而以客戶(hù)體驗(yàn)感為中心的新的服務(wù)理念，不僅在銷(xiāo)售領(lǐng)域也逐步向運(yùn)營(yíng)、售后領(lǐng)域進(jìn)行替代更新，新的時(shí)代到來(lái)，每個(gè)企業(yè)能做的就是改變自己，擁抱時(shí)代。

在這個(gè)歷史性的時(shí)代面前，企業(yè)家如何探尋新的服務(wù)體系發(fā)展趨勢(shì)，更新服務(wù)理念、做適合企業(yè)本身的創(chuàng)新？

企業(yè)在如何做做好服務(wù)管理，改變目前一線(xiàn)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)品質(zhì)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的困局？如何做好風(fēng)險(xiǎn)及投訴客戶(hù)的溝通，提升服務(wù)避免風(fēng)險(xiǎn)？

企業(yè)為什么要做提升客戶(hù)體驗(yàn)感，服務(wù)領(lǐng)域的如何做好客戶(hù)體驗(yàn)感，如何在工作中挖掘和創(chuàng)新方法，輸出新的服務(wù)理念？

如何向標(biāo)桿和先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒新的售后及運(yùn)營(yíng)服務(wù)理念，做好體系性構(gòu)建的構(gòu)建？

這些是我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)者目前服務(wù)領(lǐng)域最重要的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

課程突破了更新許多新的理念，缺少模型方法的瓶頸，還原現(xiàn)實(shí)服務(wù)環(huán)境中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例。解決學(xué)員在企業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中面臨的“無(wú)思想、無(wú)借鑒、無(wú)理論”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上成功的升級(jí)轉(zhuǎn)型之路， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的十倍成長(zhǎng)。

【課程收益】

了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下，服務(wù)體系的趨勢(shì)，及如何構(gòu)建服務(wù)體系

掌握企業(yè)服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)底層邏輯，和九個(gè)必要元素

掌握企業(yè)轉(zhuǎn)型實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)管理的幾個(gè)重要指標(biāo)，四步做好體驗(yàn)管理

掌握企業(yè)人員通過(guò)五步與客戶(hù)進(jìn)行同理心溝通，及如何通過(guò)非語(yǔ)言溝通提升服務(wù)品質(zhì)

掌握制定公司升級(jí)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，構(gòu)建科學(xué)有效的服務(wù)體系系統(tǒng)方法的構(gòu)建

掌握企業(yè)如何進(jìn)行負(fù)面聲音管控，提高企業(yè)綜合性的服務(wù)品質(zhì)和能力

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷(xiāo)售人員

【課程大綱】

一、企業(yè)客服的三個(gè)核心問(wèn)題是什么？如何解決？

1、企業(yè)客服的三個(gè)核心問(wèn)題

提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感，提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

打造具有服務(wù)意識(shí)和技能的專(zhuān)業(yè)性團(tuán)隊(duì)

防范及科學(xué)處理服務(wù)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)

2、解決問(wèn)題的兩個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

以客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感，進(jìn)行體系建設(shè)

提升溝通和處理服務(wù)問(wèn)題的技能

二、如何提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)？

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、客戶(hù)認(rèn)為好的服務(wù)都有哪些幾個(gè)元素

服務(wù)的節(jié)奏快，及時(shí)性強(qiáng)

服務(wù)的態(tài)度好，積極性高

服務(wù)能夠個(gè)性化、人性化

服務(wù)細(xì)致入微，走進(jìn)內(nèi)心

服務(wù)與客戶(hù)積極溝通、互動(dòng)

3、服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)邏輯

?完善企業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)、人性化管理

?創(chuàng)新體制與激勵(lì)機(jī)制薪酬結(jié)構(gòu)

?標(biāo)準(zhǔn)化和量化的服務(wù)流程

案例：海底撈服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

工具：如何梳理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程幾個(gè)維度

三、企業(yè)如何打造以客戶(hù)體驗(yàn)感的系統(tǒng)思維

1、什么是客戶(hù)體驗(yàn)感？客戶(hù)體驗(yàn)感的關(guān)鍵指標(biāo)及工具

什么是客戶(hù)體驗(yàn)感？客戶(hù)體驗(yàn)感的幾個(gè)方面

客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT)指標(biāo)

凈推薦值（NPS)

HEART模型客服領(lǐng)域的運(yùn)用

案例：星巴克“五感”營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用

工具：NPS設(shè)計(jì)的幾個(gè)要素

2、企業(yè)提升客戶(hù)體驗(yàn)感的幾把關(guān)鍵鑰匙

獲知客戶(hù)感知度——提升客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理——提升客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵

解決需求有質(zhì)量、有溫度——提升客戶(hù)體驗(yàn)的核心

3、四步驟做好客戶(hù)體驗(yàn)管理

繪制客戶(hù)旅行地圖

關(guān)鍵性觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集與有效傾聽(tīng)

搭建服務(wù)體系，及時(shí)響應(yīng)并提供服務(wù)與方案

有效利用技術(shù)資源、信息資源

案例： 寶馬通過(guò)客戶(hù)觸點(diǎn)延伸，提升品牌體驗(yàn)

工具：如何設(shè)計(jì)你所在企業(yè)的“客戶(hù)旅程地圖”

四、企業(yè)客服人員如何高情商溝通模型

1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關(guān)系

積極傾聽(tīng)判斷客戶(hù)真實(shí)訴求

描述分享客戶(hù)情感標(biāo)簽

走進(jìn)“客戶(hù)世界”同頻共振

“幫助者”的角色扮演

反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

2 重視非語(yǔ)言溝通，及時(shí)解決客戶(hù)需求

識(shí)別客戶(hù)的情緒符號(hào)

了解幾種肢體語(yǔ)言透露出的信息

打造有魅力的行為影響力

3、非理性客戶(hù)的接觸與處理技巧

案例：歷時(shí)一年，如何處理非理性高額索賠上訪(fǎng)客戶(hù)

案例：我是如何讓客戶(hù)“化怒為喜”

五、向華為學(xué)習(xí)——ITR數(shù)字化售后服務(wù)思維借鑒

1、ITR售后模型的基本概述及特點(diǎn)

ITR底層邏輯與四個(gè)基本特征

ITR創(chuàng)新的流程化管理模式

4、ITR思維模式在客服體系構(gòu)建中的思考

理念創(chuàng)新：打破部門(mén)本位 以服務(wù)為中心橫線(xiàn)聯(lián)動(dòng)

人員優(yōu)化：分層級(jí)、分梯次，整合優(yōu)質(zhì)資源

渠道優(yōu)化：數(shù)字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享

建構(gòu)優(yōu)化：服務(wù)流程、制度建設(shè)、組織建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)四位一體

3、數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)核心

用數(shù)字化的方案取悅客戶(hù)

用數(shù)字化活動(dòng)接近客戶(hù)

用數(shù)字化的方式完善運(yùn)營(yíng)

案例：華為售后服務(wù)流程梳理與思考

案例：利用人工智能，安進(jìn)（Amgen）成為以患者為中心企業(yè)

六、企業(yè)重視負(fù)面聲音管控與分析

1、分析負(fù)面聲音的三個(gè)層次

通過(guò)數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析

透過(guò)制度找短板——制度體系層面分析

橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、管控負(fù)面聲音的兩個(gè)方法

“五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)

“四個(gè)角度”制定提升的方案

討論：分析你所在企業(yè)如何進(jìn)行管控，并設(shè)計(jì)一頁(yè)紙的清單

曾老師

曾凡濤老師

——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開(kāi)發(fā)者

曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專(zhuān)家講師， 多次擔(dān)任非理性、疑難案件專(zhuān)案組成員

曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類(lèi)節(jié)目一線(xiàn)新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)、報(bào)道人

現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

具有法律專(zhuān)業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國(guó)際危機(jī)談判首席談判專(zhuān)家克里斯.沃斯方法及國(guó)內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國(guó)平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過(guò)1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過(guò)渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪(fǎng)溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談，善于通過(guò)于被訪(fǎng)談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶(hù)、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪(fǎng)客戶(hù)，十分鐘溝通使客戶(hù)主動(dòng)撤訴，降低客戶(hù)索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

在中國(guó)平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開(kāi)發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問(wèn)題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開(kāi)發(fā)了多門(mén)培訓(xùn)課程，如曾開(kāi)發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶(hù)投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類(lèi)內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力的提升。

曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶(hù)談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國(guó)企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國(guó)旗幟下，為幫助中國(guó)企業(yè)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿(mǎn)激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

解渴、過(guò)癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專(zhuān)家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專(zhuān)家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶(hù)投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶(hù)投訴處理之心法》

《提升客戶(hù)體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

【服務(wù)客戶(hù)】

中國(guó)平安、君康保險(xiǎn)、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機(jī)關(guān)等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶(hù)戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過(guò)多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國(guó)外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書(shū)寫(xiě)歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海

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