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課程大綱

第一講：精品服務(wù)管理規(guī)范

1、柜員服務(wù)六步法

2、廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法

3、廳堂管理人員：五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一

第二講：精品銀行形象管理

網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

男士著裝

女士著裝

各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范

我們來(lái)做銀行禮儀操

第三講：精品網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

廳堂環(huán)境規(guī)范化管理（正、反面的圖片對(duì)比分析）

第四講：精品網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析：你知道客戶因?yàn)槭裁措x開(kāi)我們的網(wǎng)點(diǎn)嗎？

2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部局優(yōu)化：功能分區(qū)、動(dòng)線管理

3、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理：人、機(jī)、料、環(huán)、信

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍創(chuàng)建管理

1、網(wǎng)點(diǎn)的“靜銷(xiāo)力”足夠強(qiáng)嗎？

2、“可視化”的營(yíng)銷(xiāo)物料

3、營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)有哪些？

4、關(guān)注微信營(yíng)銷(xiāo)

5、有效開(kāi)展廳堂微沙龍

第六講：精品晨會(huì)、夕會(huì)流程導(dǎo)入

1、利用好網(wǎng)點(diǎn)的晨會(huì)、夕會(huì)

2、“產(chǎn)品經(jīng)理人”制度

3、標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)流程導(dǎo)入

4、標(biāo)準(zhǔn)夕會(huì)流程導(dǎo)入

第七講：廳堂管理人員的投訴管理及危機(jī)處理

1、投訴管理的七個(gè)方法

2、投訴管理的六大原則

3、投訴管理的五個(gè)程序

4、如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)

5、關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)

6、危機(jī)處理 輿情管理

7、案例分析如何做好客戶投訴及輿情管理

8、情景模擬：根據(jù)客戶類(lèi)型、心理需求，通過(guò)角色扮演，給出解決問(wèn)題的辦法

第八講：銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)七步聯(lián)動(dòng)法：

1>迎來(lái)送往

2>分流引導(dǎo)

3>識(shí)別推薦

4>簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)

5>巡視服務(wù)

6>協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)

7>深入營(yíng)銷(xiāo)

2、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)情景模擬

馬老師

馬冬玲——國(guó)有銀行兼職培訓(xùn)師

國(guó)有銀行總行級(jí)兼職培訓(xùn)師

國(guó)有銀行零售業(yè)務(wù)條線從業(yè)二十余載

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師

銀行網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)輔導(dǎo)師

2018“全國(guó)我有好課程大賽”官方授權(quán)品牌大使

2018“遼沈好講師大賽”導(dǎo)師

中級(jí)經(jīng)濟(jì)師

國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）

金融業(yè)銀行禮儀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓(xùn)師

匯集自身豐富的禮儀知識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)及國(guó)有大行先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式、操作方法，結(jié)合長(zhǎng)期跟隨總、省行駐點(diǎn)實(shí)際輔導(dǎo)的豐富經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容生動(dòng)實(shí)用，案例枚舉皆是您身邊發(fā)生的事，課程的落地性極強(qiáng)。授課形式靈活多樣：專(zhuān)業(yè)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+示范指導(dǎo)+情景模擬+互動(dòng)游戲+人體雕塑+視頻宣導(dǎo)+現(xiàn)場(chǎng)答疑；授課風(fēng)格如行云流水，課堂氣氛輕松活躍，課程滿意度極高，深受學(xué)員的好評(píng)。

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理與危機(jī)處理》 （12小時(shí)）

《廳堂管理--有效提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力》 （6小時(shí)）

《用心服務(wù) 贏在大堂》 （6小時(shí)）

《成功舉辦廳堂營(yíng)銷(xiāo)微沙龍的妙招》 （3小時(shí)）

《商務(wù)演示與會(huì)議組織》 （6小時(shí)）

《服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》 （6小時(shí)）

《課堂精彩呈現(xiàn)與互動(dòng)控場(chǎng)》 （6或12小時(shí)）

《青年員工職業(yè)能力塑造與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》 （12小時(shí)）

《銀行服務(wù)禮儀》 （6小時(shí)）

《職場(chǎng)禮儀》 （6小時(shí)）

《高端商務(wù)禮儀構(gòu)建良好職業(yè)魅力》 （6小時(shí)）

《優(yōu)雅儀態(tài) 身隨心動(dòng)》 （6小時(shí)）

《商務(wù)辦公服務(wù)禮儀》 （6小時(shí)）

《當(dāng)眾演說(shuō)--讓掌聲響起》 （3小時(shí)）

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和防范》 （6小時(shí)）

光大銀行大連分行、光大銀行營(yíng)口分行、工商銀行總行、工商銀行北京分行、工商銀行四川分行、工商銀行浙江分行、工商銀行天津分行、工商銀行黑龍江省分行、工商銀行吉林分行、工商銀行遼寧分行、工商銀行廣西分行、工商銀行云南分行、工商銀行廣東揭陽(yáng)分行、工商銀行浙江分行、農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、農(nóng)業(yè)銀行黑龍江分行、郵儲(chǔ)銀行遼寧省分行、天津農(nóng)商行、吉林省農(nóng)村信用社、四川省建設(shè)銀行大邑縣支行、遼寧營(yíng)口信達(dá)證券、遼寧省丹東農(nóng)商行、徽商銀行總行、浙江省招商銀行金華分行、安徽省中國(guó)銀行黃山銀行、河北邯鄲曲周農(nóng)信社、遼寧省營(yíng)口市行政審批大廳、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行遼寧省分行、深圳特發(fā)物業(yè)管理有限公司、遼寧省行政審批中心、國(guó)家電網(wǎng)遼寧分公司、營(yíng)口領(lǐng)袖家居聯(lián)盟……

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