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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

一般來說,企業(yè)的競爭可劃分為三個(gè)階段這三個(gè)階段分別是以“產(chǎn)品”、"營銷" ,和服務(wù)”為核心。在目前市場質(zhì)量和營銷相差不太的情況,客戶服務(wù)顯得更為重要。因此,我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。

從消費(fèi)者角度來說,服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值。良好的服務(wù)可以減少顧客消費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)、體力和精力來顧客獲得價(jià)值,最重要的就是讓客戶省心、省力,選擇了我們就是選擇了放心!

從企業(yè)角度而言,良好的服務(wù)可以提高自身的品牌、形象,員素質(zhì)等,從而獲得客戶的認(rèn)可,做好口碑宣傳,爭取更多的回頭客。

【課程收益】

了解客戶服務(wù)的本質(zhì)與價(jià)值

認(rèn)知客戶服務(wù)人員的角色與作用

明確客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

掌握客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧，修煉核心競爭力

梳理清晰的客戶服務(wù)人員發(fā)展計(jì)劃

【課程對象】

客服經(jīng)理、客服人員

【課程大綱】

一、全面認(rèn)識客戶服務(wù)

(一)客戶的概念

(二)服務(wù)的概念

(三)客戶服務(wù)的本質(zhì)

1.客戶服務(wù)=銷售

2.客戶服務(wù)的目的：客戶滿意

3.客戶服務(wù)的價(jià)值

1)對外部客戶的重要性

2)對內(nèi)部客戶的重要性

3)對客服人員的重要性

二、全面認(rèn)知客戶服務(wù)人員

(一)客服部門組織架構(gòu)

(二)客戶服務(wù)的工作職責(zé)

1.常規(guī)職責(zé)

2.核心職責(zé)

(三)客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1.“以客為尊“的職業(yè)價(jià)值觀

2.“客戶至上“的服務(wù)素質(zhì)

3.“急客戶之急”的服務(wù)意識

4.“以客戶為中心 ”的服務(wù)技巧

三、客服人員的崗位價(jià)值塑造

(一)客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

1.接聽客戶電話

2.解答客戶咨詢

3.受理客戶業(yè)務(wù)訴求

4.查詢并反饋可所需信息

5.處理異常情況（問題）

6.客戶投訴的受理

(二)客戶服務(wù)工作的核心競爭力修煉

四、客戶服務(wù)人員的發(fā)展計(jì)劃

1.職業(yè)認(rèn)知

2.個(gè)體認(rèn)知

3.目標(biāo)認(rèn)知

4.切實(shí)的行動

5.陽光的心態(tài)

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓(xùn)師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國ACI注冊國際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強(qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強(qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國運(yùn)營經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運(yùn)營管理500+門店，

累計(jì)為300+百貨&門店提供30000+小時(shí)專題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點(diǎn)和需求，擅長結(jié)合客戶需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國家版權(quán)注冊，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學(xué)：影響力》

《職場新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績效經(jīng)驗(yàn)萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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