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【課程背景】

銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務(wù)只會(huì)讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升“窗口服務(wù)”滿意度的評(píng)價(jià)。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

【培訓(xùn)對(duì)象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長(zhǎng)等管理人員

【培訓(xùn)目標(biāo)】

各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求，便于開(kāi)展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。

通過(guò)案例分析和深入體驗(yàn)服務(wù)管理的重要性，不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程內(nèi)容】

第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念

1.中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念

案例1：渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)

案例2：匯豐銀行理財(cái)顧問(wèn)在面對(duì)記者提問(wèn)的回答

2.銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，究竟是要服務(wù)還是要效率

3.服務(wù)管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）

案例1：建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用

案例2：北京的798，實(shí)現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)同的需求

4.新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)

案例：河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)

第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊

1.板塊一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)收集大量圖片對(duì)比找網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的盲點(diǎn)）

案例：交通銀行某網(wǎng)點(diǎn)的保安與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

網(wǎng)點(diǎn)5S管理的要點(diǎn)

案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)比

服務(wù)人員的儀容要求

服務(wù)的便利性

案例：當(dāng)客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以做什么

2.板塊二：服務(wù)意識(shí)

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)（CS服務(wù)理念）

案例：招商銀行一位網(wǎng)點(diǎn)主任如何解決員工在服務(wù)過(guò)程中碰到的困惑

樹(shù)立團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)態(tài)度

案例：處理問(wèn)題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)

3.板塊三：服務(wù)能力的培養(yǎng)

晨會(huì)制度的利用（成功經(jīng)營(yíng)早會(huì)的六要素）

練習(xí)：選出一位代表來(lái)開(kāi)晨會(huì)

服務(wù)親和力的培養(yǎng)（四個(gè)指標(biāo)）

聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動(dòng)的助力

4.板塊四：網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷能力

產(chǎn)品交叉營(yíng)銷能力

案例：你網(wǎng)點(diǎn)中的“易拉寶”是怎么擺放的

網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷

案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的合作方式

案例2：您有沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷腳本的學(xué)習(xí)

5.板塊五：投訴管理

投訴處理的閉環(huán)管理

案例：蘇州中行任總對(duì)中國(guó)移動(dòng)處理投訴印象深刻

投訴處理管理六部曲

案例：與家具品牌蘇豪的博弈

錦囊妙計(jì)，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享

6.板塊六：服務(wù)品牌

發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)

創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)品牌

第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”“終”體驗(yàn)

1.什么是“峰”“終”體驗(yàn)

案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系

3.他山之石可以攻玉

案例：分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用，麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克

麥當(dāng)勞：人與人的互動(dòng)

IKEA：人與機(jī)器的互動(dòng)

陳老師

北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師

廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)

曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百?gòu)?qiáng)IBM公司任職高級(jí)銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶大會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；

曾任職宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二；

2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格：

陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺(tái)，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽(yáng)農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……

通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

陳老師是銀行培訓(xùn)專業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，沒(méi)有后顧之憂……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來(lái)了新的風(fēng)氣，業(yè)績(jī)猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們?cè)谏虾?，寧愿舍近求遠(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……

——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識(shí)廣博，比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來(lái)說(shuō)，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽(tīng)陳老師講課，有一種頓悟的感覺(jué)……——合生元謝總

陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位，專業(yè)，是我們長(zhǎng)期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》

《大客戶營(yíng)銷技能提升》

《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷》

《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷技巧》

《客戶關(guān)系管理》等

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