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課程背景

隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強(qiáng)的中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈了，客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，最終達(dá)到客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)就成為每個(gè)銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是銀行業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為品牌差異化策略。針對(duì)這些問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻課程應(yīng)運(yùn)而生。

培訓(xùn)對(duì)象

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、一線柜員、客服人員等

培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)學(xué)習(xí)峰終定律和關(guān)鍵時(shí)刻的理論，塑造職業(yè)化的員工，提高客戶滿意度。

通過(guò)案例分析和深入體驗(yàn)，掌握完善服務(wù)流程，不斷提高工作效率，改善客戶滿意度。

通過(guò)了解大堂經(jīng)理的職責(zé)，通過(guò)有效管理提升客戶滿意度。

課程大綱

第一章、什么是關(guān)鍵時(shí)刻

1.關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源

2.客戶真正想要的是什么？

3.客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。

4.正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

案例北歐航空

美國(guó)圖書(shū)館體驗(yàn)

第二章、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

1.行為模式一：診斷需求

2.行為模式二：提出建議

3.行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案

4.行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

第三章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求

1.什么是為客戶著想？

2.區(qū)分隱性需求和顯性需求；

3.區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶

4.課堂討論

5.區(qū)分兩類利益

企業(yè)利益有何特點(diǎn)？

個(gè)人利益有何特點(diǎn)？

6.案例分析

第四章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議

1.“適當(dāng)”的提議什么樣？

2.何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？

3.如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

4.如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性

5.在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

6.課堂討論

視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏

視頻案例2-2：測(cè)試雙贏

視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)

1.怎樣理解“行動(dòng)”？

2.體驗(yàn)“承諾”

3.5C 行動(dòng)原則

4.課堂討論

第六章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)

1.銷(xiāo)售中的確認(rèn)

2.評(píng)估是否滿足客戶的期望

3.防范異議與處理異議的技巧

4.課堂討論

陳老師

北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師

廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)

曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百?gòu)?qiáng)IBM公司任職高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶大會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；

曾任職宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷(xiāo)售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二；

2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

授課風(fēng)格：

陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺(tái)，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽(yáng)農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……

通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

陳老師是銀行培訓(xùn)專業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，沒(méi)有后顧之憂……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來(lái)了新的風(fēng)氣，業(yè)績(jī)猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們?cè)谏虾?，寧愿舍近求遠(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……

——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識(shí)廣博，比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來(lái)說(shuō)，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽(tīng)陳老師講課，有一種頓悟的感覺(jué)……——合生元謝總

陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位，專業(yè)，是我們長(zhǎng)期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《大客戶營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《客戶關(guān)系管理》等

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