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課程收益

通過案例的導入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識

講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧

梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧：如階梯電價的問題、電費計價問題、新電開張等。

學習步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用

對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進行情緒引導，并能給出解決方案

透過案例分析與演練落實學習效果

課程對象

供電系統(tǒng)：呼叫中心部門經(jīng)理、班組長、座席代表、客服專員等；

課程目標

提升電力系統(tǒng)呼叫中心工作人員的危機處理意識與能力、有效提升客戶滿意度。

課程大綱

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？老師將這些難題作為案例在課程中穿插作為講解、分析、演練。

案例導入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，對于這樣的客戶要如何應(yīng)對呢？

導入：電力系統(tǒng)處理客戶抱怨、投訴的重要性

第一模塊：服務(wù)客戶的意義

1.導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？

2.服務(wù)經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊

案例分享：電力客服心聲--為何付出與收獲為何不成正比

案例分享：第三方打來進行服務(wù)滿意調(diào)查的電話

3.電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義

4.客戶期望值的變化----案例分享

5.客戶滿意度公式

6.客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意

7.客戶的期望值管理

8.提升客戶滿意度的關(guān)鍵時刻

服務(wù)客戶的關(guān)鍵時刻理論

提升客戶滿意度的ABC法則

感知客戶滿意度的六個步驟

第二模塊：投訴客戶心理分析

1.應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

2.一個不滿的客戶所帶來的

3.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

4.提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義

5.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿

對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

客戶自身的原因

6.客戶抱怨、投訴的心理分析

7.客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析

由量變到質(zhì)變的過程分析

8.客戶抱怨、投訴的目的與動機分析

案例分析：常見投訴案例分析

9.影響客戶投訴解決的三大因素

如何有效避免客戶投訴

第三模塊：電力客戶服務(wù)溝通技巧

1.電話溝通的技巧

影響電話溝通效果的因素

應(yīng)對投訴客人時的電話溝通技巧

專業(yè)化的電話語音技巧訓練

客戶對電話語言的感知效果

應(yīng)對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用

電話溝通中聲音十忌

熱情的問候是成功的一半

用戶顧客喜歡的方式去說

語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

認同對方的說話技巧

學會‘聽’出客人的隱性需求

2.面對面的溝通：以客為本的溝通技巧

區(qū)分是否是以客為本溝通技巧幾個標準

同理心的應(yīng)用：思考的原點是‘我’還是‘你’？

案例：對于電費時高時低應(yīng)該如何與客戶溝通？

是否善于傾聽：傾聽的四個層次

有效溝通的前提：雙贏

案例分享：如何解決電費拖欠的問題？

是否善于提問：如何高效提問？

SPIN 引導技巧

封閉式問題與開放式問題的綜合應(yīng)用

電力營業(yè)窗口常見的溝通難題

如何處理異議？如何引導客戶？

蘇格拉底引導式

漢堡包原則

有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治

微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑

贊美—-安撫客戶的利器

聆聽—探求對方的需求

同理心—深入對方的情境

高效提問、引導的技巧

三明治---被認可的心理訴求

如何應(yīng)對難纏客戶？

頭腦風暴：您都遇到過哪些難纏的客戶？

性格溝通密碼：DISC模型

針對不同性格類型人的判斷及應(yīng)對技巧

3.情景演練：以客為本溝通技巧的應(yīng)用

演練案例：營業(yè)廳醉酒客人的處理技巧

演練案例：停電區(qū)（提前有通知）客戶的安撫技巧

第四模塊：客戶投訴處理的技巧

1.幾種錯誤處理投訴的方式

2.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

3.影響處理投訴的3要素：時機、流程、人物

4.巧妙降低客戶期望值的技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請示法

同一戰(zhàn)線法

5.當我們無法滿足客戶時

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

6.處理投訴的六大原則

不要反駁客戶

心理清空原則

傾聽的技巧

尊重客戶的體現(xiàn)

同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合

誠墾表達歉意

表達歉意的時機

表達歉意的技巧

‘我’還是‘我們’？

歉意=承認錯誤？

真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達

了解抱怨原因

用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

分清客戶的情感與事實

回應(yīng)情感

發(fā)掘事實——原因探詢

保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維

給出解決之道

考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？

常見的高風險行為

客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？

提議的流程

如何增強提議的影響力？

滿足客戶要求

超越客戶期望

促進客戶接受建議的方法

企業(yè)損失最小、客戶利益最大

后續(xù)跟蹤服務(wù)

行百里者半九十的遺憾

提升客戶滿意度的捷徑

建立客戶忠誠度的綠色通道

7.不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧

四種不同類型客戶的性格分析

四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧

情景演練：電力行業(yè)常見投訴問題的處理方案

第五模塊：與階梯電價相關(guān)的投訴問題的處理

1.什么是階梯電價

階梯電價的用途

階梯電價的操作流程

實施階梯電價的意義何在？

中國實施階梯電階的目的何在？

2.關(guān)于階梯電價投訴處理

曉之以情：實施階梯電價背后的故事

攻心為上：省電技巧‘培訓班’

宣傳到位：善用輿論工具

個案處理：特殊情況有何對策

如果家里人口比較多怎么辦

對于消費能力比較低的老人家怎么辦

基本電量如何設(shè)置才算合理

3.常見問題的應(yīng)對方案

如果被質(zhì)疑為變相漲價，怎么辦？

被問到為什么我們的首檔電量比別的省份低，怎么辦？

用戶投訴到消協(xié)，怎么辦？

非一戶一表（合表）居民如何核算電價？

第六模塊：課程的總結(jié)與回顧

1.實戰(zhàn)演練：情景模擬

2.總結(jié)回顧：問與答

李老師

美國國際訓練協(xié)會PTT國 際銀章培訓師

深圳大運會禮儀培訓師

華南多家培訓機構(gòu)核心講師

世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國 際認證色彩顧問

CFCA認證色彩搭配師

中國流行色協(xié)會會員

核心價值：

曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓練與禮儀領(lǐng)域的研究。

開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓方案。

授課風格：

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞

擅長領(lǐng)域：

服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務(wù)行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓營，培訓滿意度達9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓練營；

深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務(wù)流程導入咨詢項目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓練營；

中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導入三期；

中國建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓練營兩期；

柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標桿網(wǎng)點鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期

服務(wù)客戶：

金融、保險行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網(wǎng)點服務(wù)營銷標桿輔導）、博時基金、貴州商業(yè)銀行...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運營商：

揭陽移動、河源移動、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司...

學校/連鎖：

深圳市水庫小學、深圳市文景中學、深圳市坪山中學、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓、

公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開課、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》 《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》 《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》 《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》 《品牌營業(yè)廳標準化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓練》 《五星級客戶服務(wù)技巧》 《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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