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課程介紹

對于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進行挽留？

VIP客戶經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？

VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強信任關(guān)系？

VIP客戶經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？

VIP客戶經(jīng)理如何通過服務(wù)營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？

VIP客戶經(jīng)理在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？

培訓(xùn)對象

VIP客戶經(jīng)理、主管、班長

培訓(xùn)收益

1、理解客戶流失的原因、客戶挽留的意義與基本思路；

2、 掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”；

3、 掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點，以“防微杜漸”；

4、掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”；

5、最終達到：降低留失率、提高保有量和提升客戶滿意度。

培訓(xùn)大綱：

一、客戶維系挽留認知

1. 客戶維系挽留的目的

2. 認識客戶的價值

3. 客戶忠誠度認知

二、客戶離網(wǎng)分析

1. 客戶為什么離開

2. 不滿產(chǎn)生的根源

3. 不滿客戶心理分析

4. 客戶離網(wǎng)深度分析

三、客戶維系挽留總體思路

1. 維系挽留總體思路

2. 目標(biāo)市場客戶細分

3. 維系挽留成本決策

4. 維系挽留措施總體框架

四、客戶維系挽留具體措施

1. 客戶預(yù)防階段措施

2. 客戶維系階段措施

3. 客戶挽留階段措施

4. 當(dāng)前維系挽留重點

五、取得客戶信任的三個要素

案例：如何取得客戶信任？

1. 受客戶歡迎

“贊美”是溝通中的潤滑劑

“同理心”是溝通中的另一潤滑劑

積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

尋找共同點以快速拉近距離

談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

案例：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

案例：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

2. 以客戶為導(dǎo)向

第一時間解決客戶的問題

關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例：抱怨的客戶為什么很快道歉？

3. 體現(xiàn)專業(yè)能力

熟悉自己的產(chǎn)品

熟悉并客觀評價競爭對手

為客戶解決問題

信守諾言，但不做過多承諾，管理客戶期望值

誠實正直、實事求是，不過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

六、建立客戶關(guān)系的策略和流程

1. 第一通電話的重點及切入點

2. 第二通電話的重點及切入點

3. 第三通電話的重點及切入點

4. 各種可能適合切入點的話題分析

七、客戶維系挽留五步法

案例：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

1、第一步：建立關(guān)系

開場白的技巧

讓客戶開心的開場白

讓客戶驚喜的開場白

讓客戶信任的開場白

開場白管理客戶情緒

2、第二步：傾聽需求

傾聽技巧

提問技巧

請示層提問

信息層提問

問題層提問

解決問題層提問

3、第三步：提供建議

解決抱怨的關(guān)鍵要素

ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

避免激怒客戶的措辭

4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧

5、第五步：跟進執(zhí)行

跟進頻率

確保滿意度提升

八、客戶挽留的技巧

1. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

被重視

被理解

被尊重

被傾聽

2. 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

3. 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

強化優(yōu)勢

克服不足

中和對手優(yōu)勢

顯現(xiàn)對手弱點

4. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

案例：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

5. 客戶維系挽留疑難場景應(yīng)對

競爭對手誤導(dǎo)客戶

資費原因，競爭對手推出重大優(yōu)惠

因為號碼的原因要離網(wǎng)

因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)

客戶的問題沒有得到及時解決引起不滿

工作失誤導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

終端問題導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

已使用競爭對手服務(wù)的客戶

客戶抱怨、挑釁、無理取鬧

九、主動營銷，增加客戶黏性

1. 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

2. 發(fā)現(xiàn)機會和挖掘需求的技巧

在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機會的技巧

3. 把握合適的產(chǎn)品介紹時機

產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

利用詢問確認客戶的意見

保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

4. 主動營銷中要求承諾的時機和技巧

5. 處理客戶拖延的技巧

案例：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例：當(dāng)客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？

案例：套餐遷移的主動營銷技巧

案例：預(yù)存話費捆綁的主動營銷技巧

案例：手機郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

十、總結(jié)、問答與行動改善計劃

楊老師

實戰(zhàn)營銷導(dǎo)師，水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家，出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》；

北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河南移動、北京聯(lián)通、河北郵政、三星通信、三九藥業(yè)、紅星美凱龍等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師；

12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；

先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；

橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風(fēng)格與實戰(zhàn)特性。

培訓(xùn)風(fēng)格

楊老師推崇“務(wù)實與嚴謹、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導(dǎo)實施注重實效；

在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；

其高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。

主講課程

一、金融行業(yè)系列

《銀行對公客戶拓展與深度維護》

《銀行對私客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《銀行主動服務(wù)營銷》

《銀行網(wǎng)點攬客接觸式營銷》

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《銀行網(wǎng)點主任管理及營銷能力提升》

二、通信行業(yè)系列

《通信運營商集團客戶銷售技巧》

《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》

《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》

《通信營業(yè)廳全業(yè)務(wù)營銷技巧》

《通信營業(yè)廳攬客接觸式營銷》

《通信營業(yè)廳經(jīng)理管理及營銷能力提升》

《通信行業(yè)3G體驗式營銷》

《通信運營商流量經(jīng)營與提升》

三、經(jīng)典通用系列

《國學(xué)領(lǐng)導(dǎo)智慧——水性領(lǐng)導(dǎo)力8項修煉》

《MTP中層干部管理技能綜合提升》

《高效能班組長管理技能7項修煉》

《高績效團隊建設(shè)與管理5項修煉》

《擁抱新生代——8590后員工管理》

《8590后員工職業(yè)化》

《大客戶銷售》

《金牌銷售團隊建設(shè)與管理》

《客戶消費心理與行為分析》

《客戶關(guān)系深度維護與管理》

《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》

備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據(jù)具體需求隨時定制。

咨詢領(lǐng)域

銷售團隊管理

會議營銷策劃運做

分公司設(shè)立與運營管控

親子教育咨詢與輔導(dǎo)

典型案例

中國銀行遼寧分行，管理培訓(xùn)班，多期輪訓(xùn)

大連農(nóng)行，客戶關(guān)系深度維護與管理，多期輪訓(xùn)

蕪湖農(nóng)行，從技術(shù)到管理，多期輪訓(xùn)

北京銀行，服務(wù)營銷，多期集訓(xùn)

成都移動，互聯(lián)網(wǎng)智能終端銷售，多期輪訓(xùn)

南陽移動，網(wǎng)格經(jīng)理客戶營銷能力提升，多期輪訓(xùn)

漯河移動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理營銷管理能力提升，多期輪訓(xùn)

北京聯(lián)通，班組管理及營業(yè)廳銷售服務(wù)，多期集訓(xùn)

河北郵政局，營銷團隊建設(shè)與管理，多地分局輪訓(xùn)

三星通信，職業(yè)化成長及職業(yè)生涯規(guī)劃，多期輪訓(xùn)

三九藥業(yè)，消費心理學(xué)，多期輪訓(xùn)

紅星美凱龍，消費心理與行為分析，多期輪訓(xùn)

金銀島，管理素質(zhì)與技能提升，多期集訓(xùn)

中油瑞飛，時間管理與職業(yè)生涯，多期輪訓(xùn)

思學(xué)通教育集團管理體系建設(shè)及管理團隊培養(yǎng)

主要客戶

金融行業(yè)：

中國銀行遼寧省分行 中國銀行湖州分行 農(nóng)業(yè)銀行大連分行

農(nóng)業(yè)銀行連云港分行 農(nóng)業(yè)銀行蕪湖分行 杭州人民銀行

工商銀行電子銀行 工商銀行六盤水分行 工商銀行貴陽分行

建設(shè)銀行電子銀行中心 建設(shè)銀行浙江分行

光大銀行北京分行 光大銀行昆明分行 民生銀行鄭州分行

北京銀行 華夏銀行 徽商銀行

大連三菱東京日聯(lián)銀行 中國人保東北后援服務(wù)中心 中國人壽

華泰保險 慕尼黑再保險

通信行業(yè)：

中國移動通信研究院 北京移動 山西移動

成都移動 連云港移動 南陽移動

洛陽移動 漯河移動 平頂山移動

北京聯(lián)通研究院 北京聯(lián)通 山西聯(lián)通

長沙聯(lián)通 晉城聯(lián)通 新疆昌吉聯(lián)通

黑龍江鐵通 吉林電信 長沙電信

山東郵政 廊坊郵政局 保定郵政局

三星通信

其他行業(yè)：

北京大學(xué)營銷管理與創(chuàng)新實戰(zhàn)精品課程班 北航在職研究生班

中油瑞飛 道達爾石油 北京電力

中國航天科工四院十七所 華商儲備商品管理中心 中鐵三局

中建一局 寶鋼集團 中糧置地

中化集團 北方通用動力集團 一汽集團

北汽集團 廣汽集團 華晨寶馬

海之沃（沃爾沃4S店） 日石潤滑油

海航資本 新華聯(lián)集團 金山軟件

金銀島（北京）網(wǎng)絡(luò)科技股份 上海巨人網(wǎng)游 央廣購物

紅星美凱龍 華潤三九藥業(yè) 合肥煙草

雙匯集團 絲寶集團 永佳集團

北京歌華有線 風(fēng)神物流 筑森國際

河北海暢通信 河北千誠電子 廣州迪森家用鍋爐

科利華教育集團 思學(xué)通教育集團 深圳卓越文化

正元包裝集團 雅礱江水電開發(fā)公司 青島康地恩生物

中國縫制機械協(xié)會 北京石景山游樂園 江蘇金通靈流體機械

客戶見證

中國銀行遼寧分行學(xué)員：楊老師講的太好了，你是這期培訓(xùn)班里講的最好的老師，我們都給你滿分，非常實用，很貼近我們目前員工狀態(tài)，對我們今后工作很有啟發(fā)和幫助。

浙江建行學(xué)員：楊老師你今天讓我們都充滿了正能量啊，課還沒結(jié)束，我們微信群里就傳開了。

北京聯(lián)通學(xué)員：楊老師你今天的講授對我們今后營業(yè)廳工作很有幫助，讓我們更加清楚該如何接觸客戶，如何快速找到客戶需求，提供服務(wù)，對我們提高業(yè)績很有幫助和啟發(fā)。

海暢通信楊總：楊老師，這次培訓(xùn)很成功，你講的非常精彩，大家都感覺很受啟發(fā)，很多人現(xiàn)場就已經(jīng)開始行動改變了，非常感謝，今后有機會還請你給我們培訓(xùn)。

千誠電子張總：楊老師你講的太生動太實用了，和我們遇到的基本差不多，大家感受很深啊，對我們的管理隊伍管理能力提升，打造執(zhí)行力團隊確實很有幫助，希望以后還有機會請你給我們指導(dǎo)。

海之沃銷售總監(jiān)：楊老師你確實很有實踐經(jīng)驗，講的很貼近我們的需要，對中基層管理者的啟發(fā)很大，非常實用，讓我們的管理人員清楚自己該如何去做，怎么做的更好更有效，這兩天我們都很有收獲。

中油瑞飛培訓(xùn)部主任：楊老師你今天講的很精彩，我們學(xué)員都反映非常好，對他們今后的實際工作和生活都有很大幫助和啟發(fā)，希望以后有更多機會請你來給我們學(xué)員培訓(xùn)。

黃山永佳集團人力總監(jiān)：楊老師的課程非常好，受到我們這么多學(xué)員好評，對我們永佳管理層很有啟發(fā)，對今后管理工作很有幫助，我代表永佳感謝楊老師精彩的授課，希望下次還能邀請你來給我們永佳做其他相關(guān)培訓(xùn)。

風(fēng)神物流學(xué)員：楊老師講課對我們啟發(fā)很大，非常實用，對我們今后職業(yè)生涯發(fā)展非常有幫助，清楚自己如何在單位更好發(fā)揮自己，提高自己，與企業(yè)一起發(fā)展壯大。

巨人網(wǎng)絡(luò)學(xué)員：楊老師這兩天的講課對我們?nèi)绾闻c8090后同事相處很有啟發(fā)和幫助，謝謝楊老師精彩的授課。

紅星美凱龍學(xué)員：楊老師你講得很實用，很貼切我們，我自己平時就是這種表現(xiàn)，這讓我自己對自己平時的行為就更了解了，對客戶也更清楚要怎么對待和處理，讓客戶滿意，提高工作績效。

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