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課程背景：

這是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。

解決問題：

● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？

● 顧客為什么會(huì)無理取鬧？

● 投訴的顧客心理需求是什么？

● 客戶投訴時(shí)，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？

● 顧客蠻不講理，我該怎么做？

● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？

● 有沒有一個(gè)完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會(huì)處理好？

● 客戶發(fā)泄怨氣的時(shí)候，我該如何說，如何做？

● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？

● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？

課程收益：

● 理解“投訴”新內(nèi)涵

● 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因

● 充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

● 學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

課程對象：

銀行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任

課程大綱

前言：投訴新內(nèi)涵

1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

1）客戶沒有告狀算不算投訴？

2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例

第一講：有效處理客戶投訴的原則

1. 有效處理客戶投訴的原則

1）三變原則

2）“四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳樓

第二講：投訴處理的步驟

1. 有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程

2. 顧客不滿的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語言

3. 問顧客問題的技巧

4. 仔細(xì)聆聽的技巧

案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)

第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

1. 如何充分道歉

2. 常見顧客投訴的道歉話術(shù)

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問題

1. 確認(rèn)顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1. 承擔(dān)責(zé)任的語言

2. 補(bǔ)償性關(guān)照的方法

3. 個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

實(shí)用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

1）慣性思維法

2）假設(shè)成交法

3）贊美法

案例：顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘

1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

2. 跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟

案例：三次跟進(jìn)成為忠誠顧客

劉老師

劉東老師 社群營銷與活動(dòng)策劃專家

10年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)

每個(gè)工作日堅(jiān)持一篇原創(chuàng)文章

培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員十多萬人

對銀行社群營銷、營銷活動(dòng)策劃、特色網(wǎng)點(diǎn)打造、投訴處理技巧等有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格：

劉老師授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個(gè)知識點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實(shí)際問題的能力，其獨(dú)特的講授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

2017年培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

2017年9月劉老師在南京開設(shè)三天公開課《營銷模式創(chuàng)新與活動(dòng)策劃》，十一家單位的五十余位領(lǐng)導(dǎo)參加了本次課程，除一家銀行所有中層已經(jīng)分兩次聽完劉老師的課程外，其余十家單位當(dāng)場返聘劉老師課程。三天公開課結(jié)束，把接下來兩個(gè)月時(shí)間全部排滿。

2017年8月份至今，輔導(dǎo)外資銀行南洋商業(yè)銀行，通過上課，電話會(huì)議，群分享，遠(yuǎn)程+現(xiàn)場輔導(dǎo)的形式幫助深圳分行、廣州分行、佛山分行建立起十一個(gè)針對性的特色社群營銷方案，并且輔導(dǎo)落地執(zhí)行，幫助南洋商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，目前該項(xiàng)目還在實(shí)施中。

2017年8月至今，幫助太谷農(nóng)商行打造特色網(wǎng)點(diǎn)——書法主題銀行，并且成功組織相關(guān)活動(dòng)，他們聘請劉老師擔(dān)任常年顧問，輔導(dǎo)太谷農(nóng)商行年度活動(dòng)策劃。

2017年5-8月先后為興業(yè)銀行各分行零售負(fù)責(zé)人、社區(qū)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)《營銷模式創(chuàng)新與活動(dòng)策劃》課程，課程中案例得到全面應(yīng)用，僅中秋節(jié)一項(xiàng)活動(dòng)就為興業(yè)銀行節(jié)省費(fèi)用數(shù)十萬元。

2016年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2016年3月份光大銀行總行培訓(xùn)，隨后全國14家一級分行輪訓(xùn)

2016年6月河北省、天津市、廣東省三家省級銀協(xié)培訓(xùn)后，帶來了包括珠海協(xié)會(huì)、平安銀行等9家銀行的培訓(xùn)

2016年9月份興業(yè)銀行總行培訓(xùn)，隨后興業(yè)銀行全國已經(jīng)輪訓(xùn)已經(jīng)開展11場輪訓(xùn)

2015年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

2015年11月份，為光大銀行青島分行提供《社群營銷與活動(dòng)策劃》培訓(xùn)，培訓(xùn)后各支行改變原有營銷思路，針對目標(biāo)社群開展活動(dòng)營銷，活動(dòng)更具針對性，建立了專門以服務(wù)特定社群的特色網(wǎng)點(diǎn)。

2015年8-10月為郵儲(chǔ)銀行南陽市分行提供《社群營銷與活動(dòng)策劃》培訓(xùn)，策劃營銷活動(dòng)五十余次，幫助南陽郵儲(chǔ)在客戶維護(hù)、存量客戶開發(fā)、存款營銷、保險(xiǎn)營銷、貴賓客戶持卡率提升、新社群客戶開拓等方面取得了巨大成績，打破原有思維模式，充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營銷、外拓營銷、活動(dòng)策劃，在全省率先完成了新系統(tǒng)上線的四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。

2014年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

2014年1-5月為榮縣農(nóng)村信用聯(lián)社講授《銀行服務(wù)營銷創(chuàng)新》課程共50天，平均滿意度98%以上，自2013年12月21日開始為榮縣農(nóng)信社培訓(xùn)開始， 2014年1-5月全縣所有銀行新增存款7.8億，榮縣聯(lián)社新增6.5億，占全縣新增存款的83%，存款總額在全縣占比由21.5%升為28%，中間業(yè)務(wù)新增在全省農(nóng)信社排名第二！

主講課程：

《開門紅營銷模式創(chuàng)新與活動(dòng)策劃》

《社區(qū)銀行營銷模式創(chuàng)新與活動(dòng)策劃》

《銀行社群營銷與活動(dòng)策劃》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧》

《銀行管理者創(chuàng)新營銷必修課》

《銀行營銷創(chuàng)新——批量獲客、精準(zhǔn)營銷》

課程特色：

1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動(dòng)性強(qiáng)

4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣

服務(wù)過的部分企業(yè)：

外資銀行南洋商業(yè)銀行：深圳分行、廣州分行、佛山分行……

光大銀行：光大總行、上海分行、昆明分行、青島分行、濟(jì)南分行、西安分行、沈陽分行、天津分行、武漢分行、成都分行、長春分行、蘇州分行、廈門分行、寧波分行、海口分行……

興業(yè)銀行：興業(yè)總行、合肥分行、廈門分行、重慶分行、濟(jì)南分行、北京分行、濟(jì)寧分行、漳州分行、呼和浩特分行……

浦發(fā)銀行：浦發(fā)總行、昆明分行……

平安銀行：天津分行、珠海分行、中山分行……

工商銀行北京珠市口支行、宣武支行、棗莊分行、臨沂分行、德州分行、煙臺分行、廣東佛山分行、惠州分行、江蘇省分行、江蘇宿遷分行、浙江杭州分行、溫州分行、寧波分行……

中國銀行：廣東省分行、廣東中山分行、包頭分行、衡陽分行……

農(nóng)業(yè)銀行：東莞分行、煙臺分行、濟(jì)寧分行、安慶分行、佛山分行……

建設(shè)銀行：長沙分行、天津分行、邵陽分行、珠海分行、廣西自治區(qū)建行、邢臺建行、福建省分行

交通銀行：江蘇省分行、山西省分行……

招商銀行：濰坊分行、南通分行、濱州分行、聊城分行……

郵儲(chǔ)銀行：湖北省分行、南陽分行、鶴壁分行、武威分行、朔州分行、潛江分行、石家莊分行、秦皇島分行……

城商行：哈爾濱銀行、恒豐銀行、焦作中旅銀行、承德銀行、滄州銀行、秦皇島銀行、邢臺銀行、長沙銀行、德陽銀行、湖北銀行、宜賓商業(yè)銀行、泉州銀行、華潤銀行、北京銀行……

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