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課程背景

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價(jià)格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的隔壁、有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的眼前。

現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的兩個(gè)重點(diǎn)方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務(wù)成為各行各業(yè)最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識(shí)到這個(gè)問題，并開始重視員工的服務(wù)培訓(xùn)。然而員工為什么不能做好服務(wù)？

問題在于：多數(shù)服務(wù)崗位的員工對(duì)待服務(wù)的職業(yè)觀念有所偏差；工作態(tài)度比較被動(dòng)；服務(wù)技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)

本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，從服務(wù)崗位員工對(duì)崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀）；員工從有意愿服務(wù)到有意識(shí)服務(wù)；從而改善客戶的服務(wù)感知；員工對(duì)客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進(jìn)行改善和優(yōu)化。

課程對(duì)象

服務(wù)人員

培訓(xùn)目標(biāo)及收益

為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處祛除職業(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)；

讓員工掌握對(duì)客戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；

提升溝通能力和服務(wù)水平；

減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；

提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。

課程內(nèi)容

1服務(wù)禮儀

1)服務(wù)人員儀容禮儀

2)服務(wù)場(chǎng)合發(fā)型要求

3)個(gè)人面部要求

4)服務(wù)場(chǎng)合肢體要求

5)女性化妝要求

6)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

7)體姿禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

8)手勢(shì)、微笑、眼神的運(yùn)用技巧

9)服務(wù)人員儀表禮儀

10)職業(yè)著裝三色原則與三一法則

11)服務(wù)場(chǎng)合男士著裝要求

12)服務(wù)場(chǎng)合女士著裝要求

13)服務(wù)人員語言禮儀

14)講好普通話

15)善用禮貌用語

16)學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方的需要

2建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1)服務(wù)的基本概念

理解服務(wù)的基本概念

理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

對(duì)照自己的服務(wù)形態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)首先是一種態(tài)度

結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

3)四種服務(wù)形態(tài)

a.漠不關(guān)心型

b.熱情友好型

c.按部就班型

d.優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

4)服務(wù)員的四種品相

a.廢品：心態(tài)差、技能差

b.毒品：心態(tài)差、技能好

c.合格品：心態(tài)好、技能一般

d.精品：心態(tài)好、技能好

5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心：

a.提升客戶服務(wù)的滿意度

b.客戶感知值定義

6) 滿意度公式：

a.期望值＞感知值 不滿意

b.期望值＜感知值 滿意

c.期望值=感知值 一般

7) 滿意度提升三大策略：

a.提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知

b.管理客戶期望值

c.服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

1)峰終定律服務(wù)技巧

掌握各種服務(wù)感知提升技巧

掌握各種管理客戶期望值的技巧

掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法

掌握各種處理投訴的技巧方法

2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌

3)管理客戶期望值技巧

a.以退為進(jìn)法

b.冷熱水法

4)感知提升技巧

a.鮮活贊美法

b.滿意確認(rèn)法

c.互動(dòng)體驗(yàn)法

5)情景高爾夫體驗(yàn)

6)投訴和抱怨的基本原因

7)投訴處理的五個(gè)方法

a.皮格馬利翁法

b.破唱片法

c.問題法

d.對(duì)比法

e.永恒笑臉法

8)服務(wù)中的自我情緒管控

王老師

王念山老師簡(jiǎn)介

暢銷書《服務(wù)力》作者

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員

ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師

清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授

職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人

版權(quán)課《高手好色》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《服務(wù)力》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《培訓(xùn)師任務(wù)訓(xùn)練》研發(fā)人＆版權(quán)人

2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)經(jīng)歷：

重點(diǎn)大學(xué)理工科畢業(yè)。從中國移動(dòng)基層服務(wù)崗位做起，轉(zhuǎn)型做銷售，因業(yè)績(jī)出色而晉升主管、經(jīng)理、總監(jiān)。

而后進(jìn)入華通控股，任職商學(xué)院院長(zhǎng)，負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工（曾計(jì)劃收購美國悍馬）、得陽化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓(xùn)及培訓(xùn)管理、銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理工作。

2009年開始轉(zhuǎn)型為職業(yè)培訓(xùn)師、現(xiàn)任成都市天訊能文化傳播公司董事長(zhǎng)、現(xiàn)任黑馬營(yíng)銷首席培訓(xùn)師、曾任雙虎家私董事長(zhǎng)培訓(xùn)體系顧問、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營(yíng)店迅速擴(kuò)張到80多家連鎖加盟店；2015年創(chuàng)立職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心，至今培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務(wù)力》

2015年10月 受聚成股份邀請(qǐng)錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請(qǐng)?jiān)谌A企在線學(xué)習(xí)平臺(tái)上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學(xué)院邀請(qǐng)錄制在線課程《客戶關(guān)系維護(hù)》及《銷售網(wǎng)絡(luò)與渠道開拓者》

2017年7月受時(shí)代光華邀請(qǐng)錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員 ACI情景沙盤認(rèn)證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)

被納入聚成全國公開課采購計(jì)劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營(yíng)銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內(nèi)訓(xùn)

黑龍江聯(lián)通一年重復(fù)采購

五次《省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證》 東風(fēng)汽車三十多個(gè)廠反復(fù)采購

2017年輔導(dǎo)多位職業(yè)培訓(xùn)師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強(qiáng)、及最佳風(fēng)采獎(jiǎng)

2015年-2017年先后輔導(dǎo)宜昌、襄陽、景德鎮(zhèn)、陸良、成都等國網(wǎng)公司內(nèi)訓(xùn)師，黑龍家聯(lián)通、汕頭電信、四川中行等內(nèi)訓(xùn)師參加省級(jí)國家級(jí)內(nèi)訓(xùn)師大賽，均獲得前三的成績(jī)

《培訓(xùn)師三維實(shí)戰(zhàn)技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師中級(jí)班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師高級(jí)班》

服務(wù)企業(yè)

系列三：服務(wù)營(yíng)銷系列課題

《商務(wù)溝通與談判技巧》

《服務(wù)力·員工版》《服務(wù)力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務(wù)營(yíng)銷》

《服務(wù)力·管理者》《服務(wù)力·360°服務(wù)體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團(tuán)隊(duì)溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協(xié)作沙盤《模擬聯(lián)合國》

目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業(yè)化系列---《職業(yè)化素養(yǎng)》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)化心態(tài)》《打造卓越執(zhí)行力》

《成功從優(yōu)秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時(shí)間管理》《管理技能修煉》《創(chuàng)新思維》《MTP》

學(xué)員評(píng)價(jià)：這才是真的滿意度見證

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